Kõnede edastamine ja teiste kasutajatega konsulteerimine häälkanalis

Artikkel
02/12/2025

Kehtib: Dynamics 365 kontaktikeskus – manustatud, Dynamics 365 kontaktikeskus – eraldiseisev ja Dynamics 365 Customer Service

Saate kõned ümber suunata või konsulteerida teiste klienditeenindajate (teenindusesindajate või -esindajate) või järelevaatajatega, et teha nendega koostööd küsimustes, mis võivad teil kliendiga kõne ajal tekkida.

Kõne juhtelementidega tutvumiseks lugege teemat Agendi armatuurlaua ja kõne juhtelementide kasutamise mõistmine.

Eeltingimus

Kõnede edastamise ja teise hooldusesindajaga konsulteerimise seaded lubab teie administraator.

Kõnede suunamine

Kui saate sissetuleva kõne, saate kõne edastada hooldusesindajale, järjekorrale, üldkasutatava telefonivõrgu (PSTN) Teamsi kasutajale või välisele PSTN-numbrile. Pärast kõne edastamist ilmnevad järgmised toimingud:

Klient pannakse automaatselt ootele. Ootemuusika mängib kliendi jaoks.
Vaikimisi eemaldatakse klient automaatselt ootelt, kui teisene hooldusesindaja võtab edastatud kõne vastu. Kui säte Võta kinnipeetav klient pärast agendi üleviimist on aktsepteeritud on keelatud, peab esmane hooldusesindaja kliendi ootelt käsitsi eemaldama.

Valige Üle viima kõne aknas.

Kuvatakse dialoogiboks Edastamine . Kuvatakse Järjekord, Meeskonnad ja Numbriklahv vahekaardid.
Vastavalt oma nõudmistele tehke üks järgmistest toimingutest.
- Järjekorda ülekandmine: valige Järjekord, otsige järjekorda, kuhu soovite kõne edastada, ja seejärel valige Edasta. Klient pannakse ootele. Esindajast, kes võtab edastatud kõne vastu, saab esmane esindaja ja teist saab teisejärguline ning teid eemaldatakse kõnest.
  Märkus.
  - Kui suunate kõne järjekorda, kus pole ühtegi teenuseesindajat, lõpetab rakendus kõne automaatselt ja määrab olekuks Suletud.
  - Kui suunate kõne sissetuleva või väljamineva meili profiiliga lingitud telefoninumbrilt agendi järjekorda Copilot Studio , saab agent rääkida ainult kliendiga ja kõne lõpetada. Agent ei saa kõnet teisele agendile või välisele numbrile edastada, isegi kui olete eskalatsiooni teema sisse Copilot Studio konfigureerinud.
- Edastamine välisele PSTN-numbrile või Teamsi kasutajale: valige Numbriklahvistik . Sisestage kuvataval numbriklahvistikul kliendi piirkonna- või piirkonnakood, telefoninumber ja seejärel valige helistamiseks Helista .
- Üleminek Teamsi kasutajale: valige Teams ja kasutage kasutaja otsimiseks Microsoft Teams otsingusuvandit. Tulemused filtreeritakse nime ja reaalajas kohaloleku järgi Microsoft Teamsis.
Edastus- ja konsulteerimiskäitumine sõltub teie administraatori konfigureeritud kõnekanali kogemusest.

Märkus.

Dynamics 365 Contact Centeri manustatud ja autonoomsetes kogemustes on saadaval ainult täiustatud häälsuvandid.
- Täiustatud hääl
- Olemasolev hääl
Kui käivitate edastuse, lõpetab rakendus kõne teie eest kohe, kui Teamsi kasutaja või välise numbriga kasutaja kõne vastu võtab või tagasi lükkab. Kõnest lahkumiseks ei pea te nuppu vajutama. Veendumaks, et teisese teeninduse esindaja vastab kõnele, saate enne kõne edastamist kasutada suvandit Konsulteeri , et teha teisese esindajaga koostööd.

Klient kuuleb edastussõnumit ja sätte Kasuta sildülekandeid põhjal toimuvad järgmised toimingud.
- Lubatud
  - Klient kuuleb muusikat.
  - Algne kõne jätkub.
  - Kui väliskasutaja ei võta kõnet vastu, kuulevad kliendid enne kõne lõppu süsteemisõnumit.
  - Kõnejärgne küsitlus saadetakse kliendile, kui väline kasutaja või Teamsi kasutaja lõpetab kõne.
- Keelatud
  - Klient kuuleb helinat.
  - Algne kõne lõpeb ja algab uus kõne.
  - Kliendid ei kuule enne kõne lõppu sõnumit, kui väliskasutaja ei võta kõnet vastu.
Kui valisite kõne edastamiseks välise PSTN-numbri või Teamsi, saate kõne ootelepaneku ajal rääkida kõne vastu võtnud teisese esindajaga. Kõne edastamise lõpuleviimiseks peate kõneaknas valima teisese esindaja nime kõrval oleva edastusnupu. Teisene esindaja on nüüd peamine esindaja ja teid eemaldatakse kõnest. Kuid teisene esindaja katkestatakse kõnest, kui teie kui peamine teenindusesindaja ei vii ülekannet kaheksa minuti jooksul lõpule.

