Jaa

Customer Servicen monikanava -sovelluksen laajentaminen

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Huomautus

Copilot Studio -botin uusi nimi on Copilot-agentti (agentti tai tekoälyagentti). Ihmisasiakaspalvelija on nyt nimetty uudelleen asiakaspalvelijaksi. Saatat löytää viittauksia vanhoihin ja uusiin termeihin, kun päivitämme tuotteen käyttöliittymää, dokumentaatiota ja koulutussisältöä.

Dynamics 365 tukee useita skenaarioita Customer Servicen monikanavan laajentamiseksi. Voit integroida kolmannen osapuolen puhelinjärjestelmiä ja mukautettuja kanavia.

Seuraavassa taulukossa on esitetty SKU:t, jotka vastaavat kutakin käyttökokemusta.

Kokemus Asiakaspalvelu Enterprise Dynamics 365 -lisäosan keskustelu Digitaalisen viestinnän lisäosa
Puhelinpalvelu (kolmannen osapuolen palveluntarjoajien kautta) Kyllä Kyllä Kyllä
Verkkokeskustelu - Kyllä Kyllä
Sosiaaliset kanavat, mukaan lukien Facebook Messenger, Teams, tekstiviestit ja WhatsApp - - Kyllä
Mukautetut chat- ja viestikanavat Direct Linen kautta - - Kyllä

Huomautus

Tekstiviestit edellyttävät muita kolmannen osapuolen tilauksia.

Muiden työkalujen upottaminen Customer Servicen monikanavaan

Puhelintekniikka

Voit integroida kolmannen osapuolen puhelinjärjestelmän. Esimerkiksi yhteyskeskuksessa voit tuoda valitsemasi puhelinoperaattorin suoraan agenttikokemukseen. Tämä puhelinintegrointi varmistaa, että järjestelmä käsittelee saapuvat ja lähtevät äänipuhelut yhdessä asiakaspalvelijakokemuksessa ja välittää kaikki tarvittavat tiedot puhelinjärjestelmän ja Dynamics 365:n välillä.

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 sisältää ohjelmointirajapintoja puhelinkanavan integroimiseksi usean istunnon verkkokokemuksiin (Dynamics 365 Customer Servicen monikanava). Näiden ohjelmointirajapintojen avulla puhelinkanava voi näyttää ilmoituksia saapuvasta keskustelusta asiaankuuluvilla tiedoilla, aloittaa uusia istuntoja keskusteluille ja avata sovellusvälilehtiä tarpeen mukaan. Lisätietoja: Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Muut viestintäkanavat

Voit integroida toimialakohtaiset (sisäiset), yhteisöpalvelut ja muut viestintäkanavat Customer Servicen monikanavaan. Tämä integrointi tehdään ensisijaisesti määrittämällä mukautettu viestintäkanava Direct Linen kautta. Integroinnin jälkeen voit käyttää yhdistettyä reititystä työnimikkeiden (keskustelujen) automaattiseen määrittämiseen asiakaspalvelijoille näissä mukautetuissa kanavissa.

Direct Line mahdollistaa mukautettujen kanavien tuomisen Customer Servicen monikanavaan Microsoft Bot Frameworkin avulla. