Vestluse olekute mõistmine
Märkus.
Teave funktsioonide saadavuse kohta on järgmine.
| Dynamics 365 kontaktikeskus—manustatud | Dynamics 365 kontaktikeskus – eraldiseisev | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ja | Ja | Ja |
Artikkel selgitab vestluse (tööüksuse) erinevaid olekuid ja oleku põhjuseid Customer Service’i omnikanalis.
Vestlus võib olla avatud või suletud olekus ja selle olekul võivad olla järgmised põhjused:
Kanal viitab SMS-ile, häälele, suhtlusele ja Microsoft Teams kanalitele, mis on Customer Service’i omnikanalis toetatud.
Märkus.
Lisaks võib vestlusel olla lahendatud või ajastatud oleku põhjus, mis on ainult sisemiseks kasutamiseks.
Avatud
Järjekorras olev vestlus (tööüksus), mis pole agendile määratud, liigitatakse avatud olekusse .
Vestluse (tööüksuse) üleminek olekust Avatud olekusse Aktiivne või Suletud järgmistel juhtudel.
| Oleku põhjusest | Oleku põhjusele | Stsenaarium | Tüüp |
|---|---|---|---|
| Avatud | Aktiivne | Agent valib vestluse avatud tööüksuste voost . Kui marsruutimise ja tööjaotuse funktsioon lükkab (määrab) vestluse agendile. |
Kanal Chat |
| Avatud | Suletud | Klient katkestab vestluse või lõpetab selle enne, kui vestlus on agendile määratud. Lisateave: Katkestatud vestluste mõistmine | Chat |
Aktiivne
Vestlus, mille agent valib või agendile määrab, liigitatakse aktiivse alla . Active’is tarbitakse agendi võimsust.
Märkus.
- Kui kasutate häälkõne jaoks suvandit üle viima välisele numbrile, jääb vestlus aktiivsesse olekusse, kus uue esmase agendina on välisel numbril olev agent. Algse aine maht vabastatakse kohe.
- Kui üle viima häälkõne teisele siseagendile, jääb vestlus teise sisemise agendiga esmaseks aktiivseks olekuks ja algse agendi võimsus vabastatakse kohe. Teise järjekorda üle viima läheb vestlus uues järjekorras oodates avatud olekusse ja algse esmase agendi võimsus vabastatakse kohe.
Vestluse (tööüksuse) üleminek olekust Aktiivne olekusse Suletud, Avatud, Ootel või Lõpetatud järgmistel juhtudel.
| Oleku põhjusest | Oleku põhjusele | Stsenaarium | Tüüp |
|---|---|---|---|
| Aktiivne | Mähkimine | Agent valib kliendiga vestluse ajal suhtluspaneelil nupu Lõpeta . Kui klient lõpetab vestluse, klõpsates portaali vestlusvidinas nuppu Lõpeta (ainult vestluse kanali korral). Kui klient on vestlusest katkestatud (kehtib ainult Live’i vestluskanalile). |
Kanal Chat |
| Aktiivne | Avatud | Agent katkestab vestluse ühenduse ega loo määratud ajalõpuperioodi jooksul uuesti ühendust. Kui agent vabastab vestluse järjekorda. Kui agent viib vestluse teise järjekorda. Kui agent lõpetab seansi, kui vestlus on aktiivne (kehtib ainult reaalajas vestluskanalile). |
Kanal Chat |
| Aktiivne | Ootel | Agent sulgeb seansi (mitte ei lõpeta vestlust, valides nupu Lõpeta ), kui vestlus on aktiivne. | Kanal Oleku muutmine ei kehti Live Chati puhul. |
| Aktiivne | Suletud | Agent lahendab juhtumi (või saab kirje mitteaktiivsesse olekusse) ja sulgeb seansi. | Kirje |
| Aktiivne | Suletud | Klient katkestab vestluse või lõpetab selle enne, kui agent vestluse aktsepteerib. Lisateave: Katkestatud vestluste mõistmine | Chat |
Mähkimine
Mähkimisolek on vahepealne olek pärast seda, kui agent lõpetab vestluse ja teeb vestlusejärgseid toiminguid, nagu märkmete tegemine ja klienditeabe värskendamine, enne kui viib vestluse olekusse Suletud . Mähkimisolekus blokeeritakse agendi võimsus vastavalt kestusele, mille agent valib ploki võimsuses töövoo Pakendamine üles välja jaoks. Kui agent valib suvandi Alati blokeeri, blokeeritakse tema maht seni, kuni vestlus on mähkimisolekus . Kui valitud on säte Ära blokeeri , vabastatakse agendi maht kohe, kui vestlus liigub aktiivsest olekust mähkimisolekusse . Agent võib valida ka kestuse, mis jääb vahemikku 1 kuni 60 minutit. Lisateave: Tööjaotuse konfigureerimine
Vestluse (tööüksuse) üleminek olekust Lõpetatud olekusse Suletud järgmistel juhtudel.
| Oleku põhjusest | Oleku põhjusele | Stsenaarium | Tüüp |
|---|---|---|---|
| Mähkimine | Suletud | Agent valib sidepaneelil nupu Lõpeta ja sulgeb seansi. | Kanal Chat |
Märkus.
Kui reaalajas vestlus katkestatakse, teisaldab Customer Service omnikanal Aktiivne vestluse Pakendamine olekusse. Lisateave: Katkestatud vestluste mõistmine
Ootel
Märkus.
Ooteolek kehtib ainult asünkroonsete ja püsivate vestluste, mitte otsevestluste kohta.
Ootel vestlus ei tarbi agendimahtu. Kui agent sulgeb seansi, valides sulgemisikooni, kuid ei lõpeta seda, valides sidepaneelil nupu Lõpeta , liigub vestlus olekusse Ootel . Näiteks on agent küsinud lisateavet kliendilt, kes pole veel vastanud, ja agent sulgeb suhtluspaneeli vestlust lõpetamata. Vestlus määratakse agendile pärast seda, kui klient on vastanud.
Vestlus (tööüksus) läheb üle olekust Ootel olekusse Suletud, Aktiivne või Avatud järgmistel juhtudel.
| Oleku põhjusest | Oleku põhjusele | Stsenaarium | Tüüp |
|---|---|---|---|
| Ootel | Suletud | Selles vestluses ei toimu ei kliendi ega agendi tegevust tegevusetuse ajalõpu perioodil. | Kanal |
| Ootel | Aktiivne | Agent taaselustab seansi minu tööüksuste voost kõiki müügikanaleid hõlmav agendi armatuurlaual . | Kanal |
| Ootel | Avatud | Klient taastab vestluse määratud ajalõpu perioodi jooksul, kui seanss on brauseris endiselt aktiivne. | Kanal |
Suletud
Lõpetamisega või seansi sulgemisega lõpule viidud vestlused liigitatakse Suletud vestlusteks. Agendid ei saa suletud vestlusi uuesti aktiveerida ega uuesti avada.
Vaata ka
Kommunikatsiooni paneeli kuvamine
Vestluste automaatse sulgemise konfigureerimine
Vestluste automaatse sulgemise konfigureerimine Power Apps