Automaattisten viestien määrittäminen

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Customer Servicen monikanava voidaan määrittää lähettämään automaattisia viestejä keskustelu-, ääni-, tekstiviesti- tai yhteisöpalvelukanavissa. Kunkin kanavaesiintymän Automaattiset viestit -välilehdessä voidaan luoda kanava- ja kielialuekohtaista tekstiä. Kanavatasolla voidaan mukauttaa asiakkaille ja asiakaspalvelijoille tarkoitettuja viestejä sekä poistaa niiden aktivointeja ja aktivoida niitä. Järjestelmänvalvoja voi myös korvata minkä tahansa kanavaesiintymän valmiiksi määritetyt, käyttövalmiit automaattiset viestit tai poistaa niiden aktivoinnin. Valmiiksi määritetyt automaattiset viestien käynnistimet on mainittu tässä osassa.

Kaikki automaattiset viestit sisältävän luettelon näyttäminen

Voit näyttää luettelon kaikista Omnichannel for Customer Service -ympäristön asiakaspalvelijoille ja asiakkaille tarkoitetuista viesteistä.

1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartassa Asiakastuki-kohdassa Asiakasasetukset. Näkyviin tulee Asiakasasetukset-sivu.

2. Valitse Automatisoidut viestit -osassa Hallitse. Automatisoidut viestit -sivu tulee näkyviin.

   

3. Valitse vähintään yksi tietue, jonka kielikoodia ja tekstiä haluat muokata. Jos haluat poistaa viestit käytöstä, valitse Poista aktivointi -painike.

Automaattisten viestien mukauttaminen kanavatasolla

Voit mukauttaa viestejä kanavan eri esiintymissä. Voit esimerkiksi ottaa muutoksen käyttöön kaikissa Facebook-tileissä tai kaikissa tekstiviestinumeroissa.

1. Valitse Automaattiset viestit -sivulla viesti ja valitse sitten Muokkaa.

2. Muokkaa Yleiset-välilehdessä Lokalisoitu teksti -kenttää ja valitse sitten Tallenna.

   Sanomakenttä tukee seuraavia dynaamisia tietokenttiä.

   Dynaaminen tietokenttä	Kuvaus
   {AgentName}	Keskusteluun liitetyn asiakaspalvelijan koko nimi.
   {QueueName}	Jonon nimi.

   

Automaattisten viestien mukauttaminen kanavan esiintymätasolla

Voit mukauttaa automaattisia viestejä kanavan esiintymätasolla. Muutos voidaan esimerkiksi ottaa käyttöön tietyllä Facebook-tilillä tai yhdessä tietyssä tekstiviestinumerossa. Jos mukautettuja automaattisia viestejä ei luoda kanavan esiintymätasolla, kukin esiintymä perii kanavatason asetukset.

Tärkeää

Jos mukautettuja automaattisia viestejä luodaan kanavaesiintymätasolla, kanavatason asetukset korvataan.

Lisää mukautetut automaattiset viestit

Noudata seuraavia ohjeita luodaksesi mukautettuja automatisoituja viestejä Customer Servicen hallintakeskus- sovelluksessa.

1. Siirry työvirtaan ja muokkaa kanavaesiintymää.
2. Valitse Toimintatapa-sivulla Lisää viesti Mukautetut automaattiset viestit -alueessa.
3. Valitse Lisää automaattinen viesti -ruudussa käynnistin avattavasta Valitse viestin käynnistin -luettelosta.
4. Kirjoita näytettävä viesti Automaattinen viesti -ruutuun.
5. Valitse Vahvista.
6. Luo useita viestejä toistamalla vaiheet 3–5.
7. Tallenna asetukset.

