Jagamisviis:

Kanalite analüüs Dynamics 365 kanalite integreerimise raamistik 2.0-s

  • Artikkel

Kontaktikeskus analüütika vajab operatiiv- ja vestlusandmeid, et anda ajalooline ja reaalajas ülevaade kontaktikeskus toimivusest. Kõnekeskuse toimivusest täpse ülevaate saamiseks vajavad analüütikud andmeid järgmistest allikatest.

  • CRM-i tehinguandmed Andmed klientide, nende teenindusjuhtumite, nende teekonna ja organisatsiooniga igakülgse suhte kohta. See on salvestatud Microsoft Dataverse.
  • Suhtlusandmed Andmed teadaolevate ja tundmatute klientidega toimunud interaktsioonide kohta (kavandatud, käimasolevad ja lõpetatud)
  • Agendi käitumise andmed Andmed agentide käitumise kohta enne interaktsiooni, selle ajal ja pärast seda.

Kui soovite luua kontaktikeskus analüüsilahenduse ilma kanalianalüüsi mudelita, võivad teil tekkida järgmised probleemid.

  • Eraldatud ja hajutatud sideandmed, mida kanaliteenuse pakkujad loovad ja haldavad.
  • Agendi käitumine, mis pole logitud ega instrumenteeritud.
  • Puuduvad selged juhised analüütiliste andmete allaneelamiseks ja millises skeemis.

Oluline

Kanalianalüüsi ei toetata Dynamics 365 kanalite integreerimise raamistik 1.0-s.

Mida teeb kanalite analüüs?

Dynamics 365 kanalite integreerimise raamistik 2.0-s pakub kanalianalüüs mudelit järjepideva, sujuva ja ühtse kogemuse loomiseks kanaliga seotud analüüsi ja ülevaadete osas.

  • See loob instrumendid agendi käitumiseks Dynamics 365-is.
  • See pakub API-sid, kuhu vestlusandmed alla neelata Dataverse.
  • See standardiseerib skeemi selle kohta, kuidas analüütilisi andmeid salvestatakse.
  • See määratleb mehhanismi mitme pakkuja sideandmete, CRM-i tehinguandmete ja agendi käitumise andmete korreleerimiseks.
  • See on laiendatav selles mõttes, et see võimaldab teil tuua oma KPI-d ja määratleda oma andmete kasuliku koormuse, et saaksite oma vajaduste põhjal luua analüütilisi lahendusi.

Kui analüüsiandmed on saadaval Dataverse, saavad ärianalüütikud luua analüütilisi lahendusi, mis aitavad kasutajatel saada ajaloolist ja reaalajas ülevaadet kontaktikeskus toimivusest.

Kuidas analüütika juhendajaid aitab?

Kanalianalüüs võib aidata järelevalveasutustel tuvastada seansi anomaaliate algpõhjuse, koostada auditiaruandeid rahulolematute vestluste jaoks, jälgida Kliendiarvamus mõjutavaid KPI-sid ja jälgida teenusetaotlusi KPI rikkumiste korral.

Kuidas aitab analüütika klienditeenindus juhte?

Kanalianalüüs aitab klienditeenindus juhtidel jälgida KPI-sid, mis viitavad infrastruktuuri seisundile, saada ennustavat ülevaadet taotluste mahust ja ressursinõuetest ning jälgida KPI-sid, mis mõjutavad kontaktikeskus kõrge prioriteediga Kliendiarvamus.

Kuidas analüütika agente klienditeenindus aitab?

Kanalianalüüs aitab klienditeenindus agentidel näha oma toimivusmõõdikuid erinevates dimensioonides, nagu kliendirahulolu ja keskmine käitlusaeg, näha oma igapäevaste tööüksuste läbipõlemise trendi ja vaadata käimasolevate vestluste Kliendiarvamus.

Kanalianalüüsi API-d

Sündmuse analüüs jälgimise API on järgmine.

Nimetus Kirjeldus
logAnalyticsEvent Kasutage seda meetodit kohandatud sündmuste analüüsi logimiseks.

API-d updateConversation saab käivitada, kui kanalipakkuja soovib rikastada vestluse olemi kirjet kolmandate osapoolte süsteemidest pärit üksikasjadega. logAnalyticsEvent API-le saab helistada nii mitu korda kui vaja pärast updateConversation kõne õnnestumist.

Analüüsi lubamine oma organisatsiooni jaoks

Kanalianalüüsi saab lubada Dynamics 365 kanalite integreerimise raamistik pakkuja tasemel. Seda saab lubada Web API abil.

Customer Service’i halduskeskuse kasutamine

  1. Liikuge jaotisse Tööruumid.
  2. Valige Kolmanda osapoole pakkuja.
  3. Valige Luba analüüs.

Veebi-API kasutamine

  1. Pakkuja kirje ID päring, kasutades järgmist Web API taotlust.

    GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

    Kopeerige väljundi väärtus msdyn_ciproviderid .

  2. Käivitage järgmine skript, et lubada analüüsi lipp True.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)
  1. Laadige leht uuesti.

Kanalianalüüsi tüüpiline voog

Iga juhtumivestluse puhul helistab teenusepakkuja updateConversation API-le. API andmete kasulik koormus sisaldab teavet vestluskirje loomiseks (koos seansi ja osaleja teabega).

Selle seansi puhul käivitatakse korrelatsiooni ID-ga kõik esimese osapoole mõõteriistade sündmused, nagu teatis, teavituse vastus, seansi algus ja vahetatud seanss.

Kui partner soovib oma KPI-de jaoks käivitada mõne kohandatud sündmuse, saab ta seda teha sama korrelatsiooni ID-ga, kasutades ka logAnalyticsEvent API-d.

Kanalianalüüsi olemid

Dynamics 365 kanalite integreerimise raamistik 2.0 loob vestluse olemi (msdyn_ocliveworkitem) kirje Dataverse iga selle kaudu käivitatud kolmanda osapoole vestluse kohta.

msdyn_kpieventdefinition

Esmane olem KPI sündmuse määratlemiseks.

Kuvatav nimi: KPI sündmuse definitsioon
Esmane väli: nimi
Olemi määratud tee: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

Lisateave: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

KPI sündmuse esmane olem.

Kuvatav nimi: KPI sündmuse andmed
Esmane väli: nimi
Olemi määratud tee: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

Lisateave: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

See olem on kasutuselt kõrvaldatud ja selle kasutamist andmetele juurdepääsemiseks Dataverse ei toetata.

Lisateave: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

See olem on kasutuselt kõrvaldatud ja selle kasutamist andmetele juurdepääsemiseks Dataverse ei toetata.

Lisateave: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

See olem on kasutuselt kõrvaldatud ja selle kasutamist andmetele juurdepääsemiseks Dataverse ei toetata.

Lisateave: msdyn_sessionparticipantdata

Näidiskood

Softphone’i integreerimise näidiskood rakendab funktsioone, kus vestluse olemi kirjet värskendatakse kõne vastuvõtmisel ja värskendatakse vestlusolemi kirjet teenindusjuhtumi üksikasjadega kohe, kui teenindusjuhtum on loodud. See kasutab Channel Analytics API logAnalyticsEventi sündmuste logimiseks, kui kõne on ootele pandud või ootelt eemaldatud.

Lisateave: Softphone’i integreerimise näidiskood Dynamics 365 kanalite integreerimise raamistik 2.0 abil

Vaata ka

Agendikogemuse profiilidMis on uut Dynamics 365 kanalite integreerimise raamistik
Korduma kippuvad küsimused