Utilice los artículos de conocimientos para resolver casos de Dynamics 365 Customer Service
Importante
Las capacidades y características de Power Virtual Agents son ahora parte de Microsoft Copilot Studio tras importantes inversiones en IA generativa e integraciones mejoradas en todo Microsoft Copilot.
Algunos artículos y capturas de pantalla pueden hacer referencia a Power Virtual Agents, ya que estamos actualizando la documentación y el contenido de la formación.
Este módulo se dedica a describir cómo utilizar las funcionalidades de la administración del conocimiento de Dynamics 365 para resolver casos dentro de Dynamics 365; por ejemplo, cómo personalizar entidades de Dynamics 365 para utilizar artículos de conocimientos, cómo buscar y vincular artículos de conocimientos, cómo controlar opciones de visualización de artículos y cómo utilizar análisis de artículos para impulsar opciones de gestión de conocimientos.
Objetivos de aprendizaje
En este módulo, aprenderá a hacer lo siguiente:
- Configurar entidades de Dynamics 365 para usarlas con administración del conocimiento.
- Definir y controlar opciones de visualización de artículos en entidades.
- Buscar y usar artículos para resolver casos de Dynamics 365.
- Ver y administrar análisis de artículos de conocimiento.
Requisitos previos
El público objetivo debe tener unos Conocimientos básicos sobre cómo moverse por la aplicación Dynamics 365, así como un conocimiento práctico de los registros básicos disponibles. También resulta útil familiarizarse con la creación y la administración de casos, además de con cómo crear artículos de conocimientos en Dynamics.