Valmiiksi määritetyt automaattiset sanomien käynnistimet

Viestin käynnistin	Määritelmä	Käynnistysajankohta	Viestin vastaanottaja
Asynkronisten kanavien ja äänikanavien tervehdysviesti	Asiakkaalle heti puhelun yhdistämisen jälkeen toistettava automaattinen viesti. Huomautus Jos botti on otettu käyttöön, on varmistettava, että automaattisen tervehdyksen ja botin viesti ei ole sama.	Se voidaan määrittää toistettavaksi ensimmäisenä viestinä, jonka asiakas kuulee digitaaliseen yhteyskeskukseen soitettaessa.	asiakas
Asiakaspalvelija delegoitu keskusteluun	Asiakkaan näkemä viesti, kun asiakaspalvelija määritetään keskustelun.	Kun asiakaspalvelija määritetään keskusteluun.	asiakas
Asiakaspalvelijaa ei voitu delegoida keskusteluun	Asiakkaalle näytettävä sanoma, kun asiakaspalvelijan määritys epäonnistuu.	Kun työn jakelu epäonnistuu tai kun reititys ei voi lisätä asiakaspalvelijaa keskusteluun järjestelmävirheen vuoksi. Esimerkiksi jonossa ei ole edustajia tai oletusjonoa ei löydy. Huomautus Tätä käynnistintä ei voi käyttää skenaariossa, jossa vastaavaa asiakaspalvelijaa ei voi tunnistaa tehtävän määrityksen perusteella.	asiakas
Asiakaspalvelijan yhteys keskusteluun on katkennut	Asiakkaalle näytettävä sanoma, kun asiakaspalvelijan yhteys katkaistaan.	Kun asiakaspalvelijan yhteys katkaistaan selainvälilehden sulkemisen, selaimen sulkemisen, offline-asiakaspalvelijan tavoitettavuuden tai verkko-ongelman vuoksi.	asiakas
Asiakaspalvelija lopetti keskustelun	Asiakkaalle näytettävä sanoma, kun asiakaspalvelija lopettaa keskustelun.	Kun asiakaspalvelija valitsee Lopeta-painikkeen.	asiakas
Asiakaspalvelija on liittynyt keskusteluun	Asiakkaalle näytettävä sanoma, kun asiakaspalvelija liittyy keskusteluun.	Kun asiakaspalvelija hyväksyy ilmoituksen.	asiakas
Asiakaspalvelija liittyi asiakaskeskusteluun	Asiakkaalle näytettävä sanoma, kun asiakaspalvelija liittyy asiakaskeskusteluun.	Kun asiakaspalvelija liittyy asiakaskeskusteluun.	asiakas
Asiakaspalvelija poistui asiakaskeskustelusta	Asiakkaalle näytettävä sanoma, kun asiakaspalvelija poistuu asiakaskeskustelusta.	Kun asiakaspalvelija poistuu asiakaskeskustelusta.	asiakas
Asiakkaiden keskimääräinen odotusaika: tuntia (koskee vain live-keskustelua ja äänikanavia)	Asiakkaalle näytettävä viesti, jonka keskimääräinen odotusaika näkyy tunteina.	Kun asiakas odottaa jonossa.	asiakas
Asiakkaiden keskimääräinen odotusaika: tuntia ja minuuttia (koskee vain live-keskustelua ja äänikanavia)	Sanoma, joka tulee näkyviin, kun asiakas odottaa jonossa ja odotusajan keskiarvo näkyy sekä minuutteina että tunteina.	Kun asiakas odottaa jonossa.	asiakas
Asiakkaiden keskimääräinen odotusaika: minuuttia (koskee vain live-keskustelua ja äänikanavia)	Asiakkaalle näytettävä viesti, jonka keskimääräinen odotusaika näkyy minuutteina.	Kun asiakas odottaa jonossa.	asiakas
Konsultti hyväksyi	Asiakkaalle näytettävä sanoma, kun toisen asiakaspalvelijan konsultointi onnistuu.	Kun toinen asiakaspalvelija hyväksyy konsultointipyynnön.	asiakas
Konsultointi-istunto päättyi	Asiakkaalle näytettävä sanoma, kun konsultoitu asiakaspalvelija lopettaa istunnon.	Kun konsultoitu asiakaspalvelija sulkee istunnon.	asiakas
