Partekatu honen bidez:

Customer Service-ko Copilot-erako AA arduratsuari buruz maiz egiten diren galderak

  • Artikulua

Oharra

Eginbideen erabilgarritasunaren informazioa honakoa da.

Dynamics 365 kontaktu-zentro — kapsulatua Dynamics 365 kontaktu-zentro — autonomoa Dynamics 365 Customer Service
Yes Yes Yes

Ohiko artikulu honek bezeroarentzako arreta-zerbitzu kopilotuaren eginbideetan AIaren erabilera arduratsuari buruzko galderei erantzuten laguntzen du.

Zer da Copilot Dynamics 365-en bezeroarentzako arreta-zerbitzu?

Copilot Dynamics 365 bezeroarentzako arreta-zerbitzu agenteen esperientzia eraldatzen duen AI bidezko tresna bat da. Denbora errealeko AI bidezko laguntza eskaintzen du, agenteei arazoak azkarrago konpontzen lagunduko die, kasuak modu eraginkorragoan kudeatzen eta denbora behar duten zereginak automatizatzen lagunduko diena. Orduan, agenteek bezeroei kalitate handiko zerbitzua eskaintzera bideratu daitezke.

Zeintzuk dira sistemen gaitasunak?

Copilotek ezaugarri nagusi hauek eskaintzen ditu:

  • Galdera bat egin: Copilot laguntza-panela aktibatzen dutenean agenteek ikusten duten lehen fitxa da. Copilot-ekin elkarrizketa-interfazea da, eragileen galderei testuinguru-erantzunak ematen laguntzen duena. Copilot-en erantzunak zure erakundeak konfigurazioan emandako barne zein kanpoko ezagutza iturrietan oinarritzen dira.

  • Idatzi mezu elektroniko bat: Copilot laguntza-paneleko bigarren fitxak agenteei erantzunak azkar sortzen laguntzen die kasuaren testuinguruan oinarrituta, erabiltzaileek mezu elektronikoak sortzen eman behar duten denbora murriztuz.

  • erantzun txat bat zirriborroa: agenteek erantzun bat sortzeko aukera ematen die klik bakarrean zure erakundeak konfiguratutako ezagutza iturrietatik abian dagoen erantzun elkarrizketarako.

  • Laburtu kasu bat: Copilot-ek kasu baten laburpena eskaintzen die agenteei kasu baten inprimakian, kasu baten xehetasun garrantzitsuak azkar ezagutu ditzaten.

  • Elkarrizketa bat laburtu: Copilot-ek agenteei elkarrizketa baten laburpena eskaintzen die bezero-bidaia-eko puntu gakoetan, hala nola agente birtualen eskualdaketak, transferentziak eta eskaeraren arabera.

  • Sortu ezagutza-zirriborroa kasutik (aurreargitalpen): Copilot-ek ezagutza-artikuluaren zirriborroa sortzen du kasuko informazioan oinarritutako proposamen gisa. Agenteek zirriborroa berrikusi eta hobetu dezakete Copilot-i berrikusteko argibideak emanez eta gero gorde.

Zein da sistemaren erabilera aurreikusita?

Bezeroarentzako arreta-zerbitzu-en bezeroarentzako arreta-zerbitzu-eko kopilotek bezeroarentzako arreta-zerbitzu ordezkariei modu eraginkorragoan eta eraginkorragoan lan egiten laguntzea da. Bezeroarentzako arreta-zerbitzu ordezkariek Copilot-en ezagutzan oinarritutako erantzunak erabil ditzakete ezagutza-artikuluak bilatzeko eta erantzunak idazteko denbora aurrezteko. Copilot laburpenak agenteei kasuak eta elkarrizketetan azkar igotzen laguntzeko diseinatuta daude. Copilotek bezeroarentzako arreta-zerbitzu-n sortutako edukia ez da gizakiaren berrikuspen edo gainbegiratu gabe erabiltzeko.

Nola ebaluatu da Copilot bezeroarentzako arreta-zerbitzu-n? Zein neurri erabiltzen dira errendimendua neurtzeko?

Bezeroarentzako arreta-zerbitzu-eko Copilot mundu osoko bezeroekin mundu errealeko eszenatokien arabera ebaluatu da bere diseinu, garapen eta kaleratze fase bakoitzean. Ikerketa eta negozioen eraginaren azterketen konbinazioa erabiliz, Copilot-i buruzko hainbat neurri kuantitatibo eta kualitatibo ebaluatu ditugu, zehaztasuna, erabilgarritasuna eta agente-konfiantza barne.

