Käyttöajan luominen ja hallinta

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Palveluajat määrittävät aikavälit, jolloin organisaatiosi asiakastukitiimi on aktiivinen ja valmiina palvelemaan asiakkaita. Määrittämällä käyttötunnit autat asiakkaita ja organisaatiota toimimaan yhdessä ongelmien ratkaisemista varten.

Palveluaika-aikatauluja käytetään seuraavissa skenaarioissa:

• Näytetään sellaiset ajat, jolloin asiakastuki ei ole käytettävissä arkipyhinä mutta jotka ovat yleensä palveluaikoja.
• Ottaa kaleterin ajoituksissa huomioon kesäaikaan liittyvät muutokset kahdesti vuodessa aikavyöhykkeillä, joilla kesäaika on käytössä.
• Määrittää erilliset aikataulut asiakaspalvelijoille, boteille ja jonoille. Tällä tavoin voidaan ottaa sujuvasti huomioon erilaiset liiketoimintaskenaariot ja tuotelinjat kaikissa kanavissa.
• Määritetään aikataulut asiakasjonojen siirtymiselle boteilta asiakaspalvelijoille.
• Mukautetaan näyttöä ja muita keskustelun pienoissovelluksen asetuksia muina kuin aukioloaikoina.

Kun organisaation aukioloajat on määritetty samoin kuin automaattiset viestit, jotka näytetään asiakkaille, kun asiakkaat käyttävät kanavaa aukioloaikojen ulkopuolella, asiakkaat näkevät määritetyt viestit. Asiakkaille voidaan esimerkiksi näyttää keskustelun pienoissovelluksessa offline-viestinä Asiakaspalvelijoita ei ole nyt käytettävissä. Työaikamme on klo 8.00–17.00." Yhteisöpalvelukanavissa palveluajat voidaan määrittää vastaavasti jonotasolla. Kun asiakkaat ovat yhteydessä asiakaspalvelijoihin missä tahansa yhteisöpalvelukanavassa työaikojen ulkopuolella, he saavat määrittämiesi vastausten mukaiset vastaukset.

Kun olet määrittänyt aukioloaikatietueen Customer Servicen hallintakeskus -sovelluksessa, voit suorittaa seuraavat vaiheet riippuen tarpeistasi:

• Jonot: määritä palveluaika jonon pääsivussa.
• Keskustelupienoissovellus: lisää palveluaikatietue Keskustelupienoissovellus-välilehdessä.
• Tekstiviestikanavat: Lisää palveluaikatietue kanavaesiintymän Toiminta-välilehteen, jota voidaan käyttää vastaavan työnkulun kautta.

Kun palveluajat ovat käytössä, muiden kuin työtuntien aikana työkohteita käsitellään ennen työkohteen jonoon asettamisen ylivuotoasetusten perusteella.

Tietueen luominen palveluaikojen määrittämistä varten

Voit määrittää aukioloajat Customer Servicen hallintakeskuksessa.

1. Valitse hallintakeskuksen sivustokartassa Merkitykselliset tiedot -kohdassa Kalenterit. Kalenteri-sivu tulee näkyviin.

2. Valitse Aukioloajat-osassa Hallitse.

   Aktiiviset aukioloajat -näkymä avautuu. Voit siirtyä avattavan luettelon avulla eri järjestelmänäkymien välillä.

3. Valitse Uusi. Uusi palveluaika -sivu avautuu.

4. Anna seuraavat tiedot Yleiset-välilehdessä:

   • Nimi: Anna käyttötuntitietueen nimi.
   • Omistaja: hyväksy oletusarvo tai määritä toinen omistaja hakemalla tämä.
   • Kuvaus: anna käyttötuntitietueen valinnainen kuvaus.

