Jaa

Henkilötyyppien ja mukautettujen käyttöoikeusroolien hallinta Customer Servicessa

  • Artikkeli

Voit yhdistää roolit henkilötyyppeihin määrittääksesi käyttöoikeudet yhdistetylle reititykselle. Henkilömääritysten avulla organisaatio voi lisätä mukautettuja käyttöoikeusrooleja sekä asiakaspalveluun että Omnichannel for Customer Serviceen. Järjestelmänvalvojat, valvojat ja asiakaspalveluhenkilöt ovat käyttäjännimiä, joiksi käyttöoikeusrooleja voidaan yhdistää. Yhdistämällä mukautettuja suojausrooleja näille henkilöille voit hienosäätää tietojen käyttöä ja turvallisuutta käyttäjien ja liiketoimintayksiköiden välillä.

Mukautettuja käyttöoikeusrooleja voi luoda ja delegoida Microsoft Dynamics 365 -hallintakeskuksessa. Henkilötyyppien yhdistämisen asetukset ovat käytettävissä Customer Servicen hallintakeskuksen osassa >Käyttäjien hallinta.

Mukautettujen käyttöoikeusroolien toimivuus edellyttää seuraavia toimia:

  1. Luo mukautettuja käyttöoikeusrooleja.
  2. Yhdistä roolit henkilötyyppeihin.
  3. Ota sovellusten käyttöoikeudet käyttöön.
  4. Lomakkeiden ja koontinäyttöjen käytön salliminen.

Edellytys

Henkilötyyppien hallinnan järjestelmän järjestelmänvalvojan rooli.

Yhdistetyn reitityksen henkilötyypit

Järjestelmänvalvoja

Järjestelmänvalvoja voi määrittää alusta loppuun työnkulkuja, jotka käsittelevät asiakasviestintää käyttämällä yhtenäistä reititystä, ja suorittaa seuraavat tehtävät:

  • Luo ja hallitse työnimikkeiden luokitus- ja määrityssääntöjä liiketoimintasääntöjen perusteella.
  • Luo ja ylläpidä kapasiteettiprofiileja ja aikatauluja aukioloaikojen perusteella.
  • Määritä kaikkien työnimikkeiden perus- ja lisäreititys.
  • Luo ja ylläpidä asiakaspalvelutaitoja työnimikkeiden tehokkaan taitopohjaisen reitittämisen varmistamiseksi.
  • Hallinnoi käyttäjiä ja heidän käyttöoikeuksiaan yhdistämällä roolit sopiviin henkilöihin.
  • Mukautetun tavoitettavuuden määrittäminen ja ylläpito.
  • Voit luoda ja ylläpitää kohdistettuja sovelluskokemuksia edustajille ja valvojalle sovellusprofiilien, istuntomallien ja ilmoitusmallien kautta.
  • Ota diagnostiikka ja oivallukset käyttöön määritystyönkuluissa.

Esimies

Valvoja voi hallita edustajia ja heidän työkohteitaan reitityssääntöjen kautta. Valvoja voi suorittaa seuraavat tehtävät:

  • Delegoi nykyiset työkohteet edustajille tai delegoi ne uudelleen sen mukaan, mikä asiakaspalvelija on käytettävissä ja onko työkohteen palvelutasosopimus voimassa.
  • Hallinnoi asiakaspalvelijoiden käytettävissä olevien tietojen käyttöoikeuksia osana vuorovaikutusta (tietuetason datan käyttöoikeudet).
  • Valvo asiakaspalvelijoiden vuorovaikutusta ja anna tarvittaessa apua.
  • Voit käyttää tietoja, jotka liittyvät asiakaspalvelijoiden suorituskykyyn ja asiakasinteraktioihin.
  • Käytä reititettyjen tietueiden diagnostiikkaa.

