Lue englanniksi

Jaa


Copilot Studio -agentin integrointi

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Huomautus

Copilot Studio-botti nimetään uudelleen Copilot-agentiksi (agentiksi). Ihmisasiakaspalvelija on nyt nimetty uudelleen asiakaspalvelijaksi. Sekä uusia että vanhoja termejä käytetään, kun tuotteen käyttöliittymää, ohjeita ja koulutussisältöä päivitetään.

Tärkeä

Azure Active Directory on nyt nimeltään Microsoft Entra ID. Käyttäjän toimia ei tarvita. Lisätietoja on kohdassa Azure Active Directoryn uusi nimi.

Vihje

Jos haluat kokeilla Dynamics 365 Customer Service -tuotetta ilmaiseksi, voit rekisteröityä 30 päivän kokeiluversioon.

Agenttien avulla voit simuloida ihmismäisiä keskusteluja rutiinitoiminnoissa, jotta voit antaa asiakaspalvelijoiden (palveluedustajien tai edustajien) keskittyä arvokkaisiin vuorovaikutuksiin. Voit luoda Microsoft Copilot Studion avulla agentteja, jotka voivat olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa Dynamics 365 Contact Centerissa tai Dynamics 365 Customer Servicessä.

Seuraavat ominaisuudet ovat käytettävissä agenttikeskusteluissa:

  • Voit integroida agentin saumattomasti kaikkiin kanaviin ilman, että agenttiin on lisättävä kanavakohtaista koodia.
  • Määritä äänipalvelun (IVR) ominaisuudet äänitoimintoja käyttäville agenteille.
  • Määritä tilannekohtaiset siirrot palvelun edustajille.
  • Agentin Microsoft Dataversessa keskustelun päättymisen jälkeen käytettävissä olevan transkription analysoiminen.
  • Määritä reitityssäännöt, jos haluat reitittää saapuvat pyynnöt agentteihin niiden kontekstin, kuten ongelma- tai asiakastyypin, perusteella. Voit esimerkiksi reitittää yksinkertaiset ongelmat agentteihin tai keskustelun myynti- tai tukiagenttiin asiakkaan verkkosivun selaushistorian perusteella.
  • Valvo agenttikeskusteluja reaaliaikaisesti valvojan raporttinäytössä, jossa on tietoja, kuten asiakkaan asenne.
  • Saat historiallisista raporttinäkymistä merkityksellisiä tietoja agenttien tehosta erilaisten mittarien kautta. Niitä ovat esimerkiksi ratkaisujen määrä, eskalointien määrä, ratkaisuaika, eskalointiaika ja keskimääräinen asenne.

Kun keskustelu eskaloidaan agentilta asiakaspalvelijalle, asiakaspalvelija näkee agenttikeskustelun täyden transkription ja saa täydellisen kontekstin ollessaan vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Lisätietoja: Agentin käyttöönotto keskustelun eskaloimista ja päättämistä varten.

edellytykset

Tarvitaan:

  • Copilot Studioin tuotteen käyttöoikeus. Lisätietoja: Copilot Studion käyttöoikeudet.
  • Tuotteen käyttöoikeus keskustelu- tai äänikanavaa tai digitaalisen viestinnän kanavaa varten Dynamics 365 Customer Servicessa liiketoiminnan tarpeista riippuen.
  • CCI-järjestelmänvalvojan käyttöoikeusrooli, jolla voit käyttää Customer Servicen hallintakeskuksessa tai Contact Centerin hallintakeskuksessa Copilot Studion avulla luomaasi agenttia.
  • Monikanavan järjestelmänvalvojan rooli. Lisätietoja: Käyttäjäroolien hallinta

Copilot Studio -agentin luominen

Copilot Studio -agentteja voi luoda seuraavilla tavoilla:

Copilot Studio -agentin yhdistäminen Monikanavan esiintymään

Jotta asiakaspalvelija voi olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa Dynamics 365 Contact Center tai Customer Servicessä, sinun on integroitava asiakaspalvelija sovellukseesi. Seuraa Copilot Studio -agentin yhdistäminen Monikanavaan -osan ohjeita, kun haluat yhdistää Copilot Studio -agentin Monikanavan esiintymään.

