Agente-panela
Oharra
Eginbideen erabilgarritasunaren informazioa honakoa da.
| Dynamics 365 kontaktu-zentro — kapsulatua | Dynamics 365 kontaktu-zentro — autonomoa | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Yes | Yes |
Garrantzitsua da
Eginbide honen helburua bezeroarentzako arreta-zerbitzuko kudeatzaileak edo arduradunak beren taldearen errendimendua hobetzen eta bezeroen gogobetetzea hobetzen laguntzea da. Eginbide honen helburua ez da langile edo langile talde baten enpleguari eragiten dioten erabakiak hartzeko; esaterako, hartzekodunak, sariak, antzinatasuna edo bestelako eskubideak bezalako erabakiak. Bezeroa Dynamics 365 Customer Service, funtzio hau, eta lotutako edozein eginbide edo zerbitzua erabiltzearen erantzule bakarra da; aplikagarriak diren legeak betez, besteak beste, banakako langileen analisira sartzerakoan eta azken erabiltzaileen monitorizazioa, grabazioa eta gordetzea egiterakoan. Honek, gainera, azken erabiltzaileei behar bezala jakinarazten die agenteekin egindako komunikazioak kontrolatu, gorde edo gorde daitezkeela; eta aplikatu beharreko legeak eskatzen duen bezala, azken erabiltzaileei baimena eskatu beharko zaie haiekin eginbide hau erabili aurretik. Bezeroak animatzen ditugu euren agenteei azken erabiltzaileekin komunikazioak kontrolatu, grabatu edo gorde daitezkeela jakinarazteko mekanismo bat erabili dezaten.
Agentearen arbelak agenteak gidatzeko eta agenteen errendimendu orokorra ulertzeko erabil ditzakezun diagramak eta KPIak erakusten ditu.
Atzitu Agentearen panela
Customer Service workspace-n edo Customer Service-ren orotarako kanalaren aplikazioan, egin hau panela ikusteko:
- Ikuspegi lehenetsian, hautatu plus (+) ikonoa eta, ondoren, hautatu Orotarako kanalaren analisien historia.
- Saio anitzeko laneko arearen ikuspegi hobetua gaituta badago, hautatu gunearen mapa eta, gero, hautatu Orotarako kanalaren analisien historia.
Agertzen den orrian, hautatu panela.
Txostenaren xehetasunak
Txostenak laburbildutako zehaztutako denbora-tartearen KPIen laburpena eta aldian ehunekoa aldatzen dira. Eremu horiek iraupenaren, kanalaren, ilararen, agentearen, elkarrizketaren egoeraren eta ordu-eremuaren arabera iragazi ditzakezu.
| KPI | Deskribapenak |
|---|---|
| Parte hartutako saioak | Agente batek onartutako saio kopurua. |
| Baztertutako/iraungitako saioen tasa | Agenteari aurkeztutako eta onartu gabeko saio kopurua. |
| Transferitze-tasa | Beste agente/ilara batera transferitzen diren elkarrizketen ehunekoa. |
| Saioa kudeatzeko batez besteko denbora | Saio aktiboen arteko batez besteko batez saioen denbora aktiboa. |
| Batez besteko CSATa | Batez besteko bezeroaren asebetetze-baloarazioak bezeroak emanda. Eskuragarri soilik Dynamics 365 Customer Voice elkarrizketen ondorengo inkesta tresna gisa konfiguratuta badago. |
| Saioen batez besteko sentsazioa | Saioaren elkarrizketaren transkripzioan oinarritutako bezeroaren batez besteko aurreikusitako sentimendua. Sentimenduen datuak nola ateratzen diren jakiteko, ikus Begiratu denbora errealeko bezeroen sentimendua. |
Metrika hauek dituzten grafikoak.
| lanpostua | Deskribapenak |
|---|---|
| Parte hartutako saioak | Agente batek onartutako saio kopurua egun bakoitzeko |
| Saioa kudeatzeko batez besteko denbora | Agenteak egunez saio batean aktiboki ematen duen denboraren batez bestekoa. |
| Batez besteko CSATa | Bezeroa CSAT joera, oinarrituz Dynamics 365 Customer Voice inkestaren erantzunetan. |
| Sentsazio-zonak | Saioen arabera bezeroen sentimenduen banaketa mailaren arabera. |
| Saioaren laburpena | Deskribapenak |
|---|---|
| Egindako saioak | Agenteari aurkeztutako eta onartutako saio kopurua. |
| Saioen baztertze- edo iraungitze-tasa | Agenteari aurkeztutako eta onartu gabeko saio kopurua. |
| Transferitze-tasa | Agente batek transferitutako saio kopurua. |
| Saioen batez besteko iraupena (minututan) | Saio aktiboen arteko batez besteko guztizko saioen iraupenaren denbora aktiboa. |
| Saioa kudeatzeko batez besteko denbora (minututan) | Saio aktiboen arteko batez besteko batez saioen denbora aktiboa. |
| Saioen batez besteko sentsazioa | Saio arduratsuen artean bezeroaren batez besteko aurreikuspena. |
| Egindako elkarrizketak | Agenteari aurkeztutako eta onartutako elkarrizketa kopurua. |
| Batez besteko CSATa | Bezeroek Customer Voice-ri buruzko inkesten erantzunetan emandako batez besteko CSAT puntuazioa. |
| Elkarrizketetako batez besteko sentsazioa | Elkarrizketa arduratsuen artean bezeroaren batez besteko aurreikuspena. |
| Batez besteko itxaronaldia (segundotan) | Agenteekin konektatu aurretik bezeroek batez beste itxaron duten denbora. "Erantzuteko abiadura" ren antzekoa da, baina elkarrizketa batean saio bakoitzean itxarondako denbora biltzen du. |
