Partekatu honen bidez:

Monitorizatu, esleitu, transferitu eta behartu elkarrizketak amaitzea

  • Artikulua

Oharra

Eginbideen erabilgarritasunaren informazioa honakoa da.

Dynamics 365 kontaktu-zentro — kapsulatua Dynamics 365 kontaktu-zentro — autonomoa Dynamics 365 Customer Service
No Yes Yes

Garrantzitsua da

Eginbide honen helburua bezeroarentzako arreta-zerbitzuko kudeatzaileak edo arduradunak beren taldearen errendimendua hobetzen eta bezeroen gogobetetzea hobetzen laguntzea da. Eginbide honen helburua ez da langile edo langile talde baten enpleguari eragiten dioten erabakiak hartzeko; esaterako, hartzekodunak, sariak, antzinatasuna edo bestelako eskubideak bezalako erabakiak. Bezeroa Dynamics 365 Customer Service, funtzio hau, eta lotutako edozein eginbide edo zerbitzua erabiltzearen erantzule bakarra da; aplikagarriak diren legeak betez, besteak beste, banakako langileen analisira sartzerakoan eta azken erabiltzaileen monitorizazioa, grabazioa eta gordetzea egiterakoan. Honek, gainera, azken erabiltzaileei behar bezala jakinarazten die agenteekin egindako komunikazioak kontrolatu, gorde edo gorde daitezkeela; eta aplikatu beharreko legeak eskatzen duen bezala, azken erabiltzaileei baimena eskatu beharko zaie haiekin eginbide hau erabili aurretik. Bezeroak animatzen ditugu euren agenteei azken erabiltzaileekin komunikazioak kontrolatu, grabatu edo gorde daitezkeela jakinarazteko mekanismo bat erabili dezaten.

Arduradun gisa, zure agenteak kudeatzen ari diren elkarrizketak kontrolatu, esleitu, transferitu edo amai ditzakezu Orotarako kanala Etengabeko elkarrizketak panela erabiliz. Lortu informazio gehiago Orotarako kanala Etengabeko Elkarrizketen panelean. Hala ere, zeregin hauek burutzeko Etengabeko elkarrizketa-txostena Orotarako kanala denbora errealeko analisi-panelean erabiltzea gomendatzen dugu, Orotarako kanala, txat eta ahots-kanaletarako soilik.

Elkarrizketak kontrolatzen dituzunean, zure agenteek elkarrizketak nola kudeatzen dituzten uler dezakezu eta elkarrizketaren batek berehalako arreta behar duen egiazta dezakezu. Bezeroen sentimendua eta agenteen erantzunak ere ikus ditzakezu.

Elkarrizketak kontrolatu, esleitu, transferitu edo itxi ahal izateko, administratzaileak dagozkien ezarpenak gaitu beharko lituzke Gainbegiralearen monitorea, Begiralea Esleitu, edo Begiraleen Transferentzia edo Behartu ixtea administrazio-aplikazioan. Lortu informazio gehiago hemen Gaitu gainbegiraleek elkarrizketak kontrolatzeko, esleitzeko, transferitzeko eta indarrez amaitzeko.

Elkarrizketak monitorizatu eta bertan parte hartu

Begirale gisa, kanal guztietarako konfiguratuta dauden elkarrizketak kontrolatu edo esleitu ditzakezu, erregistroak barne. Kontrola ditzakezu elkarrizketa guztiak Aktiboa edo Itzulbiratuta egoerak. Elkarrizketan sartuz gero, beharrezko xehetasunak ematen dizkiozu agenteari zein bezeroari komunikazio panelean.

Ezin dituzu monitorizatu zuri esleitu zaizkizun elkarrizketak.

Esleitu elkarrizketak

Elkarrizketa bat eskuz esleitzeko, elkarrizketak Ireki egoeran egon behar du eta ez inongo agenteri esleitu. Begirale gisa, agentearen presentzia eta esleitutako ahalmena gainidatzi ditzakezu elkarrizketak esleitzerakoan. Agentearen edukiera gainidatzean, haien edukiera gainditzen duten unitate kopurua bistaratzen da.

Elkarrizketa hautatu duzun agenteari edo ilarari esleitzen zaio.

Oharra

Ezin badituzu elkarrizketak behar bezala esleitu, egiaztatu Omnikanaleko APIrako sarbidea eginkizuna ez duzula esleitu.

Transferitu elkarrizketak

Aribideko elkarrizketak transferi ditzakezu Aktibatuta edo Zain egoeretan daudenak. Mezularitza kanaletan gertatzen diren elkarrizketa guztiak transferi ditzakezu, hala nola Live Chat, SMS edo WhatsApp. Hala ere, elkarrizketa hauek testu modutik goi mailako ahots edo bideo modura aldatzen badira, ezin dituzu agenteen artean transferitu.

Elkarrizketak agenteengana eta bertatik transferi ditzakezu, ez bot-ak.

Fitxategi bat transferitzen duzunean Aktiboa agente batetik besterako elkarrizketa, lehenengo agentea bigarren agenteak kudeatzen duen elkarrizketari aholkulari gisa gehitzen zaio. Elkarrizketa arrakastaz transferitzen da bigarren agenteak hautatuz jakinarazpena aitortzen duenean Onartu edo Baztertu. Freskatu aginte-mahaia freskatzen duzula egoera eguneratua lortzeko, badaezpada sareko arazo batzuk edo atzerapenen bat aitortzean.

Elkarrizketak indarrez amaitu

Amaitzen ditu ahots- eta mezularitza-kanaletan egiten diren ahots-deiak eta elkarrizketetan. Elkarrizketa amaitu ondoren, bere egoera Itxita ezarriko da.

Eginbide hau zentzuz erabiltzea gomendatzen dugu agenteen elkarrizketak amaitzeko.

Gaitu Mezularitza digital
Gaitu gainbegiralearen ezarpenak sentsazio-analisi atalean