Kõnede edastamine ja teiste kasutajatega konsulteerimine häälkanalis
Märkus.
Teave funktsioonide saadavuse kohta on järgmine.
| Dynamics 365 kontaktikeskus—manustatud | Dynamics 365 kontaktikeskus—eraldiseisev | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ja | Ja | Ja |
Saate edastada kõnesid või kohtumist teiste agentidega või esindajatega, et teha nendega koostööd küsimustes, mis teil kliendiga kõne ajal tekkida võivad.
Tutvuge kõne juhtelementidega vaadates teemat Agenti armatuurlaua ja kõne juhtelementide kasutamise mõistmine.
Kõnede suunamine
Sissetuleva kõne korral saate kõne edastada agentile, järjekorda, avalikku telefonivõrku(PSTN) Teams kasutajale või välisele PSTN-numbrile. Pärast kõne edastamist ilmnevad järgmised toimingud:
- Klient pannakse automaatselt ootele. Ootemuusika mängib kliendi jaoks.
- Vaikimisi eemaldatakse klient ootelt automaatselt, kui sekundaarne agent võtab edastatud kõne vastu. Kui säte Võta klient pärast agendi üleviimise aktsepteerimist on keelatud, peab peamine agent kliendi ootelolekust käsitsi eemaldama.
Suuna kõne
Valige Üle viima kõne aknas.
Kuvatakse dialoogiboks Üleviimine. Kuvatakse Järjekord, Meeskonnad ja Numbriklahv vahekaardid.
Vastavalt oma nõudmistele tehke üks järgmistest toimingutest.
Ülekandmine järjekorda: valige järjekord, otsige järjekorda, kuhu soovite kõne edastada, ja seejärel valige Üle viimine. Klient pannakse ootele. Agent, kes võtab edastatud kõne vastu, muutub esmaseks agendiks ja teist saab sekundaarne agent ning teid eemaldatakse kõnest.
Märkus.
Kui suunate kõne järjekorda, kus pole ühtegi agenti, lõpetab rakendus kõne automaatselt ja määrab olekuks Suletud.
Edastamine välisele PSTN-numbrile või Teamsi kasutajale: valige Numbriklahvistik . Numbrivalija avab numbriklahvid, kus saate sisestada kliendi riigi suunakoodi, telefoninumbri ja seejärel valida helistamiseks nupu Helista.
Üleminek Teamsi kasutajale: valige Teams ja kasutage kasutaja otsimiseks Microsoft Teams otsingusuvandit. Tulemused filtreeritakse nime ja reaalajas kohaloleku järgi Microsoft Teamsis.
Edastus- ja konsulteerimiskäitumine sõltub häälkanali kogemusest, mille teie administraator on konfigureerinud.
Märkus.
Dynamics 365 kontaktikeskus manustatud ja eraldiseisvates keskkondades on saadaval ainult täiustatud häälesuvandid.
Kui käivitate edastuse, lõpetab rakendus kõne teie eest kohe, kui Teamsi kasutaja või välise numbriga kasutaja kõne vastu võtab või tagasi lükkab. Ülekande lõpuleviimiseks ei pea te valima sekundaaragendi kõrval olevat edastusnuppu. Veendumaks, et sekundaarne agent vastab kõnele, saate enne kõne edastamist kasutada suvandit Konsulteeri , et teha koostööd sekundaarse agendiga.
Klient kuuleb edastussõnumit ja sätte Kasuta sildülekandeid põhjal toimuvad järgmised toimingud.
Lubatud- Klient kuuleb muusikat.
- Algne kõne jätkub.
- Kui väliskasutaja ei võta kõnet vastu, kuulevad kliendid süsteemisõnumit enne kõne lõppu.
- Kõnejärgne küsitlus saadetakse kliendile, kui väline kasutaja või Teamsi kasutaja lõpetab kõne.
Keelatud
- Klient kuuleb helinat.
- Algne kõne lõpeb ja algab uus kõne.
- Kliendid ei kuule enne kõne lõppu sõnumit, kui väliskasutaja ei võta kõnet vastu.
Kasutage teiste agentide või juhendajatega koostöö tegemiseks konsultatsiooni
Konsulteerimisvalik võimaldab teil teha koostööd teise agendi, juhendaja või välise osalejaga (kas PSTN-number või Teamsi PSTN-number). Võite algatada vestluse, kõnekonsultatsiooni või mõlemad.