Zeintzuk dira Copilot-en mugak bezeroarentzako arreta-zerbitzu-n? Nola murriztu dezakete erabiltzaileek Copilot mugen eragina?

Copilot-en ezagutzan oinarritutako gaitasunak, hala nola galdera bat egin, mezu elektroniko bat idatzi eta txat bat zirriborratu erantzun, kalitate handiko eta eguneratutako ezagutza-artikuluen mende daude oinarrirako. Ezagutza-artikulu horiek gabe, erabiltzaileek egiazkoak ez diren Copilot erantzunak topatuko dituzte.

Copilot-en egiazkoak ez diren erantzunak ikusteko probabilitatea murrizteko, garrantzitsua da erakundeek ezagutza kudeatzeko praktika sendoak erabiltzea Copilot-ekin konektatzen den negozio-ezagutza kalitate handikoa eta eguneratua dela ziurtatzeko.

Zein faktore eta ezarpen operatibo ahalbidetzen dute sistemaren erabilera eraginkorra eta arduratsua?

Berrikusi beti Copilot-en emaitzak

Copilot hizkuntza-eredu handien teknologian eraikita dago, izaera probabilista duena. Sarrerako testu zati batekin aurkezten denean, ereduak testu horretako hitz bakoitzaren probabilitatea kalkulatzen du aurretik zetozen hitzak kontuan hartuta. Ondoren, ereduak aukeratzen du jarraitzeko aukera gehien duen hitza. Hala ere, eredua probabilitateetan oinarritzen denez, ezin du esan ziurtasun osoz zein den hurrengo hitz zuzena. Horren ordez, trebatutako datuetatik ikasi duen probabilitate-banaketan oinarritutako asmakizunik onena ematen digu. Copilot-ek oinarria izeneko ikuspegia erabiltzen du, sarrerari informazio gehigarria gehitzea dakar zure erakundearen irteera testuinguruan jartzeko. Bilaketa semantikoa erabiltzen du sarrera ulertzeko eta erakundearen barne-dokumentu garrantzitsuak eta web bilaketa-emaitza publiko fidagarriak berreskuratzeko, eta hizkuntza-eredua gidatzen du eduki horretan oinarrituta erantzuteko. Copilot-ek erantzunak antolakuntza-datuetara atxikitzen direla ziurtatzeko lagungarria den arren, garrantzitsua da Copilot-ek sortutako emaitzak beti berrikustea horiek erabili aurretik.

Atera onena Copilot-i

Copilot-ekin elkarreraginean ari zarenean, kontuan izan behar da galderen egiturak asko eragin dezakeela Copilotek ematen duen erantzun. Copilot-ekin modu eraginkorrean elkarreragiteko, funtsezkoa da galdera argi eta zehatzak egitea, testuingurua eskaintzea AIari zure asmoa hobeto ulertzen laguntzeko, galdera bat aldi berean egitea eta argitasun eta irisgarritasunerako termino teknikoak saihestea.

Egin galdera argi eta zehatzak

Asmo argia ezinbestekoa da galderak egiterakoan, erantzun-en kalitatean zuzenean eragiten baitu. Adibidez, "Zergatik ez da bezeroaren kafe-makina abiarazten?" bezalako galdera zabal bat egitea. Litekeena da erantzun erabilgarriago bat ematea galdera zehatzago batekin alderatuta, adibidez, "Zer pauso eman ditzaket bezeroaren kafe-makina zergatik ez den martxan jartzen zehazteko?".

Dena den, galdera are zehatzagoa eginez "Zer pauso eman ditzaket 5 bar presioa duen Contoso 900 kafe-makina zergatik ez den martxan jartzen zehazteko?" Arazoaren esparrua murrizten du eta testuinguru gehiago ematen du, erantzun zehatzagoak eta bideratuagoak lortzeko.

Gehitu testuingurua

Testuingurua gehitzeak elkarrizketa-AI sistemari erabiltzailearen asmoa hobeto ulertzen laguntzen du eta erantzun zehatzagoak eta garrantzitsuagoak ematen laguntzen dio. Testuingururik gabe, baliteke sistemak erabiltzailearen galdera gaizki ulertzea edo erantzun generikoak edo garrantzirik gabekoak ematea.

Adibidez, "Zergatik ez da abiarazten kafe-makina?" erantzun generikoa sortuko du testuinguru gehiago duen galdera batekin alderatuta, adibidez: "Duela gutxi, bezeroak bere kafe-makinan deskalifikatzeko modua hasi zuen eta arrakastaz amaitu zuen deskalifikazioa. Amaieran argiaren argiaren hiru distira ere jaso zituzten, deskalifikazioa amaitu zela baieztatzeko. Zergatik ezin dute kafe-makina martxan jarri?"