Märkus.

Kõne salvestus ja vestluse transkriptsioon Teamsi kasutajaga pärast edastamist salvestatakse aruandluse ja vastavuse tagamiseks rakendusse.

Kasutage konsultatsiooni, et teha koostööd teiste teenistujate või järelevaatajatega

Konsulteerimisvalik võimaldab teil teha koostööd teise esindaja, juhendaja või välise osalejaga (kas PSTN-number või Teamsi PSTN-number). Võite algatada vestluse, kõnekonsultatsiooni või mõlemad.

Koostöö algatamisel ilmnevad järgmised toimingud:

Sa oled peamine esindaja.
Saate otsida esindajaid, kellega konsulteerida samas järjekorras või muudes järjekordades. Lisaks saate järjekorras olevaid esindajaid filtreerida nende oskuste põhjal. Rakendus kuvab esindajad, kelle oskused vastavad täielikult või osaliselt valitud kriteeriumidele, koos nende nime ja praeguse kohaloleku olekuga.
Klient pannakse automaatselt ootele. Ootemuusika mängib kliendi jaoks.
Kui kutsutud kaastöötaja kõnega ühineb, on tal nõustaja roll. Kõne ajal nõustamine ei mõjuta kaastöötaja saadaolevat võimsust.
Esmane esindaja peab kliendi ootelepanekust käsitsi eemaldama. Konsultatsiooni ajal võib esmane esindaja valida, kas edastada kõne uuele osalejale.
Kui peamine esindaja või klient lõpetab kõne, lõpeb kõne kõigi jaoks.
Kui esmane esindaja värskendab oma brauserit, pannakse kõik osalejad ootele, kuni peamine esindaja kõnele naaseb.

Konsulteerige teise kasutajaga

Valige Konsulteeri kõne aknas.

Kuvatakse dialoogiboks Konsulteeri. Kuvatakse vahekaardid Agent, Teams (Meeskonnad ) ja External number (Väline number ).
Vastavalt oma nõudmistele tehke üks järgmistest toimingutest.
- Konsulteerige siseagendi või juhendajaga: valige Agent. Võite kas helistada või vestelda siseagendi või juhendajaga. Valige vestluskanal ja otsige esindajat, kellega soovite nõu pidada.
- Konsulteerige välise PSTN-numbriga: valige numbriklahvistik. Sisestage kuvataval numbriklahvistikul kliendi suunakood, telefoninumber ja seejärel valige helistamiseks Helista . Vaikimisi on konsultatsioon privaatne. Klient on ootel, kuni esmane esindaja räägib uue osalejaga. Võite korraldada ka avaliku konsultatsiooni, kus klient osaleb aktiivselt vestluses, eemaldades ta ootelt.
- Konsulteerige Teamsi kasutajaga: valige Teams ja kasutage otsingusuvandit, et otsida ja valida kasutaja, Microsoft Teams kellega soovite konsulteerida. Lisateavet leiate teemast Kasutajatega häälkonsultatsiooni lubamine Microsoft Teams .
- Konsulteerige, seejärel edastage: konsultatsiooni algatanud esmane esindaja saab kõne edastada mis tahes konsultatsiooniga seotud osalejale. Vestluse edastamiseks vestluses konsulteerivale esindajale toimige järgmiselt.
  - Kui konsulteerimine toimub välise osalejaga (PSTN-i või Teamsi kasutajaga), valige kõneakna ülaosas välise telefoninumbri või Teamsi kasutajanime kõrval Edastus . Kui teie administraator ei lubanud valikut Kasuta sildedastusi, saab väliskasutaja kliendilt uue kõnetaotluse ja klient kuuleb teadet, et need edastatakse (seejärel heliseb heli). Kui administraator on lubanud kasutada sildedastusi, jätkub praegune kõne välise kasutaja ja kliendi vahel ning algne esindaja jäetakse kõnest kõrvale.
  - Kui konsulteeritakse ettevõttesisese esindaja või juhendajaga, valige kõne juhtelementidest Ülekanne . Rakendus kuvab vahekaardi Agent koos esindaja või juhendajaga konsultatsioonis.
Kõne salvestus ja vestluse ärakiri Teamsi kasutajaga konsulteerimise ajal salvestatakse aruandluse ja vastavuse tagamiseks rakendusse.