Koostöö algatamisel ilmnevad järgmised toimingud:
- Sa oled peamine agent.
- Saate otsida agente, kellega konsulteerida samas järjekorras või muudes järjekordades. Lisaks saate järjekorras olevaid agente filtreerida nende oskused põhjal. Rakendus kuvab agendid, kelle oskused vastavad täielikult või osaliselt valitud kriteeriumidele, koos nende nime ja praeguse kohalolekuolekuga.
- Klient pannakse automaatselt ootele. Ootemuusika mängib kliendi jaoks.
- Kui kutsutud kaastöötaja kõnega ühineb, on tal nõustaja roll. Kõne ajal nõustamine ei mõjuta kaastöötaja saadaolevat võimsust.
- Esmane agent peab kliendi ootelt käsitsi eemaldama. Esmasel esindajal on võimalik valida, kas kõne edastada uuele osalejale ajal, kui kõne on peamiseks agendiks.
- Kui esmane agent lõpetab kõne, lõpeb kõne kõigi jaoks.
- Kui esmane agent värskendab oma brauserit, pannakse kõik osalejad ootele, kuni esmane agent kõnele naaseb.
Konsulteeri teise kasutajaga
Valige Konsulteeri kõne aknas.
Kuvatakse dialoogiboks Konsulteeri. Kuvatakse vahekaardid Agent, Teams (Meeskonnad ) ja External number (Väline number ).
Vastavalt oma nõudmistele tehke üks järgmistest toimingutest.
Konsulteerimine siseagendi või juhendajaga: valige Agent. Võite kas helistada või vestelda siseagendi või juhendajaga. Valige vestluskanal ja seejärel otsige agent, kellega soovite konsulteerida.
Konsulteeri, siis kanna üle: peamine agent, kes algatas kõne, saab kõne üle kanda mis tahes osavõtjale, kes oli seotud konsultatsiooniga. Vestluse edastamiseks vestluses olevale konsultandile toimige järgmiselt:
- Kui osavõtja on välise osalejaga (PSTN või Teams PSTN-i kaudu), valige Üle kandmine kõneaknas edastuse kõrval väline telefoninumber. Pärast kõne edastamist muutub sekundaarne agent esmaseks agendiks.
- Kui konsulteerimine toimub ettevõttesisese agendi või juhendajaga, valige telefonikõne juhtelementide seast Üle viimine. Rakendus kuvab vahekaardi Agent koos agendi või juhendajaga konsultatsioonis.
- Kui olete kõne suunanud, saab esmasest agendist konsulteeriv agent ja saab kõnest lahkuda kõnet lõpetamata. Nõustavast agendist saab peamine agent. Kui esmane agent lahkub kõnest, lõpeb kõne kliendi jaoks.
- Kui teie administraator pole lubanud funktsiooni Kasuta sildedastusi, saab väliskasutaja uue kõnetaotluse. Klient kuuleb teadet, et nad edastatakse ja seejärel heliseb helin. Te ei osale uues kõnes.
Välise PSTN numbriga konsulteerimine: Valige Numbriklahv. Numbrivalija avab numbriklahvid, kus saate sisestada kliendi riigi suunakoodi, telefoninumbri ja seejärel valida helistamiseks nupu Helista. Vaikimisi on konsultatsioon privaatne, klient on ootel, kuni peamine agent uue osalejaga suhtleb. Võite pidada avalikku nõustamist, kus klient on vestlusega aktiivselt seotud.
Kui soovite konsultatsiooni avalikuks teha, valige ootele panek, et panna kõne ootele. Kui sekundaarne agent liitub vestlusega, eemaldage klient ootelt, et konsultatsiooni jätkata.Konsulteerige Teamsi kasutajaga: valige Teams ja kasutage otsingusuvandit, et otsida ja valida kasutaja, Microsoft Teams kellega soovite konsulteerida. Vt teemat Kasutajatega häälkonsultatsiooni lubamine Microsoft Teams
Meeskondade kasutajaga kõne salvestamine ja kõneskript salvestatakse aruandlus- ja kaasamistaotluses.
Vaata ka
Häälkanali ülevaade
Kasutajatega häälkonsultatsiooni lubamine Microsoft Teams
Kliendile helistamine