Jaa

Palvelupyyntöjen perusjonon luonti ja hallinta

  • Artikkeli

Tärkeää

Azure Active Directory on nyt nimeltään Microsoft Entra ID. Käyttäjän toimia ei tarvita. Lisätietoja on kohdassa Azure Active Directoryn uusi nimi.

Vihje

Jos haluat kokeilla Dynamics 365 Customer Service -tuotetta ilmaiseksi, voit rekisteröityä 30 päivän kokeiluversioon.

Dynamics 365 Customer Servicessa jonot ovat säilöjä, joihin tallennetaan kaikkea, joka on suoritettava tai vaatii tietyn toiminnon, esimerkiksi tehtävän suorittaminen tai palvelupyynnön sulkeminen. Jonot auttavat järjestämään, priorisoimaan ja seuraamaan työn edistymistä.

Jonoja voidaan käyttää:

  • Keskitä luettelo odottavista töistä, jotka tarvitsevat huomiota.

  • Lajittele tehtävät tyypin tai niiden suorittamiseen määritettyjen henkilöiden mukaan.

Jonotyypit

Jono luodaan kullekin käyttäjälle ja ryhmälle Customer Servicessä. Tämä oletusjonon avulla voit seurata kaikkia työkohteita tai voit määrittää jonot heijastamaan organisaation rakennetta, liiketoimintaprosesseja tai molempia. Voit esimerkiksi luoda ensimmäisen tason ja toisen tason tuotetukiryhmille omat ryhmien asiantuntemuksen tasoa kuvastavat jonot tai organisaation asiakkaille kulta- ja hopeatason jonot palvelusopimuksen tason mukaan.

Voit käyttää jonoja priorisoidaksesi toimintaasi ja palvelupyyntöjäsi ja luokitella ne seuraavien perusteella:.

  • tuotteet tai palvelut

  • tilaustasot (normaali, premium-asiakkaat)

  • aktiviteettiluokat

  • maantieteellinen alue

Voit luoda sekä perus- että lisäjonoja (yhtenäistä reititystä varten). Lisätietoja: Jonojen luominen yhtenäistä reititystä varten

Sen perusteella, ketkä voivat tarkastella jonoja, voit luoda seuraavat:

  • Julkiset jonot: Kaikki organisaatiossa voivat tarkastella jonoa ja sen sisältämiä kohteita
  • Yksityiset työjonot Voit antaa pienen jäsenryhmän tarkastella jonoa ja sen työkohteita. Yksityiset jonot näyttävät työkohteita kyseisen jonon jäsenille ja auttavat selkeyttämään muiden käyttäjien näkymiä. Yksityiset työjonot eivät rajoita niiden tietueiden käyttöä. Jotta luottamuksellisia tietoja ei voi käyttää luvattomasti, varmista, että määrität suojausmallit organisaatiosi tarpeiden mukaisesti. Lisätietoja: Dynamics 365 -suojausmalli

Muistiinpano

  • Uudet ryhmän jäsenet on lisättävä manuaalisesti yksityisen jonon jäseniksi.
  • Uudet Microsoft Entra -tunnusryhmän jäsenet on lisättävä manuaaliesti ryhmän oletusjonoon.

edellytykset

Varmista, että sinulla on Myynti-, Markkinointipäällikkö-, Asiakaspalvelun hallinta-, Järjestelmänvalvoja- tai Järjestelmän mukauttaja -käyttöoikeusrooli tai vastaavat käyttöoikeudet.

Tarkista käyttöoikeusrooli

Jonon luominen

  1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartan Asiakastuki-kohdassa Jonot.

  2. Valitse Jonot-sivulla Hallitse-kohdassa Perusjonot.

  3. Luo jono valitsemalla Uusi. Voit muokata jonoa valitsemalla jonoluettelossa ensin jonon ja sitten komentopalkissa Muokkaa.

  4. Anna Yhteenveto-välilehdessä seuraavat tiedot:

    • Tee YHTEENVETO-osassa seuraavat toimet:

      • Nimi: anna jonon nimi.
      • Tyyppi: Valitse, onko jono yksityinen vai julkinen. Jos olet luomassa yksityistä jonoa, sinun täytyy lisätä jäseniä tähän jonoon manuaalisesti. Valitse Jäsenet-osassa Lisää, jos haluat lisätä jäseniä jonoon. Vain nämä jäsenet voivat käsitellä jonossa olevia kohteita.
      • Saapuvat sähköpostit:Sähköpostiosoite, joka vastaanottaa kaikki jonoon lähetetyt viestit.
      • Kuvaus: Anna kuvaus.

