Työmäärän arviointimallin käyttö yhtenäisessä reitityksessä (esiversio)

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Tärkeä

Ennen kuin tätä toimintoa voi käyttää, se pitää ottaa käyttöön ja käyttöoikeussopimuksen ehdot on hyväksyttävä. Mitä ovat esiversion ominaisuudet ja miten ne otetaan käyttöön?

Esiversion ominaisuus on ominaisuus, joka ei ole valmis, vaan se ovat käytettävissä ennen kuin sitä on virallisesti julkaistu. Näin asiakkaat voivat käyttää sitä nopeasti ja antaa palautetta. Esiversion ominaisuuksia ei ole tarkoitettu tuotantokäyttöön, ja niiden toiminnallisuutta voi olla rajoitettu.

Tähän toimintoon on odotettavissa muutoksia, joten sitä ei pitäisi käyttää tuotannossa. Käytä sitä vain testi- ja kehitysympäristöissä.

Microsoft ei tarjoa tukea tälle esiversion ominaisuudelle. Microsoft Dynamics 365:n tekninen tuki ei voi auttaa sinua ongelmatapauksissa tai vastata kysymyksiin. Esiversion ominaisuuksia ei ole tarkoitettu tuotantokäyttöön, ja niitä koskevat erilliset lisäkäyttöehdot.

Työmäärän arviointimallin avulla voit luokitella ja reitittää työkohteita.

Voit arviointitekniikan avulla ymmärtää, kuinka kauan työkohteen käsittelyyn menee aikaa, ja reitittää sen arvioinnin perusteella agentille, jolla on kaistanleveyttä hallita sitä.

Työmääräksi voidaan määrittää työkohteen ratkaisemiseen tarvittava aika tai työkohteeseen käytetty aika, ennen kuin se siirretään seuraavaan vaiheeseen organisaation määrityksen mukaisesti.

Seuraavassa on muutamia esimerkkejä siitä, miten työmäärää voidaan määrittää:

• Asiakaspalvelijan arvioitu aika vastata asiakaspalautteeseen sähköpostitse ja delegoida sen mukaan

• Asiakaspalvelijan analyysin arvioaika ja delegoi sen mukaan

• Koko palvelupyyntöä koskevan ratkaisuajan arvioiminen ja delegoiminen sen mukaan

Työmäärän arviointimallien luominen

Voit luoda työmääräarviomalleja tietueille, jotka on otettu käyttöön yhtenäiseen reititykseen. Voit määrittää koulutuksen mallin kontekstin valitsemalla määritteet. Vähintään kaksi määritettä on pakollisia ja voit määrittää enintään 10 määritettä. Määritteet, jotka osoittavat vakavuuden ja prioriteetin, ovat hyödyllisiä.

1. Valitse Customer Service -hallintakeskuksen sivustokartassa Reititys. Reitityksen sivu avautuu.

2. Työmääräpohjainen reititys -kohdasta hallinta.

3. Valitse avautuvalla sivulla Uusi.

4. Tee Uusi työmäärän arviointimalli -sivulla seuraavat toimet:

   • Nimi: Anna mallin nimi.

   • Valitse Tietojen yhteenveto -kohdassa tietue, kuten Ongelma (palvelupyyntö), jolle haluat luoda mallin.

   • Valitse Määritteet-osassa luokkakuvauksen ja yksityiskohtaisen kuvauksen kenttien arvot. Voit lisätä enintään 10 määritettä, joita käytetään mallin kouluttamiseen.

   • Määritä saapuvan työkohteen osoiteaika valitsemalla Todellisen työmäärän laskeminen -kohdassa jokin seuraavista vaihtoehdoista:

     • Yksittäisen keston kenttä: Valitse yksittäinen työkohteen määrite, johon aika tallennetaan, ja aikayksikkö.
     • Laskettu kesto: Valitse arvot, jotka osoittavat työmäärää määrittävät alkamis- ja päättymisajat.
     • SLA:n KPI-ilmentymä: laske työ SLA:n KPI-ilmentymän avulla. Tämän vaihtoehdon avulla käyttäjät voivat käyttää SLA:ta työmääritteenä, jossa työmäärää käytetään ajankäyttömäärityksenä, kun työkohde, joka täyttää SLA:n onnistumisehdot, toimii työmääritteenä.

