Määritä lähtevät puhelut
Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.
Tässä artikkelissa käsitellään tapaa, jolla järjestelmänvalvoja voi määrittää organisaation puhelinnumeroiden lähtevät puhelut. Kun lähtevät puhelut on määritetty, asiakaspalvelijat voivat soittaa asiakkaille Customer Service workspace -sovelluksessa.
Jos yrityksellesi ei ole valmisteltu puhelinnumeroita, katso lisätietoja uusien puhelinnumeroiden hankkimisesta. Puhelujen soittamista varten on valmisteltava puhelinnumerosuunnitelmat, jotta puheluita voidaan käyttää lähtevien puheluiden soittamiseen.
edellytykset
Ennen kuin määrität saapuvat äänipuhelut yritykselle, suorita seuraavat vaiheet.
- Vähintään yhden puhelinnumeron määrittäminen lähteviä puheluja varten.
- Äänityypin jonon luominen tai aiemmin luodun äänijonon käyttäminen lähtevään profiiliin liittämiseen.
- Kapasiteettiprofiilien määrittäminen ja käyttäjien lisääminen.
- Luo lähteviä profiileita
Lähtevien puhelujen puhelinnumeroiden määrittäminen
Voit tarkistaa, onko puhelinnumero käytössä lähteville puheluille, valitsemalla Yleiset asetukset>Puhelinnumerot ja tarkistamalla, onko numerossa Puhelut-sarakkeessa mainittu Soita puheluita. Voit määrittää puhelusuunnitelman puhelinnumerolle, jos sitä ei ole otettu käyttöön lähteviä puheluita varten.
Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartan Asiakastuki-kohdassa Kanavat. Näkyviin tulee Kanavat-sivu.
Valitse Puhelinnumeroiden hallinta.
Valitse Muokkaa numeroa -ikkunan Puheluiden palvelupaketit -alueella Soita puheluita -vaihtoehto ja valitse sitten Päivitä. Lähtevät puhelut on nyt päivitetty puhelinnumeroon.
Puhelinnumero näkyy nyt asiakkaille, kun asiakasagentit soittavat heille.
Muistiinpano
- Vaikka saapuville ja lähteville puheluille voi käyttää samaa jonoa, niille kannattaa kuitenkin luoda erilliset jonot. Näin esihenkilöt voivat valvoa ja mitata lähteviä puheluja koskevaa liikennettä ja asiakkaiden asennearvoa.
- Puhelun ulkopuoliseen numeroon siirtäminen ylivuodon hallitsemiseksi edellyttää, että lähtevät soitot ovat käytössä.
Kapasiteettiprofiilien määrittäminen ja käyttäjien delegoiminen
Asiakaspalvelijoiden työkuorman määrittämistä varten on luotava uusia kapasiteettiprofiileja tai käytettävä aiemmin luotuja profiileja. Puhelujen soittaminen asiakkaille edellyttää, että asiakaspalvelijat delegoidaan tai lisätään lähtevään kapasiteettiprofiiliin. Jos agenttia ei ole delegoitu lähtevään profiiliin liittyvään kapasiteettiprofiiliin, lähtevät puhelutoiminnot eivät ole agentin käytettävissä. Varmista siis, että kun olet luonut tai päivittänyt kapasiteettiprofiilin, lisäät käyttäjiä profiiliin.
Lisätietoja kapasiteettiprofiilien hallinnasta ja käyttäjien lisäämisestä on kohdassa Kapasiteettiprofiilien luonti ja hallinta.
Lähtevien puhelujen kapasiteettiprofiilin kentät määritetään seuraavasti:
- Työkohteiden raja: Ilmaisee, kuinka monta lähtevää puhelua asiakaspalvelija voi soittaa kerrallaan. Jos arvoksi on määritetty 1, asiakaspalvelija voi soittaa kerralla vain yhden puhelun eikä tämä voi soittaa toista puhelua, ennen kuin ensimmäinen puhelu on päättynyt. Jos arvoksi on määritetty 3, asiakaspalvelija voi soittaa kolme lähtevää puhelua samanaikaisesti.