    • Sähköpostiasetukset -osassa voit tehdä seuraavat toiminnot:

      • Valitse arvo Muunna saapuvat sähköpostit sähköpostiaktiviteeteiksi-avattavasta luettelosta arvo sen mukaan, minkä tyyppisiä viestejä haluat seurata aktiviteetteina.
      • Määritä sähköpostin allekirjoitusmalli. Allekirjoitus lisätään sähköpostiviestiin oletusarvoisesti, kun lähetät viestejä jonosta tai vastaat jonoon lähetettyihin viesteihin. Lisätietoja: Jonon oletusallekirjoituksen lisääminen

  5. Ristiriidat-välilehden Monikanava-osassa voit tehdä seuraavat toimet:

    • Määritä automaattisen työn jakelun arvoksi Ei (oletusasetus) ja luo sitten perusjono valitsemalla Tallenna.
    • Ota yhtenäinen reititys käyttöön valitsemalla Automaattinen työn jakelu -asetuksen arvoksi Kyllä. Valitse sitten Tallenna, jos haluat luoda lisäjonon.

    Tärkeä

    Voit päivittää perusjonon lisäjonoksi ja ottaa käyttöön yhtenäisen reitityksen määrittämällä Automaattisen työn jakelun arvoksi Kyllä. Kun jono on määritetty, et voi palauttaa lisäjonoa perusjonoon. Luo uusi perusjono määrittämällä Automaattinen työn jakelu -arvoksi Ei.

Kun olet tallentanut jonon, Yhteenveto-välilehdessä tapahtuu seuraavat muutokset:

  • Sähköpostiasetukset-osan Postilaatikko-kentän jonon postilaatikkotietue luodaan automaattisesi ja valitaan. Voit päivittää postilaatikon valitsemalla sen nimen. Lisätietoja: Postilaatikoiden muokkaaminen tai välityspostilaatikoiden luominen

  • Jos valitsit jonon tyypin yksityiseksi, näkyviin tulee JÄSENET-osa.

    • Valitse Lisää järjestelmässä oleva käyttäjä. Vain lisättävät käyttäjät voivat käyttää tämän jonon kohteita. Jos lisäät ryhmän jäseneksi, vain aiemmin luodut ryhmän jäsenet voivat käyttää jonoa. Uudet ryhmän jäsenet on lisättävä työjonoon manuaalisesti, jotta he voivat käyttää sitä.
    • Näkyviin tulevat JONON KOHTEET- ja TIETUEEN LUONTI- JA PÄIVITYSSÄÄNNÖT -osat.

Oletusnäkymien luominen dialogin reititykseen

Agenttien tehokkuuden optimoimiseksi voit määrittää mukautettuja näkymiä, jotka sisältävät suodatettuja jonoluetteloita. Nämä jonot liittyvät agenttien käsittelemään palvelupyynnöt tyyppiin. Tämän jälkeen voit määrittää näkymän oletusnäkymäksi, josta edustajat voivat valita jonon tai käyttäjän, jolle työkohteet reititetään.

  1. Siirry Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartassa Asiakastuki-kohtaan ja valitse sitten Jonot.

  2. Valitse näkyviin tulevalta sivulta Hallitse kohdassa Reititysdialogit.

  3. Tee seuraava sivulla Jonot>Reititysdialogit:

    • Lisää jonoihin: Määritä oletusnäkymä, joka näkyy edustajille, kun he avaavat Lisää jonoon -valintaikkunan ja reitittävät palvelupyyntöä palvelupyyntösivulta.
    • Reititä jonon kohde: Määritä oletusnäkymä, jonka agentit näkevät, kun he avaavat Reititä jonon kohde -dialogin reitittääkseen palvelupyynnön Jonot-sivulla,

  4. Tallenna ja sulje.

Suorituksen aikana agentit näkevät heille asettamasi näkymät.

Lisätietoja mukautettujen näkymien luomista on ohjeaiheessa Julkisten näkymien luominen ja muokkaaminen.

Jonon jonokohteiden näyttäminen

Kaikki aktiviteetit, jotka joko reititetään tähän jonoon automaattisesti reitityssäännöillä tai aktiviteetit, jotka määritetään tähän jonoon manuaalisesti, mainitaan JONON KOHTEET-osassa.

Sääntöjen määrittäminen tietueiden automaattiselle luonnille tai päivitykselle

TIETUEEN LUONTI- JA PÄIVITYSSÄÄNNÖT -osassa voit luoda sääntöjä tietueiden automaattiselle luonnille saapuvista sähköpostiviesteistä palvelupyyntöjä varten. Lisätietoja: Tietueiden luonti tai päivittäminen automaattisesti

Kohteiden reitittäminen perusjonoihin

Kaikille palvelupyynnöille, jotka on luotu automaattisesti saapuvista sähköposteista ja yhteisöpalvelun viesteistä, luo reitityssäännöt palvelupyyntöjen reitittämiseksi jonoihin. Määritä kohteet tämän jälkeen jonoon sopivalle asiakaspalvelijalle. Lisätietoja: Palvelupyyntöjen automaattisten reitityssääntöjen luominen

Vaihtoehtoisesti voit lisätä palvelupyyntöjä ja aktiviteetteja manuaalisesti jonoihin. Lisätietoja: Palvelupyynnön lisääminen jonoon

Kohteiden määrittäminen asiakaspalvelijoille

Jonot jakavat palvelupyynnöt tai aktiviteetit ryhmänä, kunnes palvelupyyntöjen käsittelystä vastaava asiakasipalvelija poistaa ne jonosta tai hyväksyy ne. Asiakaspalvelijat voivat poimia kohteet itselleen tai asiakaspalvelupäällikkö voi reitittää palvelupyynnöt manuaalisesti asiakaspalvelijoille tai muille jonoille, käyttäjille tai ryhmille.