   • Voit myös määrittää suodatusehdot, jos haluat valita vain asiaankuuluvat tietueet.

   • Voit myös valita päivämäärävälin, jolloin tietueita noudetaan.

5. Tarkista ja tallenna malli.

6. Valitse Kouluta tekoälymallia. Koulutus-välilehdessä näkyy koulutuksen tila, joka voi kestää muutaman tunnin ja riippuu käytetyistä ehdoista. Kun malli on koulutettu, Malli on julkaistu onnistuneesti -sanoma näkyy sivulla.

   

7. Vaihtoehtoisesti voit testata mallia kuivaharjoittelulla ja valita syöttöarvon. Käytettävissä ovat seuraavat tiedot:

   • Työmäärä (minuutteja): Arvioitu aika minuutteina käsiteltävälle työkohteelle.
   • Luottamuspistemäärä: työmääräennusteen luottamusaste prosentteina.

Suorituskykyluokitus

Mallin suorituskykyluokkaa ilmoittaa A, B, C, D, E tai F. Kirjaimet osoittavat mallin laadun laskevassa järjestyksessä. Lisätietoja: Ennustemallien suorituskyky

Työmääräennustemalliin perustuvien luokittelusääntöjen luominen

Kun olet kouluttanut työmäärään liittyvät arviointimallit, voit luoda malleihin perustuvia luokitussääntöjä ja käyttää sääntöjä muiden sääntöjen kanssa, kun haluat luokitella reititetyt työkohteet oikealle tekijöille, jotka auttavat ongelmien ratkaisemisessa.

1. Työnkulun luominen tai muokkaaminen. Lisätietoja: Työnkulkujen luominen

2. Luo luokitussääntö siirtymällä Työn luokittelu (valinnainen) -osaan. Lisätietoja: Työluokittelusääntöjen määrittäminen

3. Valitse Luo työn luokitussääntöjoukko -valintaikkunassa säännön tyypiksi koneoppimismalli ja valitse sitten Työmääräarvio.

4. Valitse Valitse työmääränarviointimalli -kohdassa malli, jota haluat käyttää ennusteessa, ja valitse Luo.

5. Valitse näkyviin tulevalta sivulta työmääräarvioita varten käytettävät syötemääritteet. Vaikka voit käyttää enintään 10 määritettä, Luokkakuvaus- ja Yksityiskohtainen kuvaus -kentät ovat pakollisia. Tulosmääritteet ovat oletusarvoisesti Työmääräarvo (minuutteina) ja Työmääräluottamuspisteet, eikä niitä voi muokata.

   Viestikanavia varten on määritettävä bottikontekstin muuttujat tai ennen keskustelua tehtävä kysely, jotta syötemääritteitä voi käyttää.

   

   Muistiinpano

   Sinulla voi olla vain yksi työmäärää arvioiva sääntö työnkulkua kohden.

Luo reititä-jonoon-säännöt

Luo reitityksen ja jonon säännöt työmäärään perustuvan arvion perusteella.

1. Valitse Reitityssäännöt-kohdassa Luo sääntöjoukko tai Näytä lisää, kun reitität jonoihin sen työn säännön perusteella, jossa loit säännön. Lisätietoja: Reititä-jonoihin-sääntöjoukkojen ja sääntöjen määrittäminen

2. Luo sääntö ehtojen määrittämiseksi ja valitse työjono, johon työkohteet on määritettävä ehtojen täytyessä.

   

Analysoi työmäärän arviointimallien tehokkuutta diagnostiikan avulla

Diagnostiikan reitittämisen avulla näet, miten työkohteet on luokiteltu ja reititetty sääntöjen määrittämisen jälkeen.

Voit tarkastella, miten työmäärän arviointimallia käytettiin työkohteen reitittämiseen.

Työmäärän arviointimallien kielituki

Työmäärään perustuvaa reititystä tuetaan vain seuraavilla kielillä:

• arabia
• tanska
• hollanti
• Englanti
• ranska
• saksa
• italia
• japani
• espanja

Katso myös

Yhtenäisen reitityksen yleiskuvaus
Yhdistetyn reitityksen määritys