Palvelupyyntöjen reitittäminen käyttämällä reitityksen perussääntöjoukkoja
Vihje
Jos haluat kokeilla Dynamics 365 Customer Service -tuotetta ilmaiseksi, voit rekisteröityä 30 päivän kokeiluversioon.
Muistiinpano
On suositeltavaa, että yhdistetty reititys otetaan käyttöön ja että sitä käytetään tietueiden automaattiseen reititykseen Customer Servicessa. Lisätietoja: Yhdistetyn reitityksen yleiskatsaus.
Customer Servicen reitityssääntöjen käyttäminen palvelupyyntöjen reitittämiseksi asiakaspalvelijoille oikeaan aikaan ilman manuaalista käsittelyä. Voit käyttää reitityssääntöjä myös sellaisten palvelupyyntöjen reitityksiin, jotka eskaloidaan tiettyihin jonoihin.
Mukautettujen sovellusten reitityssääntöjoukkojen sivustokartan lisääminen
Mukautetuissa sovelluksissa sivustokartassa ei ehkä ole reitityssääntöjoukkoja. Reitityssääntöjoukot lisätään sivustokarttaan seuraavasti:
Kirjaudu osoitteeseen https://
<org>.dynamics.com/apps ja siirry sovellusten suunnitteluohjelmaan.Valitse Lisää vaihtoehtoja kolmen pisteen avulla mukautetussa sovelluksessasi ja valitse sitten AVAA SOVELLUKSEN SUUNNITTELUOHJELMASSA. Näkyviin tulee Sovelluksen suunnitteluohjelma -sivu.
Valitse Sivustokartta-kohdan vieressä oleva kynäkuvake. Asiakaspalvelukeskus -sivu tulee näkyviin.
Valitse alue, johon reitityksen sääntöjoukkoentiteetti, kuten Palveluiden hallinta, halutaan lisätä, valitsemalla ensin Lisää ja sitten Alialue. Oikeanpuoleisessa ruudussa näkyviin tulee ALIALUE-osa.
Toimi sitten seuraavasti Yleistä-osan Ominaisuudet-välilehdessä:
Tyyppi: Valitse entiteetti.
Entiteetti: Valitse reitityssääntöjoukot.
Tallenna ja julkaise sivustokartta.
Sivustokartta luodaan reitityssääntöjoukon avulla. Siirry mukautettuun sovellukseen ja etsi sivustokartassa reitityssääntöjoukot.
Lisätietoja on kohdassa Sivustokartan luominen sovellukselle sivustokartan suunnitteluohjelma avulla.
Reitityssääntöjoukkojen luominen
Voit luoda asiakaspalvelussa reitityssääntöjä reitittääksesi palvelupyynnöt automaattisesti. Tämä ominaisuus on saatavana myös Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) -versiossa 9.1. Lisätietoja on ohjeaiheessa Uudet ominaisuudet Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).
edellytykset
Tarkista seuraavat edellytykset ennen reitityssääntöjoukon luontia:
Varmista, että sinulla on Asiakaspalvelun hallinta-, Järjestelmänvalvoja- tai Järjestelmän mukauttaja -käyttöoikeusrooli tai vastaavat käyttöoikeudet.
Tarkista käyttöoikeusrooli
Noudata kohdan Käyttäjäprofiilin tarkasteleminen ohjeita.
Puuttuvatko sinulta tarvittavat käyttöoikeudet? Ota yhteys järjestelmänvalvojaan.
Reitityssääntöjoukkojen luominen palvelupyyntöjen reitittämiseen
Reitityssääntöjoukkoja luotaessa voidaan lisätä useita sääntökohteita ja järjestää ne sopivaan järjestykseen. Sääntökohteet arvioidaan määritysjärjestyksessä. Sääntökohteet arvioidaan ylhäältä alas. Jos sääntökohde arvioidaan todeksi, palvelupyyntö reititetään kohdeasiakaspalvelijalle eikä sitä arvioida muuten. Jos sääntökohde arvioinnin tulos on epätosi, sääntökohteiden arviointia jatketaan.
Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartassa Merkitykselliset tiedot -kohdassa Reititys. Reitityksen sivu avautuu.
Valitse Perusreitityssääntöjoukot ja sitten Hallinta.
Valitse komentopalkissa Uusi.
Syötä reitityssääntöjoukon Nimi ja Kuvaus kohdan Reitityssääntöjoukkotiedot välilehteen Yleiset.
Valitse Tallenna. Reitityssääntöjoukko tallennetaan ja Sääntökohteet-osa tulee näkyviin.
Valitse Sääntökohteet-osiossa Uusi sääntökohde. Näyttöön tulee Uusi sääntökohde -valintaikkuna, jossa voit määrittää ehdot, jotka arvioidaan tapausten reitittämiseksi jonoon, asiakaspalvelijaan tai ryhmään.
a. Syötä Nimi ja Kuvaus Sääntökohteen tiedot -kohdan Yleistä-välilehteen
b. Kohdassa Sääntöperusteet voit määrittää reitityspalvelupyyntöjen osalta arvioitavat ehdot yhdessä tai yhdistelmässä seuraavista:
Lisää rivi: Valitse ... ryhmittääksesi useita ehtorivejä yhdeksi ryhmäksi.
Lisää ryhmä: Valitse ... purkaaksesi ehtoryhmän ryhmittelyn.
Lisää liittyvä entiteetti: Valitse tämä, jos haluat lisätä ehdon tietylle entiteetille.