Modu honetan testuingurua gehitzea garrantzitsua da Copilot erabiltzailearen asmoa hobeto ulertzen eta erantzun zehatzagoak eta garrantzitsuagoak ematen laguntzen diolako.

Saihestu termino teknikoak ahal izanez gero

Copilot-ekin elkarreraginean jarduten duzunean oso termino teknikoak eta baliabide-izenak erabiltzea saihestea gomendatzen dugu, baliteke sistemak ez duelako beti zehatz-mehatz edo egoki ulertzea. Hizkuntza sinpleagoa eta naturala erabiltzeak sistemak erabiltzailearen asmoa ondo ulertu dezakeela eta erantzun argiak eta erabilgarriak ematen laguntzen du. Adibidez -

"Bezeroak ezin du SSH VMra sartu suebakiaren konfigurazioa aldatu ondoren."

Horren ordez, honela birformula dezakezu:

"Bezeroak suebakiaren arauak aldatu zituen bere makina birtualean. Hala ere, jada ezin dira konektatu Secure Shell (SSH) erabiliz. Lagun al dezakezu?"

Iradokizunei jarraituz, agenteek Copilot-ekin dituzten interakzioak hobetu ditzakete eta erantzun zehatzak eta seguruak jasotzeko aukera handitu.

Erantzun bat laburtzea edo zabaltzea

Batzuetan Copilot-eko erantzun espero baino luzeagoa izan daiteke. Hau gerta liteke agentea bezero batekin zuzeneko txat-elkarrizketa batean dagoenean eta erantzun zehatzak bidali behar dituenean erantzun posta elektroniko bidez bidaltzearekin alderatuta. Halakoetan, Copilot-i "erantzun laburtzeko" eskatuz gero, galderari erantzun zehatza emango zaio. Era berean, xehetasun gehiago behar izanez gero, Copilot "Eman xehetasun gehiago" eskatuz gero, zure galderari erantzun zehatzagoa emango zaio. Erantzun moztuta badago, "jarraitu" idazten baduzu, erantzun-aren gainerako zatia bistaratuko da.

Nola eragin dezaket kopilotuak sortutako erantzunetan? Ezaundu al dezaket azpian dagoen LLM-a?

Ezin da hizkuntza eredu handia (LLM) pertsonalizatu zuzenean. Kopiloteen erantzunak iturburu-dokumentazioa eguneratzeak eragin dezake. Copilot erantzunen feedback-eduki guztia gordetzen da. Datu hauek erabiliz txostenak sor daitezke eguneratu behar diren datu-iturriak zehazteko. Ona da ideia prozesuak martxan jartzea iritzi-datuak aldian-aldian berrikusteko eta ezagutza-artikuluek Copilot-i informaziorik onena eta eguneratuena ematen diotela ziurtatzeko.

Zein da Copilot-en datuen segurtasun-eredua?

Copilot-ek definitutako roletan oinarritutako sarbide-kontrolak (RBAC) ezartzen ditu eta dauden segurtasun-eraikuntza guztiak betetzen ditu. Hori dela eta, agenteek ezin dituzte ikusi sarbidea ez duten datuak. Gainera, agenteak sarbidea duen datu-iturriak soilik erabiltzen dira copilot erantzun sortzeko.

Non gertatzen da datuen tratamendua eta berreskurapena kopilotuaren erantzunak sortzeko?

Copilot ez da deitzen ChatGPT-ren boterea duen OpenAI zerbitzu publikora. Bezeroarentzako arreta-zerbitzu-eko kopilotuak Microsoft Azure OpenAI Zerbitzua Microsoft kudeatutako maizter batean erabiltzen du. Datuen prozesaketa eta berreskuratze guztiak Microsoft-ek kudeatutako maizterretan egiten dira. Gainera, bezeroen datuak ez dira partekatzen eta ez dira eredu publikoetara itzultzen.

Zeintzuk dira Copilotek kasu eta elkarrizketetatik sortzen dituen laburpenetarako hizkuntza mugak?

Hizkuntza asko onartzen dira Copilotek sortutako kasuen eta elkarrizketen laburpenetan. Laburpen hauen kalitatea ingelesez altuena izatea espero da, eta gainerako hizkuntzetan kalitatea hobetzea espero da denborarekin.

Erabili kopilotuaren funtzioak
Erabili Copilot kasuetatik ezagutza zirriborroak sortzeko
Copilot eskualdeko erabilgarritasuna
Copilot-en datuen segurtasuna eta pribatutasunari buruzko ohiko galderak Microsoft Power Platform