-asiakaspalvelija

Edustajahenkilö voi hallita heille delegoituja työkohteita järjestelmänvalvojan määrittämällä mukautetuilla tai oletussäännöillä. Asiakaspalvelija voi suorittaa seuraavat tehtävät:

  • Hallitse heidän työkohteitaan seuraavasti:
    • Vuorovaikuttaa asiakkaiden kanssa.
    • Voit määrittää työt uudelleen ryhmän muille asiakaspalvelijoille.
    • Hylkää vuorovaikutukset.
  • Taitojen hallinta.
  • Hallita heidän palvelupyyntöjonojaan.

Mukautettujen käyttöoikeusroolien luominen

Mukautettuja käyttöoikeusrooleja voidaan luoda organisaatio- tai liiketoimintayksikkötasolla, minkä lisäksi tietueiden ja tehtävien käyttöoikeustasoja voidaan muokata. Mukautettujen käyttöoikeusroolien lisääminen on valinnaista. Henkilötyyppien yhdistämisen toimivuuden voi varmistaa suorittamalla seuraavat vaiheet:

  1. Määritä tehtävät, joita käyttäjä suorittaa.

  2. Aloita luomalla kopio aiemmin määritetystä roolista. Mukautetuissa käyttöoikeusrooleissa on oltava oikeat tarvittavien tietueiden vähimmäiskäyttöoikeustasot, sillä niiden avulla voidaan varmistaa ominaisuuden toimivuus. Jokin seuraavista valmiiksi määritetyistä käyttöoikeusrooleista voidaan kopioida:

    • Omnikanavan järjestelmänvalvoja
    • Monikanavan valvoja
    • Monikanavan asiakaspalvelija
    • Asiakaspalvelupäällikkö
    • Asiakaspalvelija

  3. Mukauta uuden käyttöoikeusroolin käyttöoikeudet ja käyttöoikeustasot.

  4. Tallenna käyttöoikeusrooli nimellä, jolla se on helppo tunnistaa henkilötyypin yhdistämismäärityksen aikana.

Jos organisaatio esimerkiksi odottaa merkittävää vuodenaikaan liittyvää keskustelupalvelupyyntöjen lisääntymistä, kannattaa ehkä palkata kausityöntekijöitä käsittelemään vain keskustelukanavia. Voit luoda käyttöoikeusroolin "täydennyspalveluedustajalle". Ensin määritetään, että käyttäjät, joilla on tämä rooli, ovat asiakaspalvelijan perustyypin osa. Tämän tietäen luot kopion Monikanavainen asiakaspalvelija -käyttöoikeusroolista. Kun aloitat kopioidusta roolista, et todennäköisesti kohtaa käyttäjäongelmia alempien oikeuksien myöntämisen vuoksi. Mukauttamisen osana voi poistaa niiden tietueiden lukuoikeuden, jotka eivät liity keskusteluun, kuten kyselypalautteet, tekstiviestit tai äänikanavat. Lopuksi uusi käyttöoikeusrooli tallennetaan kausiasiakaspalvelijana.

Yhdistä roolit henkilötyyppeihin

Kun henkilötyyppien yhdistäminen on otettu käyttöön, järjestelmä määrittää oletusroolit automaattisesti ympäristössäsi käyttöön otettujen Dynamics 365 -palveluiden mukaan. Customer Service Enterprise -lisenssin ympäristössä oletusmääritys sisältää asiakaspalvelijan ja asiakaspalvelijan esimiehen roolit. Ympäristössä, jossa on Omnichannel for Customer Service, henkilötyyppeihin on yhdistetty kolme ensisijaista käyttöoikeusroolia. Jos molemmat palvelut ovat käytössä, molemmat oletusmääritysten joukot otetaan mukaan. Seuraavassa taulukossa on yhdistämistiedot Customer Servicen ja Omnichannel for Customer Servicen rooleille.

