Teenustaseme lepingu rakendamine
Teenusetaseme lepinguid (SLA-d) saate teenindusjuhtumile või SLA-toega olemikirjele rakendada ühel järgmistest viisidest.
- Uuendades SLA teavet automaatselt töövoo, Power Automate voo või olemi jaoks kirjutatud kohandatud lisandmooduli kaudu.
- Teenindusjuhtumi olemi kirjega seotud õiguse kaudu. (See ei kehti teiste teenusetaseme lepingutoega üksuste puhul.)
- Teenusetaseme lepingute käsitsi rakendamine kirjetele.
- Määrates vaikimisi teenusetaseme lepinguks konkreetse teenusetaseme lepingu.
Teenusetaseme leping rakendatakse uuesti, kui olemikirjet uuendatakse ja uuendatud väljad kuuluvad teenusetaseme lepingu üksuste tingimuste Rakendatav kui hulka.
Teenusetaseme lepingu uuesti rakendamisel hinnatakse kõiki selle teenusetaseme lepingu üksusi uuendatud kirjeväljade põhjal. Sobiva teenusetaseme lepingu elemendi rike või hoiatustoimingud käivitatakse, kui aeg on ületatud. See juhtub isegi siis, kui nurjumis- või hoiatustoimingud olid algatatud juba enne kirje värskendamist.
Vaikimisi ei hinnata ühtses liideses, kui teenusetaseme lepingu läheb terminali olekusse (mittevastav või õnnestunud), väärtusi Rakendatav kui ja Edukriteeriumid uuesti teenusetaseme lepingule. Kui soovite teenusetaseme lepingu uuesti hindamist, võite lubada uue hindamise seadistuse teenuse konfiguratsioonisätetes. Lisateavet leiate teemast SLA ümberarvutamise lubamine.
Kui Unified Interface SLA hinnatakse ümber, luuakse uus SLAKPIInstance ja eelmine eksemplar tühistatakse. See ei kehti varasemate SLA-de kohta.
Hooldustoimingute ajal või kui impordite kirjeid ega soovi neile teenusetaseme lepinguid rakendada, saate organisatsiooni teenusetaseme lepingud keelata. Süsteemiadministraator saab keelata teenusetaseme lepingud dialoogiboksis Süsteemisätted. Lisateavet leiate dialoogiboksist Süsteemisätted – vahekaart Teenus.
Märkus.
Kirjele saab rakendada ainult ühte teenusetaseme lepingu. Kui olemi kirjet teistsuguse teenusetaseme lepinguga värskendatakse, tühistatakse varem rakendatud teenusetaseme leping.
Rakendage teenusetaseme lepingud automaatselt
Saate automaatselt rakendada teenusetaseme lepinguid kirjetele oma äriloogika alusel, kasutades töövooge, Power Automatei vooge või kohandatud lisandmooduleid. Näiteks kui teie kliendid jaotuvad erinevatesse riikidesse või piirkondadesse, võib teil olla mitu teenusetaseme lepingut erinevate lahtiolekuaegade ja pühadegraafikutega. Saate seadistada äriloogika, et rakendada teenusetaseme lepingu teenindusjuhtumi kirjetele kliendi riigi või piirkonna põhjal, tagamaks, et teenusetaseme lepingu aja arvestamine toimub õigesti.
Teenusetaseme lepingute automaatse rakendamise jaoks töövoogude loomiseks rääkige oma klienditeeninduse juhtide, administraatori või kohandajaga. Lisateavet leiate teemast Töövooprotsesside kasutamise ülevaade.
Teenusetaseme lepingu uuendamiseks saate kasutada ka Power Automatei vooportaali. Praegu ootab voog teenusetaseme lepingu kirje GUID-i. Lisateavet leiate teemast Esimese voo loomine.
Kui otsustate kirjutada teenusetaseme lepingutoega olemi jaoks kohandatud pistikprogrammi, saate teenusetaseme lepingu ID-d värskendada olemi uuenduseelses lisandmoodulis. Näiteks teenindusjuhtumi lisandmooduli kood näeks välja järgmine:
incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .
Teenusetaseme lepingute rakendamine õiguste kaudu
Saate luua õigusi tugitingimuste määratlemiseks. Lisateavet leiate teemast Teenindusjuhtumite õiguste seostamine.
Teenusetaseme lepingute käsitsi rakendamine
Teenusetaseme lepingute käsitsi rakendamiseks kirjetele valige teenusetaseme lepingu väljal teenusetaseme leping. See väli ei ole olemi vormidel vaikesättena saadaval; seega peate paluma süsteemiadministraatoril selle lisada.
Teenusetaseme lepingu rakendamisel otsitakse esmalt automaatselt rakendatud teenusetaseme lepinguid, millele järgneb õiguste kaudu rakendatud teenusetaseme leping. Kui neid pole, otsib rakendus teenusetaseme lepingu, mis on määratud vaikeseadeks.