Kun asiakkaidesi on keskusteltava asiakaspalvelijan kanssa, agentti voi siirtää keskustelun saumattomasti. Kun agentti siirtää keskustelun, se jakaa keskustelun koko historian ja kaikki liittyvät muuttujat. Varmista, että agenttiin on määritetty eskalointiartikkeli, joka siirtää keskustelun asiakaspalvelijalle. Lisätietoja on kohdassa Siirtäminen live-asiakaspalvelijalle.

Agentin ominaisuuksien määrittäminen

Copilot Studiossa voit viimeistellä määrityksen lisäämällä agenttiisi seuraavat ominaisuudet:

Agentin lisääminen työvirtaan

Valitse Customer Servicen hallintakeskus -sovelluksessa Copilot Studio -agentti Työvirrat-alueen agenttiluettelosta. Lisätietoja on kohdassa Agentin lisääminen työvirtaan.

Huomautus

  • Voit lisätä vain yhden asiakaspalvelijan työnkulkua kohti.
  • Agentit voivat vastaanottaa keskusteluita vain, jos ne on lisätty työntöpohjaisiin työvirtoihin.
  • Customer Servicen hallintakeskuksessa tai Contact Centerin hallintakeskuksessa luomasi ääniohjatut agentit käyttävät vain parannettuja äänityövirtoja. Perinteiset agentit eivät ole tuettuja parannetussa äänikokemuksessa. Jos haluat luoda perinteisiä agentteja olemassa oleville äänityövirroille, joita ei siirretä, käytä Copilot Studiota.

Kontekstimuuttujien määrittäminen Copilot Studio -agentille

Kun olet määrittänyt agentin ja lisännyt sen työvirtaan, voit määrittää kontekstimuuttujat reitittämään työkohteita. Voit myös jakaa Monikanavan kontekstia Copilot Studio -agentillesi monipuolisen ja mukautetun kokemuksen luomiseksi. Tietoja kontekstimuuttujien luomisesta on ohjeaiheessa Kontekstimuuttujien hallinta. Lisätietoja Copilot Studio -agenttien kontekstimuuttujien määrityksestä on kohdassa Copilot Studio -agentin kontekstimuuttujien määrittäminen.

Asiakaspalvelijan lisääminen jonoon

Voit lisätä asiakaspalvelijan jonoon, jotta asiakaspalvelija voi vastaanottaa keskusteluja jonosta. Lisätietoja: Yhdistetyn reitityksen jonojen luominen ja hallinta.

Sulje keskustelu automaattisesti

Kun agentti vastaanottaa keskustelun, jota ei eskaloida asiakaspalvelijalle, keskustelu suljetaan asiakkaan hylätessä sen. Keskustelu suljetaan automaattisesti, jos se on ollut käyttämättömänä 30 minuuttia.

Keskustelu näkyy tämän jälkeen Suljettu-tilassa Customer Servicen monikanava -koontinäytössä ja Ratkaistu/hylätty -tilassa Copilot Studio -koontinäytössä. Lisätietoja: Istunnon tulokset ajan kuluessa -kaavio.

Agenttikeskusteluiden lopettaminen

Sinun on sisällytettävä Copilot Studio -agenttiin keskustelun lopetusartikkeli, joka antaa vuorovaikutukselle selkeän ja luonnollisen päätöksen, mikä parantaa yleistä käyttökokemusta. Sen avulla asiakaspalvelija voi myös ehdottaa seuraavia vaiheita, kerätä palautetta ja käsitellä lopulliset virheet varmistaen, että käyttäjä jättää vuorovaikutuksen tyytyväiseksi.

Äänikanavassa järjestelmä ei kuuntele closeOmnichannelConversation-kontekstimuuttujaa. Sinun on määritettävä keskustelun lopetusviesti, joka erikseen lopettaa keskustelun Customer Servicen monikanavassa.

