Juhtumite põhipäringute loomine ja häälestamine
Oluline
Azure Active Directory nimetatakse ümber ID-ks Microsoft Entra . Teilt pole vaja midagi teha. Lisateavet leiate teemast Uus nimi Azure Active Directory.
Jootraha
Kui soovite proovida teenust Dynamics 365 Customer Service tasuta, saate registreeruda 30-päevase prooviversiooni kasutajaks.
Teenuses Dynamics 365 Customer Service kasutatakse järjekordi ja ümbriseid lõpuleviimist või toimingut, näiteks ülesande täitmine või teenindusjuhtumi lõpetamine, vajavate üksuste talletamiseks. Järjekordi saate kasutada oma töö korraldamiseks, prioriseerimiseks ja jälgimiseks.
Järjekordi saab kasutada selleks, et:
Tsentraliseerige nimekiri pooleliolevatest töödest, mis vajavad tähelepanu.
Saate tööülesandeid sortida tüübi või nende täitmiseks määratud inimeste järgi.
Päringute tüübid
Vaikimisi luuakse järjekord Customer Service igale kasutajale ja meeskonnale. Saate kasutada vaikejärjekordi, mille abil jälgida kõiki oma tööüksusi, või seadistada järjekordi, mis kajastavad teie organisatsiooni struktuuri, äriprotsesse või mõlemat. Näiteks saate luua eraldi järjekorrad esimese astme ja teise astme tootetoemeeskondade jaoks. Need järjekorrad kajastavad nende erinevaid oskusetasemeid. Samuti võite luua kuldse ja hõbedase järjekorra erinevate prioriteetide kajastamiseks. Need järjekorrad põhinevad teeninduslepingutel, mille kliendid on teie ettevõttega sõlminud.
Kasutage järjekordi tegevuste ja teenindusjuhtumite kategoriseerimiseks ja tähtsuse järgi korraldamiseks:
tooted ja teenused
kordustellimuste tasemed (tava-, premiumkliendid)
tegevuskategooriad
geograafia
Saate luua nii põhilisi kui ka täiustatud järjekordi (ühtseks marsruutimiseks). Lisateavet leiate teemast Ühtse marsruutimise järjekordade loomine ja haldamine.
Sõltuvalt sellest, kes saab järjekordi võib vaadata, saate luua:
- Avalikud järjekorrad Kui soovite, et kõik ettevõtte liikmed saaksid järjekorda ja selle tööüksusi vaadata.
- Privaatsed järjekorrad – kui soovite, et väike rühm liikmeid vaataks järjekorda ja selle tööüksusi. Privaatsed järjekorrad muudavad järjekorraüksusi sujuvamaks ainult selle järjekorra liikmetele ja aitavad puhastada teiste kasutajate vaateid. Privaatsed järjekorrad ei piira juurdepääsu neile kirjetele, mida nad sisaldavad. Seetõttu, et vältida volitamata juurdepääsu tundliku loomuga andmetele, veenduge, et seadistate oma asutuse vajadustel põhinevad turbemudelid. Lisateavet leiate dynamics 365 turbemudelist.
Märkus.
- Peate uued meeskonnaliikmed privaatsete järjekordade liikmetena käsitsi lisama.
- Peate käsitsi lisama uued Microsoft Entra ID-meeskonna liikmed meeskonna vaikejärjekorda.
eeltingimused
Veenduge, et teil oleks müügi- või turundusjuhi, klienditeeninduse juhi, süsteemiadministraatori või süsteemikohandaja turberoll või sellega võrdväärsed õigused.
Turberolli kontrollimine
Järgige teemas Kasutajaprofiili vaatamine toodud juhiseid.
Kas teil puuduvad vajalikud õigused? Pöörduge oma süsteemiadministraatori poole.
Loo järjekord
Klienditeeninduse halduskeskuse saidikaardil valige Klienditoes Järjekorrad.
Lehel Järjekorrad valige Halda või Põhijärjekorrad.
Uue järjekorra loomiseks tehke valik Uus. Järjekorra redigeerimiseks valige järjekordade loendist järjekord ja valige käsuribalt käsk Redigeeri.
Vahekaardil Kokkuvõte tuleb sisestada järgmine teave:
Tehke jaotises Kokkuvõte jaotises järgmist:
- Nimi: sisestage järjekorra nimi.
- Tüüp: valige, kas järjekord on privaatne või avalik järjekord. Kui loote privaatse järjekorra, peate sellesse inimesi käsitsi lisama. Liikmete järjekorda lisamiseks valige jaotises Liikmed nuppu Lisa. Ainult need liikmed saavad töötada selles järjekorras olevate üksustega.
- Sissetulev meil: sisestage meiliaadress, mis võtab vastu kõik järjekorda saadetud sõnumid.
- Kirjeldus: sisestage kirjeldus.
