Bottien yleiskatsaus

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Tärkeää

Power Virtual Agents -ominaisuudet ja -toiminnot ovat nyt Microsoft Copilot Studion osa generatiiviseen tekoälyyn tehtyjen panostusten ja parannettujen Microsoft Copilot -integrointien jälkeen.

Joissakin artikkeleissa ja näyttökuvissa voidaan viitata Power Virtual Agentsiin, kun ohjeita ja koulutussisältöä päivitetään.

Botti on ohjelma, joka tarjoaa asiakkaalle automatisoituja vastauksia keskusteluina. Se voi auttaa myös asiakaskyselyjen ratkaisemisessa palvelupyyntöpoikkeaman avulla. Botti voi myös kerätä asiakkaalta perustietoja ja antaa ne asiakaspalvelijalle asiakkaan ongelman ratkaisemista varten.

Botti helpottaa asiakaspalvelijoiden kuormitusta, koska botit käsittelevät peruskyselyt. Tämä säästää asiakaspalvelijan aikaa monimutkaisempien ongelmien ratkaisemista varten. Voit määrittää botit eskaloimaan kyselyn ihmisagentille tarpeen mukaan tai asiakkaan pyynnöstä.

Omnichannel for Customer Serviceen voi integroida sekä Azure- että Copilot Studio -botteja suorittamaan tehtäviä, kuten keskustelun aloittamisen asiakkaan kanssa, automaattisten vastausten antamisen ja keskustelun siirtämisen tarvittaessa ihmisasiakaspalvelijalle.

Azure- ja Copilot Studio -bottien integrointi

Kun botit integroidaan Omnichannel for Customer Serviceen, käyttöön saadaan seuraavat ominaisuudet:

• Bottien integrointi sujuvasti sekä keskustelu- että yhteisöpalvelukanaviin ilman kanavakohtaisen koodin lisäämistä bottiin.
• Bottikeskustelujen siirtäminen boteista ihmisasiakaspalvelijoille siten, että keskustelun koko konteksti on mukana.
• Botin Microsoft Dataversessa keskustelun päättymisen jälkeen käytettävissä olevan transkription analysoiminen.
• Määritä reitityssäännöt, jos haluat reitittää saapuvat pyynnöt botteihin niiden kontekstin, kuten ongelma- tai asiakastyypin, perusteella. Suhteellisten yksinkertaiset ongelmat voidaan esimerkiksi reitittää botteihin tai sitten keskustelu voidaan reitittää myynti- tai tukibottiin asiakkaan selaushistorian perusteella.
• Bottikeskusteluja voi seurata esihenkilön koontinäytössä, jossa tietoja esimerkiksi asiakkaan asenteesta.
• Historiallisten koontinäyttöjen avulla saadaan merkityksellisiä tietoja bottien tehokkuudesta hyödyntämällä mittareita, kuten ratkaisuprosenttia, eskalointiprosenttia, ratkaisuaikaa, eskalointiaikaa ja keskimääräistä asennetta.
• Asiakastyytyväisyyttä mittaavan puhelun jälkeisten kyselyjen määrittäminen.

Katso myös

Botti-istunnot ja käyttöoikeudet
Azure Botin integroiminen
Copilot Studio -botin integroiminen
Äänipalvelun Copilot Studio -botin määrittäminen