| Saioaren xehetasunak | Deskribapenak |
|---|---|
| Saioa aktibo egondako batez besteko denbora (minututan) | Elkarrizketa aktiboen arteko batez besteko batez saioen denbora aktiboa. |
| Saioa inaktibo egondako batez besteko denbora (minututan) | Saio inaktiboen arteko batez besteko batez saioen denbora aktiboa. |
| Batez besteko sarrerako mezuak | Saio bakoitzeko bezero baten batez besteko mezu kopurua. |
| Batez besteko irteerako mezuak | Saio bakoitzeko agente baten batez besteko irteerako mezu kopurua. |
| Sarrerako mezuak | Bezeroaren saio bakoitzeko sarrerako mezu guztiak saio bakoitzeko. |
| Irteerako mezuak | Saio bakoitzeko agente irteerako mezu kopurua, guztira. |
| Kontsultatu/Monitorizatu | Deskribapenak |
|---|---|
| Kontsultaren saioak | Agenteak kontsulta moduan parte hartu duen saio kopurua. |
| Kontsultatzeko batez besteko denbora (minututan) | Agenteak saio batean kontsultatzeko moduan emandako batez besteko denbora. |
| Monitorizatu saioak | Agenteak monitorizatzeko moduan parte hartu duen saio kopurua. |
| Monitorizatutako batez besteko denbora (minututan) | Agenteak saio batean monitorizatzeko moduan emandako batez besteko denbora. |
| Erabilgarritasuna | Deskribapenak |
|---|---|
| Agenteak saioa hasita izandako denbora, guztira (ordutan) | Agentea Customer Service-ren orotarako kanalean saioa hasi den zehazten du. |
| Agentea libre egondako denbora (ordutan) | Agentea Customer Service-ren orotarako kanal aplikazioan agentea erabilgarri dagoen egoeran dagoen denbora. |
| Agentea lanpetuta egondako denbora (ordutan) | Agentea Customer Service-ren orotarako kanal aplikazioan agentea lanpetuta dagoen egoeran dagoen denbora. |
| Agentea lanpetuta ("Ez molestatu") egondako denbora (ordutan) | Agentea Customer Service-ren orotarako kanalaren aplikazioan agentea ez molestatu (DND) dagoen egoeran dagoen denbora. |
| Agentea kanpoan egondako denbora (ordutan) | Agentea Customer Service-ren orotarako kanal aplikazioan agentea kanpoan dagoen egoeran dagoen denbora. |
| Agentea lineaz kanpo egondako denbora (ordutan) | Agentea Customer Service-ren orotarako kanalean saioa amaitzen den zehazten du. |
Agenteak ikuspegia zulatu du
Agentearen xehetasunen ikuspegiak gainbegiraleei agenteen banakako eragiketak ikertzen ditu metriketan eta baliotsua izan daiteke agenteentzako prestakuntza- edo trebakuntza-agertokietan.
Txostenem ikuspegia atzitzeko, hautatu beharrezko agentearen edozein balio metriko eta hautatu Xehetasunak. Erabili Atzera botoia xehetasunen ikuspegitik ikuspegi nagusira itzultzeko. Xehetasunak botoia eta Orduko botoia desgaituta daude modu lehenetsian eta metrika bat hautatzen denean soilik gaituta daude.
Agentearen orduko xehetasunak ikuspegi xehearen ikuspegia
Agentearen orduko xehetasunak xehetasunen ikuspegiak ikuspegi xehea ematen du kontaktu zentroaren barruko elkarrizketa gakoen metrikak orduz orduko banakatzeari buruz. Saioaren laburpeneko neurketak, saioaren xehetasunak, kontsultatu/kontrolatua, eta eskuragarritasuna berdinak dira eguneroko ikuspegian, ziurtatuz ikuskatzaileek etengabe azter dezaketela haien kontaktu zentroko eragiketa iraupena gutxieneko balioa alde batera utzita. Zundaketaren ikuspegia ikusteko, hautatu nahi duzun egunean edozein balio metriko, eta hautatu Orduko xehetasunak.
Agentearen presentzia-egoeren ikuspegi xehearen ikuspegia
Agentearen presentzia-egoera sakontzeko ikuspegiak agenteen presentzia-egoera guztien hasiera-ordua eta amaiera-ordua erakusten ditu lan-orduetan. Datu hauek agentearen presentzia-egoera bakoitzaren iraupena lortzen laguntzen dizute.
Hautatu Erabilgarritasuna fitxa. Ikuspen agregatua, presentziaren egoeraren iraupena ordu bakoitzeko bistaratzen da. Ikuspen xehatuan, presentzia-egoeraren hasiera eta amaiera-orduak bistaratzen dira agente bakoitzarentzat, hilabete baino gehiago.
Agentearen presentzia pertsonalizatuaren ikuspegi xehearen ikuspegia
Agentearen presentzia pertsonalizatuaren xehetasun-ikuspegiak eskuragarri dauden presentzia-egoeraren neurketak eta presentzia-neurri pertsonalizatuak ezagutzeko aukera ematen du.
Hautatu Erabilgarritasuna fitxa eta, ondoren, hautatu Bistaketa agregatua egoera ezberdinen orduko xehetasunak ikusteko. Presentzia-egoera zutabeak kanpoko neurriak eta egoera pertsonalizatuak erakusten ditu. Adibidez, 2022ko apirilaren 5ean, agente espezifikoak 0,7 h eman zituen Prestakuntza ren egoera pertsonalizatuan eta 0,6 h-en kanpoko egoeran. Lanpetuta - DND.
Ikusi ere
Elkarrizketa-panela
Aginte-panelaren ikuspegi orokorra
Ilararen panela
Bot-aren panela
Elkarrizketa gaien panela
Kudeatu txostenen laster-markak