Voit delegoida jonon kohteet asiakaspalvelijoille valitsemalla Delegoi sen jälkeen, kun olet valinnut jonoruudukossa vähintään yhden kohteen. Voit valita Delegoi jono -ruudussa delegoinnin toisille käyttäjille tai ryhmille.

Muistiinpano

  • Kun kaksi asiakaspalvelijaa lisää palvelupyynnöt jonoon samanaikaisesti, järjestelmä luo kaksi jonokohdetta yhden jonokohteen asemesta.
  • Jos olet luonut työnkulkuja tai delegoinut palvelupyyntöjä asiakaspalvelijoille mukautetun ohjelmointirajapinnan avulla ja sama palvelupyyntö on delegoitu kahdelle asiakaspalvelijalle samanaikaisesti, järjestelmä luo kaksi jonokohdetta yhden jonokohteen sijasta.
  • Kun edustaja poimii jonosta toisen agentin luoman palvelupyynnön ja vapauttaa sen jonosta, palvelupyyntö delegoituu jonon omistajalle eikä palvelupyynnön luoneelle agentille.

Jonon luominen vanhassa palveluiden hallinnassa

Jonon luominen tai muokkaaminen

  1. Varmista, että sinulla on Myynti-, Markkinointipäällikkö-, Asiakaspalvelun hallinta-, Järjestelmänvalvoja- tai Järjestelmän mukauttaja -käyttöoikeusrooli tai vastaavat käyttöoikeudet.

    Tarkista käyttöoikeusrooli

  2. Siirry kohtaan Asetukset>Palveluiden hallinta.

  3. Valitse Jonot.

  4. Luo uusi jono valitsemalla Uusi. Voit muokata jonoa valitsemalla jonoluettelosta ensin jonon ja sitten komentopalkissa Muokkaa.

  5. Anna Yhteenveto-välilehdessä seuraavat tiedot.

    • YHTEENVETO-osassa:

      • Nimi: anna jonon nimi.

      • Tyyppi: Valitse, onko jono yksityinen vai julkinen. Voit käyttää yksityistä jonoa sallimalla vain tiettyjen ihmisten käsittelevän tämän jonon aktiviteetteja.

      • Saapuvat sähköpostit:Sähköpostiosoite, joka vastaanottaa kaikki jonoon lähetetyt viestit.

    • SÄHKÖPOSTIASETUKSET-osassa:

      • Muunna saapuvat sähköpostit sähköpostiaktiviteeteiksi: Valitse avattavasta luettelosta arvo sen mukaan, minkä tyyppisiä viestejä haluat seurata aktiviteetteina.

      • Postilaatikko: Jonon postilaatikkotietue luodaan automaattisesi ja valitaan heti, kun tallennat jonotietueen. Voit päivittää postilaatikon tiedot valitsemalla postilaatikon nimen. Lisätietoja: Postilaatikoiden muokkaaminen tai välityspostilaatikoiden luominen

    • Lisää Tietueiden luomisen ja päivityksen säännöt -osassa Tietueiden luomisen ja päivityksen sääntö -tietue. Näiden sääntöjen avulla voit automaattisesti luoda tai päivittää järjestelmätietueita tai mukautettuja tietueita saapuvista aktiviteeteista, kuten sähköposteista, yhteisöpalveluaktiviteeteista tai mukautetuista aktiviteeteista. Lisätietoja: Sääntöjen asettaminen tietueiden luomiseksi tai päivittämiseksi automaattisesti

    Tärkeä

    • Tässä kohdassa hallitaan keskitetysti sääntöjä, jotka liittyvät kaikkiin tuettuihin aktiviteetteihin, kuten jonoon liittyviin valmiisiin ja mukautettuihin aktiviteetteihin.
    • Tietueiden luomisen ja päivityksen säännöt -osassa näytetään säännöt, jotka on luotu sähköpostiaktiviteetin muuntoasetusten tai yhteisöpalveluaktiviteetin muuntoasetusten avulla ja joilla on sama jonon tunnus kuin jonolla.
    • Säännöillä voi olla sama lähdetyyppi ja jono. Sen vuoksi Sähköpostiaktiviteetin muuntoasetukset- tai Yhteisöpalveluaktiviteetin muuntoasetukset -valinnan yhteydessä käytetään uusinta Viimeksi muokattu -päivämäärää.

  6. Valitse Tallenna.

Jonojen käyttäminen Omnichannel for Customer Servicessa
Palvelupyynnön lisääminen jonoon