Äänikanavan esittely

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Muistiinpano

Ääntä hyödyntävät Copilotit tarjoavat parannetun äänen ominaisuuksia. Jos sinulla on määritettynä olemassa oleva äänikanava, siirrä olemassa olevat työnkulkusi varmistaaksesi, että ne ovat yhteensopivia parannettujen Copilotien kanssa. Uusissa käyttöönotoissa ja äänityönkuluissa parannettu kokemus on valmiina.

Tärkeää

Power Virtual Agents -ominaisuudet ja -toiminnot ovat nyt Microsoft Copilot Studion osa generatiiviseen tekoälyyn tehtyjen panostusten ja parannettujen Microsoft Copilot -integrointien jälkeen.

Joissakin artikkeleissa ja näyttökuvissa voidaan viitata Power Virtual Agentsiin, kun ohjeita ja koulutussisältöä päivitetään.

Vihje

Jos haluat kokeilla Dynamics 365 Customer Service -tuotetta ilmaiseksi, voit rekisteröityä 30 päivän kokeiluversioon.

Anna asiakaspalvelijoiden olla yhteydessä asiakkaisiin puhelimessa ja ratkaista ongelmia Dynamics 365 Customer Servicessä. Vaikka monet asiakkaat käyttävät yhä enemmän keskusteluita, tekstiviestejä ja yhteisöpalvelua organisaatioiden tukipyyntöihin, puhelut ovat edelleen tärkeä viestintäkanava. Äänikanavan avulla asiakasagentit voivat vastaanottaa ja soittaa julkisia puheluita Dynamics 365:ssä alkuperäisen soittokokemuksen kautta. Reaaliaikaiset tekoälypohjaiset ominaisuudet, kuten puhelun reaaliaikainen transkriptio, asenneanalyysi ja tekoälypohjaiset ehdotukset ovat saatavilla asiakaspalvelijan tuottavuuden parantamista varten. Customer Servicen monikanava tarjoaa myös monipuolisen joukon analyyseja ja oivalluksia, kuten AI-pohjaisia aiheklusterointi- ja puhelutietoja.

Miksi valita äänikanava

Useimpien asiakaspalveluorganisaatioiden on integroitava manuaalisesti erilliset puhelin- ja asiakassuhdehallintaratkaisut (CRM), mikä johtaa asiakaspalvelijoiden ja asiakkaiden hajanaisiin kokemuksiin sitouttamiskanavissa. Tällaiset useiden palveluntarjoajien moninaisten ratkaisujen yhdistelmäratkaisut eivät lopulta ole pelkästään monimutkaisia, vaan ne myös luovat tietosiiloja, joissa asiakasvuorovaikutuksia ja asiakaspalvelijoiden suoritusta koskevat merkitykselliset tiedot ovat hajallaan eri kanavissa.

Alkuperäinen ympäristö

Microsoft rakentaa, omistaa ja ylläpitää äänikanavaa kokonaan. Kyse onkin kattavasta asiakaspalveluratkaisusta, joka säästää aikaa mahdollistamalla äänikanavan nopean ja helpon käyttöönoton yritykselle. Äänikanava perustuu myös Microsoft Azure Communication Servicesille, jonka puhelualusta on laajennettava ja luotettava.

Rakennettu olemassa olevien monikanavaominaisuuksien rinnalle ja yhteisten tietokehysten avulla

Dynamics 365 Customer Servicen äänikanava on toinen kanava, jolla asiakkaat voivat käyttää keskustelu-, tekstiviesti- ja yhteisöpalvelua, varmistaa yhtenäisen, mukautetun ja yhdistetyn tuen kaikissa viestintäkanavissa. Asiakaspalvelijat voivat esimerkiksi eskaloida verkkokeskusteluita ääni- ja videopuheluihin. Toinen esimerkki on se, että äänipuhelun reititetään asiakaspalvelijalle ja reititetään samalla tavalla kuin saapuva keskusteluviesti delegoitu edustajalle. Äänikanava toimii hyvin muiden ominaisuuksien, kuten Copilot Studio -botin, kanssa, koska niillä on sama ympäristö. Keskusteluviestin vuorovaikutteisen äänivastauksen (IVR) botti luodaan ja otetaan käyttöön samalla tavalla kuin keskustelubotin luonti- ja käyttöönottoprosessi.