Service Järjestelmänvalvoja-henkilötyypin oletusmääritys Esimies-henkilötyypin oletusmääritys Asiakaspalvelija-henkilötyypin oletusmääritys
Customer Service Enterprise Asiakaspalvelupäällikkö Asiakaspalvelupäällikkö Asiakaspalvelija
Omnichannel for Customer Service Omnikanavan järjestelmänvalvoja Monikanavan valvoja Monikanavan asiakaspalvelija
Customer Service Enterprise + Omnichannel for Customer Service Asiakaspalvelupäällikkö + Monikanavan järjestelmänvalvoja Asiakaspalvelupäällikkö + Monikanavan esimies Asiakaspalvelija + Monikanavan asiakaspalvelija

Muistiinpano

  • Mukautettuja yhdistämismäärityksiä ei nollata, jos jokin palveluista lisätään myöhemmin.
  • On varmistettava että roolit, jotka halutaan yhdistää henkilötyyppeihin, määritetään käyttäjille suoraan eikä ryhmän jäsenyyden kautta.

Henkilötyyppien hallinta

Voit mukauttaa roolit henkilötyyppimäärityksen mukaan Customer Servicen hallintakeskus -sovelluksessa.

Roolin mukauttaminen henkilökartoituksen mukaan

  1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartassa Asiakastuki-kohdassa Asiakastuki. Näkyviin tulee Käyttäjien hallinta -sivu.

  2. Roolien henkilötyyppimääritykselle Hallinta.

  3. Valitse henkilö lisätäksesi tai poistaaksesi käyttöoikeusrooleja. Roolien muokkaaminen -ruudussa näkyy rooliluettelo.

  4. Valitse vaadittujen käyttöoikeusroolien valintaruuduista haluamasi valinta tai poista valinta.

  5. Valitse Tallenna ja sulje.

Henkilön päivitetyt roolit on lueteltu.

Järjestelmänvalvojan, valvojan ja asiakaspalvelijan henkilöön yhdistetty roolinäkymä.

Jos haluat määrittää henkilön esimerkissä mainitulle kausipalveluedustaja-roolille, valitse asiakaspalvelija. Etsi Muokkaa rooleja -ruudussa "ekausipalveluedustaja" käyttöoikeusrooli ja valitse valintaruutu. Kun Tallenna ja sulje on valittu, mukautettu käyttöoikeusrooli on asiakaspalvelijan henkilötyypin kohdalla olevassa luettelossa. Kun persoonan yhdistämismääritys on suoritettu roolilla, voit nyt myöntää käyttöömme kaikki sovellukset ja lomakkeet, joissa niitä käytetään.

Ota sovellusten käyttöoikeudet käyttöön

Käyttäjät, joilla on käyttöoikeusrooli yhdistettynä henkilötyyppeihin, eivät saa automaattista pääsyä liitettyihin koontinäyttöihin tai sovelluksiin. Seuraavien vaiheiden avulla voit myöntää käyttäjille käyttöoikeuksia ja oikeuksia:

  1. Luo käyttäjärooli. Lisätietoja: Käyttäjien luominen ja käyttöoikeusroolien delegointi

  2. Voit lisätä ja muokata käyttöoikeuksia.

  3. Kirjaudu Dynamics 365:een.

  4. Valitse Sovellukset-sivun sovellusruudussa kolme pistettä.

  5. Valitse HALLITSE ROOLEJA.

  6. Valitse näkyviin tulevasta Hallitse rooleja – <app_name> -valintaikkunasta mukautettu rooli, jolle haluat myöntää oikeudet, ja valitse sitten Tallenna.

Lomakkeiden ja koontinäyttöjen käytön salliminen

Lomakkeen tai koontinäytön käyttöoikeus otetaan käyttöön seuraavasti:

  1. Kirjaudu Dynamics 365:een.

  2. Siirry kohteeseen Lisäasetukset>Asetukset.

  3. Valitse Mukauttamiset-sivulla Mukauta järjestelmää.

  4. Valitse Oletusratkaisu-luettelossa Entiteetit>Ominaisuudet ja sitten Lomakkeet.

  5. Avaa aktiivinen lomake ja valitse Ota käyttöön käyttöoikeusroolit.

  6. Valitse rooli, jolle haluat antaa käyttöoikeuden ja valitse sitten OK.

Katso myös

Yhtenäisen reitityksen yleiskuvaus
Yhdistetyn reitityksen käyttäjien hallinta
Henkilöt ja oikeudet