  1. Määritä Copilot Studiossa uusi aihe valitulle agentille.

  2. Valitse Siirry laatimispohjaan ja valitse Lisää solmu -kohdasta Kutsu toiminto ja valitse sitten Luo työnkulku.

  3. Tee uudessa välilehdessä avautuvassa Power Automate -ikkunassa seuraavat toiminnot:

    1. Valitse Palauta arvot Power Virtual Agentsiin -ruudussa Lisää tulos ja valitse sitten Kyllä/Ei.
    2. Kirjoita Kirjoita otsikko -ruutuun CloseOmnichannelConversation, joka on Omnichannel for Customer Servicen muuttujan nimi.
    3. Valitse Anna vastausarvo -ruudussa Lauseke-välilehti, luo lauseke kirjoittamalla bool(true) ja valitse OK.
    4. Tallenna muutokset ja sulje Power Automate.
  4. Valitse aihe muokattavasta kohteesta Kutsu toiminto uudelleen ja valitse sitten luettelosta luomasi työnkulku.

  5. Valitse Lisää solmu -kohdassa Lopeta keskustelu ja valitse sitten Siirrä agenttiin.

  6. Siirry aiheeseen, jossa on käynnistettävä aihe agenttikeskustelun lopettamista varten Customer Servicen monikanavassa ja käytä Siirry toiseen aiheeseen -vaihtoehtoa Lisää solmu -kohdassa.

  7. Valitse aihe, jonka loit agenttikeskustelun lopettamista varten.

  8. Tallenna ja julkaise muutokset.

Rajoitukset

Kuvaus Rajoitus
Mukautuvat kortit
Mukautuva kortti on mukautettava kortti, joka voi sisältää minkä tahansa tekstin, puheen, kuvien, painikkeiden ja syötekenttien yhdistelmän.
Kirjoittaminen
Agentti vastaanottaa kirjoittamisaktiviteetin. Se osoittaa, että käyttäjä kirjoittaa vastausta. Agentti voi lähettää kirjoittamisaktiviteetin. Se osoittaa käyttäjälle, että pyynnön käsitteleminen tai vastauksen koostaminen on käynnissä.
Kirjoittamisen osoittimet eivät tule näkyviin.
Bottiviestien muotoileminen
Voit määrittää valinnaisen TextFormat-ominaisuuden, joka määrittää, miten viestisi tekstisisältö hahmonnetaan.
  • Copilot Studio ei tue Markdown-syntaksia kuvien ja tekstin kanssa.
  • Kun Copilot Studio lähettää markdown-tekstin, rivien välissä on ylimääräinen väli.
OAuth-kortti Microsoft Teamsissa
Keskusteluagentin käyttäminen ja OAuth-kortin esittäminen Microsoft Teams -kanavassa.
Copilot Studiossa kirjautumissolmussa näkyy OAuth-kortti, eikä se toimi oikein.

Tietosuojailmoitus

Tiedot voidaan lähettää ja jakaa ulkoisille järjestelmille tai ne voivat siirtyä organisaation ulkopuolelle (vaikka organisaatio kuuluisi julkishallinnon pilviympäristöön). Esimerkiksi viestit jaetaan sille agentille, joka voi olla yhteydessä kolmannen osapuolen järjestelmän kanssa tekemäsi integroinnin perusteella. Lisätietoja tietojen käsittelemisestä on Microsoftin tietosuojalausekkeessa.

Agenttien ongelmien vianmääritys

Agentin keskustelun päättäminen Customer Servicen monikanavassa

Seuraavat vaiheet

Agenttien siirtoskenaariot

Agenttien hallinta
Azure-agentin integroiminen
Kontekstimuuttujien hallinta
Kontekstimuuttujien määrittäminen agenteille
Asiakkaan automaattinen tunnistaminen
Agentin käyttöönotto keskustelun eskaloimista ja päättämistä varten
Azure- ja Copilot Studio -bottien määrittämisen parhaat käytännöt
Jonojen käyttäminen Omnichannel for Customer Servicessä
Tietoja työnkuluista ja niiden luomisesta
Aiheiden luominen ja muokkaaminen Copilot Studio -agenteissa
Ehdotetut toiminnot
Keskustelupienoisohjelman lisääminen