5. Valitse Tallenna. Palveluajat-välilehti avautuu. Työajaksi on kalenterissa määritetty oletusarvoisesti 8.00–17.00.

6. Valitse Työaika-välilehden kalenterissa Uusi>Työaika.

7. Määritä työaikakalenteri määrittämällä seuraavat asetukset Työaika-paneelissa.

   • Koko päivä: valitse Kyllä, jos keskustelun pienoissovellus on käytettävissä koko ajan.
   • Kalenteri: Määritä aikataulun jakso. Päivämäärien valinta on käytettävissä vain, kun Koko päivä -asetuksena on Kyllä.
   • Aika: valitse aikataulun alkamis- ja päättymisaika.
   • Toista: valitse toistuvuusvaihtoehto.
   • Valitse päättymispäivä: määritä vaihtoehtoisesti päättymispäivä.
   • Aikavyöhyke: Valitse käytettävä aikavyöhyke. Kesäaika otetaan huomioon, jos se on käytössä valitulla aikavyöhykkeellä.

   

8. Valitse Tallenna. Palaat Työaika-välilehteen.

Lomapäivän määrittäminen kalenteriin

1. Asiakastuen poissaolo arkipyhän vuoksi määritetään valitsemalla kalenterinäkymässä Uusi>Vapaapäivä.

2. Valitse päivämäärä tai päivämääräalue sekä määritä syy.

3. Tallenna asetukset.

4. Valitse siirtymispalkissa Tallenna.

Työaika-asetusten muokkaaminen tai poistaminen

Voit muokata aiemmin luodun tietueen palveluaika-aikataulua tai poistaa sen.

1. Siirry tietueeseen, jossa haluat muokata aikataulua.

2. Valitse tapahtuma kalenterissa.

3. Valitse avautuvassa valikossa Muokkaa ja valitse sitten jokin seuraavista vaihtoehdoista:

   • Tämä tapahtuma
   • Tämä ja kaikki seuraavat tapahtumat
   • Kaikki sarjan tapahtumat

4. Jos haluat poistaa tapahtuman, valitse Poista.

   

Palveluaikojen lisääminen keskustelun pienoissovellukseen

Määritä keskustelun pienoissovelluksen palveluajat seuraavasti:

1. Avaa keskustelukanavan asetukset -pienoissovellus ja valitse keskustelukanavan pienoissovellus -välilehti.

2. Vaihda Näytä pienoisohjelma vain palveluaikojen aikana -kohdan asetukseksi Käytössä.

3. Selaa käyttötuntitietueita ja valitse tietue Aukioloaikojen nimi-kentässä. Keskustelupienoisohjelma näytetään valitussa käyttötuntitietueessa määritettynä aikana.

4. Valitse Näytä pienoissovellus aukioloaikojen ulkopuolella, kun haluat näyttää pienoissovelluksen aukioloaikojen ulkopuolella.

5. Tallenna muutokset.

Palveluaikojen lisääminen jonoon

Voit lisätä aukioloaikoje jonoon, joka voidaan myöhemmin määrittää yhteisöpalvelukanavalle. Jos palveluaikoja ei määritetä, jonot ovat käytössä kellon ympäri.

Määritä jonon palveluajat seuraavasti:

1. Valitse hallintakeskuksen hallintasovelluksessa Jonot-kohdassa Asiakastuki. Jonot-sivu tulee näkyviin.

2. Valitse Lisäjonot-osassa Hallitse. Jonot-näkymä tulee esille.

3. Avaa jono, jonka palveluajat haluat määrittää.

4. Valitse Aukioloajat-välilehdessä Määritä aukioloajat.

5. Hae ja valitse Määritä aukioloajat -sivulla haluamasi aukioloaikatietue.

6. Tallenna muutokset.

Rajoitus

Kalenteri-entiteettiä ei voi siirtää käyttämällä vienti- ja tuontiasetuksia, ja työaika on määritettävä manuaalisesti.

Katso myös

Jonojen ylivuodon hallinta
Automaattiset viestit
Keskustelupienoisohjelman lisääminen
Keskustelua edeltävän kyselyn määrittäminen
Nopeiden vastausten luominen
Keskustelun todennusasetusten luominen
Keskustelupienoisohjelman upottaminen Power Apps -portaaleihin