Jaotises EMAILI SÄTTED saate määrata järgmisi sätteid:
- Valige väärtus Teisenda sissetulevad meilid tegevusteks rippmenüüst, et määrata, millist tüüpi sõnumeid soovite tegevustena jälgida..
- Määrake meiliallkirjamall. See allkiri lisatakse meili vaikimisi, kui saadate järjekorrast sõnumeid või vastate järjekorda saadetud sõnumitele. Lisateavet leiate teemast Järjekorra vaikesignatuuri lisamine.
Jaotises omnikanal saate jaotises Konfliktide vahekaart teha järgmist:
- Seadke automaatse töö jaotuse väärtuseks Ei (vaikesuvand) ja seejärel valige Salvesta põhijärjekorra loomiseks.
- Seadke automaatse töö levitamise väärtuseks Jah, et lubada ühtset marsruutimist ja seejärel valige salvesta järjekorra loomiseks.
Oluline
Põhijärjekorra saate värskendada täiustatud järjekorraks ja lubada selle ühtse marsruutimise jaoks, seadistades automaatse töö levitamise väärtuseks Jah. Kui aga olete järjekorra määranud, ei saa täpsemat järjekorda põhijärjekorraks taastada. Peate looma põhijärjekorra ja seadma automaatse töö jaotuse väärtuseks Ei.
Pärast järjekorra salvestamist toimub vahekaardil KOKKUVÕTE järgmised muudatused:
Väljal Postkast jaotises EMAILI SÄTTED luuakse järjekorra kohta automaatselt postkasti kirje ja see valitakse kohe, kui olete järjekorrakirje salvestanud. Postkasti värskendamiseks valige postkasti nimi Lisateave: Edastuspostkastide loomine või postkastide redigeerimine.
Kui olete valinud järjekorratüübiks privaatse, kuvatakse jaotis LIIKMED.
- Valige Lisa olemasolev kasutaja. Selle järjekorra kirjetega saavad töötada ainult need kasutajad, kelle lisate. Kui lisate liikmeks meeskonna, saavad järjekorrale juurdepääsu ainult olemasolevad meeskonnaliikmed. Uued meeskonnaliikmed tuleb käsitsi järjekorrale lisada, et nad saaksid sellele juurdepääsu.
- Kuvatakse jaotised JÄRJEKORRAÜKSUSED ja KIRJE LOOMISE JA VÄRSKENDAMISE REEGLID.
Marsruutimisdialoogide vaikevaadete seadistamine
Klienditeenindaja (teenindaja või esindaja) tõhususe optimeerimiseks saate seadistada kohandatud vaated, mis sisaldavad filtreeritud järjekordade loendit. Need järjekorrad on asjakohased teeninduse esindajate käsitletavate juhtumite tüübi puhul. Seejärel saate määrata vaikevaate, millest nad saavad valida järjekorra või kasutaja tööüksuste marsruutimiseks.
Avage klienditeeninduse halduskeskuse saidikaardil jaotis Klienditugi ja seejärel valige Järjekorrad.
Valige ilmuval lehel suvand Halda jaotises Marsruutimise dialoogid.
Lehel Järjekorrad>Marsruutimise dialoog tehke järgmist:
- Lisa järjekordadesse: määrake vaikevaade, mis kuvatakse teenuseesindajatele, kui nad avavad dialoogiboksi Lisa järjekorda , et teenindusjuhtum lehelt teenindusjuhtum marsruutida.
- Marsruudijärjekorra üksus: määrake vaikevaade, mis kuvatakse esindajatele, kui nad avavad dialoogiboksi Marsruudi järjekorraüksus lehel Järjekorrad teenindusjuhtumi marsruutimiseks,
Salvestage ja sulgege.
Käitusajal näevad teie esindajad vaateid, mille olete neile määranud.
Lisateavet kohandatud vaadete loomise kohta leiate teemast Avalike vaadete loomine ja redigeerimine.
Järjekorra üksuste vaatamine
Jaotises JÄRJEKORRA OLEMID on esitatud kõik tegevused, mis on protsessireeglite kaudu automaatselt sellesse järjekorda suunatud või käsitsi sellesse järjekorda määratud.
Reeglite seadistamine kirjete automaatseks loomiseks või värskendamiseks
KIRJE LOOMINE JA VÄRSKENDATUD REEGLID jaotises saate teada, kuidas luua reegleid sissetulevate meilisõnumite juhtumite kirjete automaatseks loomiseks. Lisateavet leiate teemast Kirjete automaatne loomine või värskendamine.
Üksuste suunamine põhijärjekordadesse
Looge kõigi sissetulevatest meilidest ja suhtluspostitustest automaatselt loodud teenindusjuhtumite jaoks protsessireeglid, et suunata teenindusjuhtumid järjekordadesse. Seejärel määrake järjekorras olevad üksused sobivatele esindajatele. Lisateavet leiate teemast Reeglite loomine teenindusjuhtumite automaatseks marsruutimiseks.