Työnkulkujen ja prosessien lisäksi äänikanava on yhteisten tietokehysten ja muiden kanavien käytössä. Näin organisaatiot voivat paremmin ymmärtää kunkin asiakkaan kysymyksen siitä, onko asiakas lähettänyt keskustelun, soittanut puhelun vai käyttänyt yhteisöpalvelukanavia. Tämä tarkoittaa sitä, että ratkaisu tarjoaa asiakkaasta yhden näkymän, jonka avulla asiakaspalvelijat voivat tarjota mukautettua palvelua kaikissa kanavissa, sekä todelliset monikanava-analyysit ja oivallukset niin asiakaspalvelijoille kuin valvojillekin.

Erotteleva tekoäly

Äänikanavaan on integroitu Microsoftin palkittu tekoäly. Näin asiakaspalvelijat voivat ratkaista ongelmia entistä nopeammin työkaluilla, kuten puheluiden transkriptioiden ja asenneanalyysin avulla, ja saada nopeasti tietoja trendeistä.

Hätäpuhelujen tuki

Äänikanava tukee hätäpuheluja, joten asiakaspalvelijat voivat soittaa hätäpuhelun hätätilanteessa. Kuka tahansa monikanavan ääntä hyödyntävä asiakaspalvelija, jonka kapasiteettiprofiiliin on liitettyä äänen lähtevä profiili, voi soittaa hätäpuhelun. Hätäkeskuksesta voidaan soittaa takaisin asiakaspalvelijalle määritettyyn väliaikaiseen takaisinsoittonumeroon, jos puhelu hylätään (vaikka asiakaspalvelija olisi soittanut jaetusta lähtevästä numerosta).

Äänikanavan tärkeimmät ominaisuudet

Katso joitakin keskeisiä ominaisuuksia, jotka tekevät äänikanavasta loistavan IT-järjestelmänvalvojille, valvojille, asiakaspalvelijoille ja asiakkaille.

Käyttäjäkokemus	Ominaisuus
-asiakaspalvelija	Puhelun ohjausobjektit: mykistä, pitele, lopeta Musiikki pidossa Odotusmusiikki Integroitu asiakas- ja palvelupyyntöhistorian valinta Muistiinpanot ja tietoartikkelihaku Merkitse numero häiriönumeroksi Hätänumeroon soittaminen hätätilanteessa (tuetaan tällä hetkellä vain Yhdysvalloissa ja Puerto Ricossa) Puhelujen vastaanottaminen hätäkeskuksesta erilliseen takaisinsoittonumeroon
Kutsuminen ja reitittäminen	Mahdollisuus käsitellä ja jakaa saapuvia puheluja, automaattinen puhelujen jakelu (reititys) Vastaaja Mahdollisuus soittaa lähteviä puheluja Siirto ulkoiseen puhelinnumeroon Puhelinnumeroiden valmistelu ja hallinta Taitopohjainen delegointi
Tekoäly	Puheluiden merkitykselliset tiedot Reaaliaikainen asenneanalyysi Reaaliaikainen transkriptio ja tallennus Puheluiden transkriptioiden reaaliaikainen käännös Reaaliaikaiset älykkään avustajan ehdotukset Kooditon virtuaalinen asiakaspalvelija IVR:änä
Esimies	Konsultointi ja siirtäminen Seuranta ja osallistuminen Mahdollisuus tallentaa ja hallita puheluita Toimintojen hallinta valvojan koontinäyttöjen kautta
asiakas	Keskustelun jälkeinen kysely Jonon sijainti- ja odotusaikailmoitukset Pito- ja odotusmusiikki

Katso myös

Äänikanavan asentaminen
Tuetut pilvisijainnit, kielet ja kielialuekoodit
Customer Servicen monikanavan kansainvälinen saatavuus
Järjestelmävaatimukset
Valmistele Omnichannel for Customer Service
Usein kysyttyjä kysymyksiä Omnichannel for Customer Servicen äänikanavasta
Blogi: Uusi äänikanava tehostaa monikanavaisia asiakaskokemuksia