Jagamisviis:

Vestluste jälgimine, määramine, üleviimine ja sundpeatamine

  • Artikkel

Märkus.

Teave funktsioonide saadavuse kohta on järgmine.

Dynamics 365 kontaktikeskus—manustatud Dynamics 365 kontaktikeskus—eraldiseisev Dynamics 365 Customer Service
No Ja Ja

Oluline

See funktsioon on mõeldud selleks, et aidata klienditeeninduse juhtidel või juhendajatel suurendada oma meeskonna jõudlust ja parandada kliendi rahulolu. See funktsioon ei ole ette nähtud kasutamiseks ning seda ei tohi kasutada töötajate ega töötajate rühmade töölevõtmist mõjutavate otsuste tegemiseks, sh hüvitise, preemiate, staaži või muude õiguste kohta. Kliendid on ainuisikuliselt vastutavad rakenduse Dynamics 365 Customer Service kasutamise, selle funktsiooni ja mis tahes seotud funktsioonide või teenuste kasutamise eest vastavalt kõigile kohaldatavatele seadustele, sh seadustele, mis on seotud töötajate analüüsi ja seire, salvestamise ja lõppkasutajatega suhtluse talletamisega. See hõlmab ka lõppkasutajate piisavat teavitamist, et nende suhtlemist agentidega võidakse jälgida, salvestada või talletada ning vastavalt kehtivatele seadustele nõuda lõppkasutajalt nõusoleku saamist, enne kui ta funktsiooni kasutab. Samuti soovitatakse klientidel luua mehhanism, mis teavitab oma agente, et nende suhtlemist lõppkasutajatega võidakse jälgida, salvestada või talletada.

Juhendajana saate jälgida, määrata, edastada või lõpetada vestlusi, millega teie agendid tegelevad, kasutades armatuurlauda Omnikanal Käimasolevad vestlused . Lisateavet leiate teemast Omnikanal Käimasolevate vestluste armatuurlaud. Siiski soovitame nende toimingute tegemiseks kasutada pideva vestluse aruannet Omnikanal reaalajas analüüsi armatuurlaual , ainult Digitaalne sõnumside-, vestlus- ja häälkanalite puhul.

Vestlusi jälgides saate aru, kuidas teie agendid vestlusi käsitlevad, ja kontrollida ka seda, kas mõni vestlus vajab teie kohest tähelepanu. Samuti saate vaadata kliendiarvamusi ja agentide vastuseid.

Vestluste jälgimiseks, määramiseks, üle viimiseks või sulgemiseks peab teie administraator lubama vastavad sätted -Järelevaataja jälgimine, Järelevaataja määramine, või Järelevaataja edastamine või sundpeatamine-administraatori rakenduses. Lisateavet leiate teemast Vestluste jälgimise, määramise, edastamise ja sunniviisilise lõpetamise lubamine

Vestluste jälgimine ja nendega liitumine

Juhendajana saate jälgida või määrata vestlusi, mis on konfigureeritud kõigi kanalite (sh kirjete) jaoks. Saate jälgida kõiki vestlusi, mis on olekus Aktiivne või Lõpule viidud. Vestlusega liitudes annate vajalikud üksikasjad nii agendile kui ka kliendile, lähtudes valitud sõnumi režiimist kommunikatsiooni paneelil.

Te ei saa jälgida vestlusi, mis on teile määratud.

Vestluste määramine

Vestluse käsitsi määramiseks peaks vestlus olema avatud olekus ja seda ei tohi määrata ühelegi agendile. Järelevaatajana saate tühistada agendi kohaloleku ja määratud jõudluse, kui määrate neile vestlusi. Agenti võimekuse tühistamisel kuvatakse ühikute arv, mille võrra nende võimekus on ületatud.

Vestlus on nüüd määratud teie valitud agendile või järjekorda.

Märkus.

Kui te ei saa vestlusi edukalt määrata, kontrollige kas Omnikanali API juurdepääs roll pole teile määratud.

Vestluste edastamine

Saate edastada käimasolevaid vestlusi, mis on olekus Aktiivne või Ootel. Saate üle viia kõiki vestlusi, mis toimuvad sõnumsidekanalites, nagu reaalajas vestlus, SMS või WhatsApp. Aga kui need vestlused vahetuvad tekstirežiimist kõrgendatud hääl- või videorežiimi, ei saa te neid agentidele edastada.

Vestlusi saab edastada ainult agentidelt ja agentidele, mitte robotite puhul.

Kui edastate aktiivse vestluse ühelt agendilt teisele, lisatakse esimene agent konsultandina vestlusse, mida praegu haldab teine agent. Vestlus edastatakse edukalt, kui teine agent nõustub teatisega, valides suvandi Nõustun või Lükka tagasi. Värskendatud oleku saamiseks värskendage kindlasti armatuurlauda, juhuks kui esineb võrguprobleeme või kinnitusega viivitusi.

Lõpetage vestlused sunniviisiliselt

Jõuga häälkõnede ja vestluste, mis toimuvad hääle- ja sõnumsidekanalites, sulgemine. Pärast vestluse lõppu seatakse selle olekuks Suletud.

Soovitame kasutada seda funktsiooni agendivestluste lõpetamiseks.

Luba tundeanalüüs
Luba juhendaja sätted Customer Service’i omnikanal