Määrake teenusetaseme vaikeleping
Vaike-SLA saate rakenduses Customer Service’i halduskeskus rakendada järgmiselt.
Avage Kõik teenusetaseme lepingud.
Valige saidikaardil Teeninduse tingimused jaotises Toimingud. Kuvatakse leht Teeninduse tingimused.
Jaotises Teenusetaseme lepingud (SLA-d) valige Halda.
Valige vajalik teenusetaseme lepingu ja seejärel valige lindilt valik Määra vaikimisi.
Määrake teenindusjuhtumiolemi vaikeväärtuseks teenusetaseme leping
Teenindusjuhtumi olemi puhul muutke teenusetaseme leping vaikeväärtuseks, kui soovite rakendada seda kõikide teenindusjuhtumite puhul, millele pole õiguse kaudu teenusetaseme lepingut rakendatud. See on kasulik juhul, kui klient soovib teenusetaseme lepingut, kuid tal puudub vastav õigus. Kõigi muude olemite puhul, mis on teenusetaseme lepingu jaoks lubatud, saate valida ühe vaikimisi teenusetaseme lepingu.
SLA vaikeväärtuseks seadmiseks avage jaotis Vaike-SLA määramine.
Märkus.
Kui vaike-SLA inaktiveerite, tuleb see enne vaikeväärtuseks määramist uuesti aktiveerida.
Rakendage ja jälgige teenusetaseme lepingu olekut ja üksikasju teenindusjuhtumikirjes
Teenindusjuhtumiga töötav klienditeenindaja saab vaadata teenusetaseme lepingu üksikasju otse teenindusjuhtumi vormilt. Järgmine tabel selgitab, mis juhtub, kui teenindusjuhtumi vormile rakendatakse standardne või täiustatud teenusetaseme leping.
| Teenindusjuhtumi vorm, millele on rakendatud standardne teenusetaseme leping | Teenindusjuhtumi vorm, millele on rakendatud täiustatud teenusetaseme leping |
|---|---|
| Jälgitakse ja teenindusjuhtumi kirjesse salvestatakse ainult nurjumise aeg. Saate paluda süsteemiadministraatoril või kohandajal lisada teenindusjuhtumi vormile taimeri. Taimer näitab järelejäänud aega SLA täitmiseks või SLA nurjumisest möödunud aega. Lisateavet leiate teemast Teenindusjuhtumi vormile taimeri juhtelemendi lisamine aja ja teenusetaseme suhte jälgimiseks |
Kui teenindusjuhtumile rakendatakse täiustatud SLA, luuakse iga SLA KPI kohta, mida selle teenindusjuhtumi puhul jälgitakse, SLA KPI eksemplari kirje. Teenindusjuhtumi jaotises Täiustatud teenusetaseme lepingu üksikasjad näete ajastit ja ka teenindusjuhtumi teenusetaseme lepingu KPI eksemplare koos nende oleku ning nurjumis- ja hoiatusaegadega. Kui klienditeenindaja teenindusjuhtumi ootele paneb, määratakse SLA KPI eksemplari olekuks Peatatud. Näete aega, mille jooksul teenindusjuhtum on ootel olnud, ja viimast kellaaega, millal teenindusjuhtum ootele pandi. Neid üksikasjad pole teenindusjuhtumi vormil vaikimisi saadaval, kuid teie süsteemi kohandaja saab need väljad teie jaoks lisada. Ooteloleku aeg on aeg, milleks teenindusjuhtumile määrati olek, mille määratlesite ootelolekuna dialoogiboksis Süsteemisätted. Lisateavet leiate dialoogiboksist Süsteemisätted – vahekaart Teenus Kui klienditeenindaja teenindusjuhtumit jätkab, värskendatakse teenindustaseme lepingu KPI eksemplari kirje olekut. Kui teenusetaseme lepingut pole rikutud, värskendatakse järgmisi kirje üksikasju. - Rikke aeg - Hoiatuse aeg - Teenindusjuhtumi ooteloleku aeg kokku Kui klienditeenindaja paneb teenindusjuhtumi pärast hoiatusaega ootele, ei värskendata hoiatusaega teenindusjuhtumi jätkamisel. |
Märkus.
- Muude olemite kui teenindusjuhtum SLA-de jälgimiseks paluge süsteemiadministraatoril või kohandajal lisada olemivormidele täiustatud SLA-taimer. Lisateavet leiate teemast Taimeri lisamine vormidele, et jälgida aega täiustatud SLA-de suhtes
- Kui kustutate kohandatud välja SLA-ga seotud olemist, peate kohandatud välja kustutama ka SLA seotud olemitest, nagu SLA-üksused ja toiminguvood.
Seotud teave
Teenusetaseme lepingute jaoks olemite lubamine
SLA-de probleemide tõrkeotsing