Jaa

Asiakaspalvelijoiden soittamien hätäpuhelujen tuki

  • Artikkeli

Muistiinpano

Ominaisuuden saatavuustiedot ovat seuraavat.

Dynamics 365:n yhteyskeskus – upotettu Dynamics 365:n yhteyskeskus – itsenäinen Dynamics 365 Customer Service
Kyllä Kyllä Kyllä

Tässä artikkelissa käsitellään hätäpuhelujen toimintaa, kun asiakaspalvelijat soittavat hätänumeroon kriisitilanteessa.

Huomautus

  • Hätäpuheluita tuetaan tällä hetkellä Yhdysvalloissa, Isossa-Britanniassa, Tanskassa, Kanadassa ja Puerto Ricossa vain, jos hätänumero on 911.
  • Jos Mukauta aktiivista keskustelua -lomake on käytössä ja asiakaspalvelija käynnistää lähtevän puhelun hätäkeskukseen, aktiivisessa keskustelulomakkeessa ei näy Tallenna- ja Päivitä-vaihtoehtoja.

edellytykset

Jotta hätäpuhelut toimisivat, varmista, että seuraavat edellytykset täyttyvät.

  • Monikanavan asiakaspalvelijakäyttäjällä on oltava kapasiteettiprofiili, joka on liitetty äänen lähtevään profiiliin. Lisätietoja on ohjeaiheissa Kapasiteettiprofiilien määrittäminen ja Lähtevien liikenteen profiilien luominen.

  • Selaimen sijaintiasetus on käytössä, ja se on asetettu Yhdysvaltoihin, Yhdistyneeseen kuningaskuntaan, Tanskaan, Kanadaan tai Puerto Ricoon.

  • Sähköposti-ilmoituksia varten asiakaspalvelijoiden postilaatikko on käytössä.

  • Jotta hätäpuhelu voidaan käsitellä, jokin seuraavista ehdoista täyttyy:

    • Numero, josta puhelu lähtee, on Microsoftin puhelupalvelupaketin numero.

    Muistiinpano

    Jos käytät kolmannen osapuolen julkista puhelinverkkoa (PSTN), keskustele hätäpuhelutoiminnallisuudesta operaattorin kanssa ja määritä se sitten.

    • Kun Azure Communication Services -resurssissa (vuokraajassa) on käytössä sekä suora reititys (kolmannen osapuolen PSTN-operaattorin numero) että vähintään yksi suora tarjous (Microsoft-puhelupalvelupaketin numero) eikä hätänumerolle ole suoraa reitityssääntöä, puhelu seuraa suoran tarjouksen polkua ja reititetään suoran tarjouksen hätäpuhelupalveluun. Lue lisää kohdasta Puhereitityksen huomioiminen.

Hätäpuhelujen toiminta

Asiakaspalvelu työtilassa tai yhteyskeskus työtilassa asiakaspalvelijat voivat soittaa hätänumeroon numeronvalitsimen avulla kriisin aikana.

Näin hätäpuhelu toimii:

  1. Asiakaspalvelija soittaa hätänumeroon, kuten 911 Yhdysvalloissa, Isossa-Britanniassa, Tanskassa, Kanadassa tai Puerto Ricossa.
  2. Asiakaspalvelijan tilaksi tulee automaattisesti "Älä häiritse" aiemmasta tilasta riippumatta.
  3. Asiakaspalvelijalle määritetään 60 minuutiksi tilapäinen takaisinsoittonumero.
  4. Jos hätäpuhelu katkeaa tai katkeaa, pelastustyöntekijä voi soittaa takaisin asiakaspalvelijalle tämän takaisinsoittonumeron kautta. Hätätilanteen takaisinsoitto saa korkeimman prioriteetin ohittaen kaikki määritetyt reitityssäännöt, kapasiteettiprofiilit ja läsnäoloasetukset.
  5. Keskeneräisen hätätilanteen keskustelun aikana viestintäpaneelissa näkyy vain laiteasetukset ja Lopeta puhelu -painike. Näkyviin tulee ilmoitus, joka ilmoittaa, että hätäpuhelu on käynnissä.
  6. Luottamuksellisuus varmistetaan siten, että lähteviä ja saapuvia hätäpuheluja ei tallenneta eikä niitä tallenneta aktiviteetteina puheluhistoriaan sovelluksen toimesta.
  7. Jos määrität hätäyhteyshenkilöt, yhteyshenkilöille lähetetään automaattinen sähköpostiviesti, kun agentti valitsee hätänumeron.
  8. Kun asiakaspalvelija lopettaa hätäpuhelun, asiakaspalvelijan läsnäolotilaksi palautetaan edellinen tila.

Sähköpostin vastaanottajien määritys

Kun agentti soittaa hätäpuhelun, järjestelmä voi lähettää automaattisen sähköpostiviestin esimiehille tai muille henkilöille, jotta vastaanottaja saa tiedon puhelusta, jotta varmistetaan tehokas hätäpalvelun käytettävyys. Järjestelmä lähettää sähköpostiviestin hätäpuheluilmoitusmallin avulla. Voit muokata mallia editorin avulla.

  1. Siirry Customer Servicen hallintakeskus- tai yhteyskeskus-hallintakeskuksessa kohtaan Käyttäjien hallinta asiakastuessa ja valitse Käyttäjät-kohdassa Hallinta.
  2. Valitse näyttöön tulevalta sivulta Monikanavan käyttäjät -näkymä ja valitse sitten käyttäjä, jonka haluat päivittää.
  3. Valitse Monikanava-välilehti ja lisää hätäpuheluilmoituksissa vastaanottajat puolipisteellä erotetuilla sähköpostiosoitteilla.
  4. Tallenna muutokset.

Lähtevien puhelujen määrittäminen äänikanavassa
Saapuvien puhelujen määrittäminen äänikanavassa
Sähköpostimallin mukauttaminen mallieditorilla