Häälkanali ajalooline analüüs, aruanded ja kõnede ülevaated

Märkus.

Teave funktsioonide saadavuse kohta on järgmine.

Dynamics 365 kontaktikeskus—manustatud	Dynamics 365 kontaktikeskus – eraldiseisev	Dynamics 365 Customer Service
No	Ja	Ja

Oluline

See funktsioon on mõeldud selleks, et aidata klienditeeninduse juhtidel või juhendajatel suurendada oma meeskonna jõudlust ja parandada kliendi rahulolu. See funktsioon ei ole ette nähtud kasutamiseks ning seda ei tohi kasutada töötajate või töötajate rühmade töölevõtmist mõjutavate otsuste tegemiseks, sh hüvitise, preemiate, staaži või muude õiguste kohta. Kliendid on ainuisikuliselt vastutavad rakenduse Dynamics 365 Customer Service kasutamise, selle funktsiooni ja mis tahes seotud funktsioonide või teenuste kasutamise eest vastavalt kõigile kohaldatavatele seadustele, sh seadustele, mis on seotud töötajate analüüsi ja seire, salvestamise ja lõppkasutajatega suhtluse talletamisega. See hõlmab ka lõppkasutajate piisavat teavitamist, et nende suhtlemist agentidega võidakse jälgida, salvestada või talletada ning vastavalt kehtivatele seadustele nõuda lõppkasutajalt nõusoleku saamist, enne kui ta funktsiooni kasutab. Samuti soovitatakse klientidel luua mehhanism, mis teavitab oma agente, et nende suhtlemist lõppkasutajatega võidakse jälgida, salvestada või talletada.

Häälanalüüsi aruanne annab põhjalikku teavet klienditoe üldise toimivuse kohta kogu kõnekanalis. Aruanded annavad administraatoritele ja ülevaatajatele visualisatsiooni ja võime filtreerida üle kanalite, järjekordade, agentide ja kuupäevavahemike, et aidata mõista paremini jõudlust ja teha probleemsetele valdkondadele tõrkeotsingut.

Juurdepääs hääle armatuurlauale

Armatuurlaua kuvamiseks Customer Service workspace’is või Customer Service’i omnikanali rakenduses tehke ühte järgmistest.

• Valige vaikevaates plussmärgi (+) ikoon ja seejärel valige Omnikanali ajalooline analüüs.
• Kui täiustatud mitmeseansilise tööruumi vaade on lubatud, valige saidikaart ja seejärel valige Omnikanali ajalooline analüüs.

Valige kuvataval lehel armatuurlaud.

Aruande üksikasjad

Hääle armatuurlaual kuvatakse järgmised KPI-d.

Mõõdik	Määratlus (ajalooline)
Sissetulevad vestlused	Kliendi algatatud vestluste arv, mille saab inimesele esitada.
Kaasatud vestlused	Vestlused, milles agent osales. Kliendilt agendiga suhtlemine võib alata praegusest hetkest.
Hülgamismäär	Nende vestluste protsent, mis pole agentidega seotud.
Keskmine ooteaeg	Keskmine aeg, kaua kliendid ootasid, enne kui said agentidega ühendust. Sarnaneb „vastuse kiirusele”, kuid see hõlmab iga vestluse jooksul ooteaega.
Keskmine vastamiskiirus (s)	Keskmine aeg, mil kliendid ootasid järjekorras enne agendiga ühenduse saamist (vastuvõtmise aeg).
Keskmine CSAT Märkus: Praegu pole saadaval.	Klientide antud kliendirahulolu hinnangute keskmine.
Vestluse keskmine arvamus	Keskmine arvamuse skoor vastavalt klientide arvamuse uuringu sõnasõnalistele vastustele.
Keskmine töötlusaeg	Keskmine aeg, mille agent vestlusele kulutas.
Edastusmäär	Nende kordade protsent, millal vestlus edastati ühelt agendilt teisele.
Kliendi keskmine panus	Aeg, mille klient kulutas oma probleemi lahendamiseks vestluses.
Keskmine seansside arv vestluse kohta	Iga osaletud kõneluse jaoks loodud ja osaletud keskmised seansid.

Järgmine aruanne sisaldab vestlusanalüüs, mis kasutab analüütikat ja andmeteadust, et koguda andmeid agentide kõnesalvestistest. Vestlusanalüüsis analüüsib andmeid, et pakkuda teile teavet ja ülevaateid tugimeeskonna targaks haldamiseks ja agentide proaktiivseks koolitamiseks.

Agendivestluse stiili jaoks on saadaval järgmised mõõdikud.

Mõõdik	Määratlus
Rääkimise ja kuulamise suhe	Agendi keskmine kuulamise ja kõnelemise suhe kliendiga vesteldes.
Rääkimiskiirus (sn/min)	Agendi minutis keskmiselt kasutatud sõnade arv.
Vahetusi vestluse kohta	Keskmised vahetused agendi ja kliendi vahel vestluses: kordade arv, millal vestlus läks üle ühelt inimeselt teisele. See on märk vestluse ajal osalemisest.
Paus enne rääkimist (s)	Millisekundid, millal agent enne kliendi päringutele vastamist pausi pidas, näitab agendi kannatlikkust.
Pikim kliendimonoloog (s)	Kliendi pikim monoloog agendiga: näitab, et agent küsib häid küsimusi ja mõistab kliendi vajadusi.

Kõnede ülevaated

Järelevaatajad saavad kõiki teemasid uurida ja vaadata CSAT-i ning arvamusi, et näha koolitusvõimalusi. Juhendajad saavad vestluse üksikasju vaadata, kui lähevad teemades süvitsi ja valivad vestluse pealkirja.

Juhendajad näevad ka terveid ärakirju, et mõista vestlusstiili ja kasutada täpset sõna-sõnalt, et nad saaksid teha teadlikke otsuseid agendi koolitusnõuete kohta.

Vt ka

Häälkanali tutvustus
reserv ja seadistage häälkanal
Häälkõnede kasutamise vaatamine