Teenindusjuhtumeid ja tegevusi saate järjekordadesse lisada ka käsitsi. Lisateavet leiate teemast Teenindusjuhtumi lisamine järjekorda.
Agentidele üksuste määramine
Järjekorrad jagavad teenindusjuhtumeid või tegevusi rühmana, kuni need on järjekorrast eemaldatud või nende käsitlemise eest vastutava teenindusesindaja poolt aktsepteeritud. Esindajad saavad kaubad ise valida või klienditeeninduse haldur saab need juhtumid käsitsi neile või teistele järjekordadele, kasutajatele ja meeskondadele marsruutida.
Järjekorras olevate üksuste määramiseks esindajatele valige pärast järjekordade ruudustikus ühe või mitme üksuse valimist käsk Määra . Väljal Järjekorra määramine saate määrata järjekorra muudele kasutajatele või meeskondadele.
Märkus.
- Kui kaks teenuseesindajat lisavad samaaegselt järjekorda juhtumeid, loob süsteem ühe järjekorraüksuse asemel kaks järjekorraüksust.
- Kui olete loonud töövood või kasutanud teenindusjuhtumite määramiseks kohandatud API-t ja kui üks teenindusjuhtumitest on määratud korraga kahele esindajale, loob süsteem ühe järjekorraüksuse asemel kaks järjekorraüksust.
- Kui üks esindaja valib teise loodud teenindusjuhtumi ja vabastab selle järjekorrast, määratakse juhtum järjekorra omanikule, mitte juhtumi loonud esindajale.
Järjekorra loomine Service Management pärandis
Järjekorra loomine või redigeerimine
Veenduge, et teil oleks müügi- või turundusjuhi, klienditeeninduse juhi, süsteemiadministraatori või süsteemikohandaja turberoll või sellega võrdväärsed õigused.
Turberolli kontrollimine
Järgige teemas Kasutajaprofiili vaatamine toodud juhiseid.
Kas teil puuduvad vajalikud õigused? Pöörduge oma süsteemiadministraatori poole.
Minge jaotisse Sätted>Teenuste juhtimine.
Valige Järjekorrad.
Uue järjekorra loomiseks tehke valik Uus. Järjekorra redigeerimiseks valige järjekordade loendist järjekord ja valige käsuribalt käsk Redigeeri.
See teave tuleb sisestada vahekaardil Kokkuvõte.
Jaotises KOKKUVÕTE:
Nimi: sisestage järjekorra nimi.
Tüüp: valige, kas järjekord on privaatne või avalik järjekord. Saate kasutada privaatset järjekorda, et lubada ainult kindlatel inimestel tegeleda järjekorra tegevustega.
Sissetulev meil: sisestage meiliaadress, mis võtab vastu kõik järjekorda saadetud sõnumid.
Liikuge jaotisse MEILISÄTTED:
Teisenda sissetulevad meilid tegevusteks: valige ripploendist väärtus sõltuvalt sõnumite tüübist, mida soovite tegevustena jälgida.
Postkast: järjekorra postkastikirje luuakse ja valitakse automaatselt kohe, kui järjekorrakirje salvestate. Postkasti andmete värskendamiseks valige postkasti nimi. Lisateavet leiate teemast Edastuspostkastide loomine või postkastide redigeerimine.
Lisage jaotisse Kirje loomise ja värskendamise reeglid kirje Kirje loomise või värskendamise reegel. Neid reegleid kasutades saate automaatselt luua või värskendada süsteemi või kohandatud kirjeid sissetulevatest tegevustest, nagu meilid, suhtlustegevused või kohandatud tegevused. Lisateavet leiate teemast Reeglite häälestamine kirjete automaatseks loomiseks või värskendamiseks.
Oluline
- See on keskne koht reeglite haldamiseks kõigi toetatud tegevuste, sh järjekorraga seotud valmis ja kohandatud tegevuste puhul.
- Jaotises Kirje loomise ja värskendamise reeglid kuvatakse reeglid, mis loodi, kasutades sätteid Meilisõnumite tegevuse teisendamise säte või Suhtlustegevuse teisendamise säte ning millel on sama järjekorra ID mis järjekorralgi.
- Sama andmeallika tüübi ja järjekorraga reegleid võib olla mitu. Seega rakendatakse suvandi Meilisõnumite tegevuse teisendamise sätted või Suhtlustegevuse teisendamise sätted valimisel hiliseima kuupäevaga Viimati muudetud reeglit.
Valige käsk Salvesta.
Seotud teave
Töötage järjekordadega klienditeeninduse omnikanalis
Teenindusjuhtumi lisamine järjekorda