Asiakas on seuraavana jonossa	Sanoma, joka tulee näkyviin, kun asiakas on seuraavana jonossa.	Kun asiakas on jonossa seuraavana vuorossa.	asiakas
Asiakkaan sijainti jonossa	Sanoma, joka tulee näkyviin, kun asiakas odottaa jonossa aikaisintaan toisena.	Kun asiakas on jonossa vuorossa aikaisintaan toisena.	asiakas
Asiakkaan yhteys keskusteluun on katkennut	Asiakaspalvelijalle näkyvä viesti, kun asiakkaan yhteys katkeaa.	Kun asiakas nimenomaisesti sulkee selainvälilehden tai katkaisee yhteyden verkko-ongelman takia.	-asiakaspalvelija
Lomaviesti asiakkaalle	Sanoma, joka näytetään asiakkaalle loma-aikana.	Kun asiakas aloittaa keskustelun live-keskustelulle, kanavalle tai jonolle määritettynä loma-aikana.	asiakas
Aukioloajan ulkopuolella -viesti asiakkaalle	Asiakkaalle näytettävä sanoma aukioloajan ulkopuolella.	Kun asiakas aloittaa keskustelun live-keskustelulle, kanavalle tai jonolle määritetyn aukioloajan ulkopuolella.	asiakas
Istunto päättyi	Asiakkaalle näytettävä sanoma, kun asiakaspalvelija lopettaa keskustelun ja sulkee istunnon.	Kun asiakaspalvelija lopettaa keskustelun ja sulkee istunnon.	asiakas
Siirto asiakaspalvelijalle hyväksytty	Sanoma näytetään asiakkaalle, kun keskustelun siirto onnistuu.	Kun toinen asiakaspalvelija hyväksyy siirtopyynnön.	asiakas
Tarjoa takaisinsoittoa asiakkaalle	Takaisinsoittoviesti toistetaan asiakkaalle, kun odotusajat ovat odotettua pidempiä.	Kun asiakas soittaa ja odotusaika on pitkä.	asiakas
Takaisinsoiton vastaus	Kun asiakas painaa puheluvalikossa 1, toistetaan vahvistussanoma, joka ilmaisee asiakkaan valinnan.	Asiakas painaa puheluvalikossa 1. Asiakkaan takaisinsoittoviestin vastaus toistetaan.	asiakas
Jonon ylivuotoehdot, kun vastaava toiminto on suora takaisinsoitto	Järjestelmä toistaa asiakkaalle automatisoidun viestin, jossa kysytään, haluaisiko hän takaisinsoiton asiakaspalvelijalta jonossa odottamisen sijaan.	Ensimmäinen automatisoitu viesti toistetaan, kun asiakas odottaa 30 sekuntia, ja toistetaan sitten 120 sekunnin välein, kunnes asiakas valitsee vaihtoehdon, lopettaa puhelun tai on yhteydessä asiakaspalvelijaan.	asiakas

Automaattisten viestien käytön parhaat käytännöt

Äänikanavan automaattisten viestien määrittämisessä käytettävät parhaat käytännöt:

• Varmista, että automaattisia ja mukautettua viestejä käytettäessä määritetyt viestit ovat lyhyitä, koska asiakaspalvelijoilta kestää kauemmin saada yhteys asiakkaisiin, jos viestit ovat pitkiä.

• Kannattaakin harkita, että Asynkronisten kanavien ja äänen tervehdysviesti määritetään eikä Asiakaspalvelija delegoitu keskusteluun.

• Jos olet määrittänyt sekä arvon Asiakaspalvelija delegoitu keskusteluun että arvon Asynkronisten kanavien ja äänen tervehdysviesti, harkitse arvon Asynkronisten kanavien ja äänen tervehdysviesti määrittämistä siten, että viestejä ei keräänny jonoihin.

• Poista viestit, jotka ilmoittavat keskimääräiset odotusajat, ellei liiketoiminta edellytä, että asiakkaat saavat tämän tiedon.

Seuraavat vaiheet

Keskustelupienoisohjelman lisääminen

Katso myös

Kanavat