- Nollaa tiheys: Ilmaisee, voiko asiakaspalvelija soittaa toisen puhelun välittömästi, kun nykyinen puhelu päättyy, vai onko hänen odotettava päivän päättymistä. Äänipuheluissa määrityksenä kannattaa olla Välittömästi, jolloin asiakaspalvelija voi soittaa toisen puhelun heti, kun nykyinen puhelu on päättynyt.
- Delegoinnin esto: Ilmaisee, estetäänkö saapuvat puhelut, kun asiakaspalvelija puhuu jo toista puhelua. Arvoksi määritetään Kyllä, jos halutaan varmistaa, että asiakaspalvelija ei voi vastaanottaa saapuvia puheluja, kun lähtevä puhelu on kesken.
Muistiinpano
- Kun määrität kapasiteettiprofiilit, on suositeltavaa selvästi ilmoittaa, ovatko ne lähteviä, saapuvia vai molempia kapasiteetin Profiilin nimi -kentässä, joten käyttäjille tai edustajille on helppo määrittää sopiva profiili.
- Vaikka voitkin käyttää samaa kapasiteettiprofiilia sekä saapuvien että lähtevien puheluiden kapasiteetille, on suositeltavaa luoda erillisiä profiileja, koska lähtevien puhelujen ja saapuvien puhelujen näkökohdat ja asetukset voivat olla erilaiset.
- Jos asiakasagentit on delegoitu vain vastaanottamaan asiakaspuheluita eikä niitä ole delegoitu mihinkään kapasiteetin profiiliin, jota käytetään lähtevien puheluiden soittamiseen, puhelutoiminnot eivät näy asiakaspalvelijalle.
Henkilökohtaisten puhelinnumeroiden määrittäminen edustajille
Henkilökohtaisten numeroiden avulla asiakaspalvelijat voivat soittaa puheluja yksinomaan valitusta numerosta. Nämä eroavat lähtevän profiilin numeroista, koska henkilökohtaiset numerot ovat yhteydessä tiettyihin käyttäjätietueisiin eivätkä profiileihin.
Voit määrittää henkilökohtaisia puhelinnumeroita asiakaspalvelijoille, jotta he voivat soittaa lähteviä puheluita asiakkaille, kunhan numero ei ole maksuton. Henkilökohtaisen puhelinnumeron määrittäminen:
Hanki maantieteellinen puhelinnumero Customer Servicen hallintakeskuksessa. Lisätietoja puhelinnumeron hankkimisesta: Hallitse puhelinnumeroita.
Valitse Puhelinnumerot-sivulla Määritys Valmis määritystä varten -kohdassa ja valitse avautuvassa valintaikkunassa Delegoi käyttäjälle. Monikanavan käyttäjät -sivu näyttää luettelon kaikista agenteista.
Avaa agentin tietosivu valitsemalla agentti.
Valitse Monikanava ja hae kohdassa Monikanavan puhelin maantieteellistä numeroasi käyttäen maatunnusta +1.
Valitse numero tuloksissa ja valitse sitten Tallenna. Puhelinnumero on nyt delegoitu yksinomaan edustajalle, jotta hän voi soittaa asiakkaille.
Muistiinpano
- Asiakaspalvelijoille voi määrittää vain paikallisia puhelinnumeroita henkilökohtaisiksi puhelinnumeroiksi; maksuttomia numeroita ei voi määrittää. Agentin henkilökohtaisen puhelinnumeron puhelut koskevat aina oletusarvoista lähtevää profiilia.
- Vain ne käyttäjät voivaan lisätä, joissa yhdistetty reititys on määritetty.
- Kun olet lisännyt asiakaspalvelijoita jonolle, heidän on päivitettävä koontinäyttönsä 20 minuutin kuluttua, jotta he voivat soittaa puheluita.
Katso myös
Äänikanavan yleiskatsaus
Puhelinnumeroiden hallinta
Määritä lähtevät ja saapuvat profiilit
Tuo oma operaattori
Määritä saapuvat puhelut