Muistiinpano
Seuraavat rajoitukset ovat käytettävissä, kun Unified Interfaceen perustuvassa sovelluksessa määritetään sääntöperustetta:
- Päivämäärä ja aika -tietotyypille ei voi valita aika-arvoa. Jos yrität muokata aiemmin verkkoasiakasohjelmassa luotua sääntöä, ajaksi asetetaan 00:00.
- Vain yhtä liittyvän entiteetin hierarkian tasoa tuetaan, vaikka sovellus antaa valita sisäkkäisiä liittyviä entiteettejä.
- Liittyvää entiteettiä ja/tai-lausekkeen ryhmässä ei tueta.
- Määritettä, jonka tietotyyppi on Monivalinta-asetusjoukko, ei tueta.
- Tietotyyppien Yksi tekstirivi ja Useita tekstirivejä operaattoreita "sisältyy" ja "ei sisälly" ja Päivämäärä-tietotyypin operaattoria "ei" ei tueta.
- Haut-tietotyypin osalta tuetaan vain operaattoreita "sama kuin", "ei sama kuin", "tyhjä" ja "ei tyhjä".
- Lisää liittyvä entiteetti -luettelossa vaihtoehtoja "Yksi liikaa" ja "Monta liikaa" ei tueta, vaikka sovellus sallii niiden valitsemisen.
- Jos käytät samaa liittyvää entiteettiä useammin kuin kerran sääntöehdoissa, et voi muokata sääntöä sovelluksessa, vaikka sääntö arvioidaan suorituspalvelun aikana, ja näytölle ilmestyy virhesanoma.
c. Valitse kohdassa Toiminto>Reititä kohteeseen jono tai käyttäjä/ryhmä.
Esimerkiksi kaikki asiakkaiden tulostinongelmia koskevat palvelupyynnöt on reititettävä Bert Heir -nimiselle asiakaspalvelijalle, sillä hän ryhmän kyseiseen aiheeseen perehtynyt asiantuntija. Ehdon sääntökohde voidaan määrittää näyttökuvassa näkyvällä tavalla.
d. Tallenna ja sulje sääntökohde valitsemalla Tallenna ja sulje.
Valitse Reitityssääntöjoukko-tietueessa Aktivoi. Sääntöjoukkoa käytetään säännön ehtoja vastaavissa palvelupyynnöissä.
Muistiinpano
- Kun yhtenäinen reititys ei ole käytössä, vain yksi reitityssääntöjoukko voi olla aktiivinen kerrallaan. Jos yrität aktivoida toisen säännön, kun yksi sääntö on jo aktiivinen, se poistaa aktivoinnin tällä hetkellä aktiivisesta säännöstä. Voit aktivoida tai poistaa käytöstä omistamasi säännöt.
- Jos aktiivista reitityssääntöjoukkoa halutaan muokata, sen aktivointi on poistettava. Sellaisen ratkaisun tuominen, jossa organisaatioon on määritetty aktiivinen reitityssääntöjoukko, edellyttää, että säännön aktivointi poistetaan, jos kyseisessä organisaatiossa on jo aiemmin luotu sääntö samalla tunnuksella.
Reitityssääntöjoukon käyttäminen
Voit soveltaa reitityssääntöä luodessasi palvelupyynnön käyttämällä Tallenna ja reititä -painiketta. Lisätietoja on kohdassa Palvelupyynnön luominen.
Säännön voi kohdistaa manuaalisesti mihin tahansa aiemmin luotuun tai manuaalisesti luotuun palvelupyyntöön seuraavasti:
- Siirry asiakaspalvelukeskuksessa palvelupyyntöluetteloon Omat aktiiviset palvelupyynnöt -näkymässä.
- Valitse tällä säännöllä reititettävät palvelupyynnöt ja valitse sitten komentorivillä Käytä reitityssääntöä.
Muistiinpano
- Jos tuot joukkotietueita etkä halua soveltaa reitityssääntöjä palvelupyyntöihin, joita tuot, lisää työkirjaasi, jota käytetään tietueiden tuontiin Reititä palvelupyyntö -sarake ja lisää Ei-arvo kaikkiin palvelupyyntöihin, joita et halua reitittää.
- Palvelupyyntöjä voidaan luoda ja reitittää ohjelmallisesti. Jos haluat ohittaa tämän toimintatavan, aseta RouteCase-määritteen arvoksi Ei.
Huomioon otettavia seikkoja
Reitityssäännöt ovat ratkaisutietoisia taulukoita. Voit viedä reitityssääntöjä ympäristöstä toiseen ratkaisun tuonti- ja vientityökalulla. Säännöt on kuitenkin yhdistetty jonoon, käyttäjään tai ryhmään, jotka eivät ole ratkaisun huomioon ottavia tietoja. Tämän vuoksi tietojen viennin jälkeen kunkin sääntökohteen määritysvastaavuuksia on muokattava niin, että ne vastaavat jonoa, käyttäjää tai ryhmää kohdeympäristössä.
Poista reitityssäännön aktivointi ja reitityssäännön aktiivinen kerros ennen ratkaisun tuontia tai päivittämistä. Aktivoi reitityssääntö, kun ratkaisu on tuotu kohdeympäristöön tai päivitetty.
Älä aktivoi reitityssääntöön linkitettyä työnkulkua suoraan erikoishaun avulla. Kun aktivoit reitityssäännön, työnkulku aktivoituu.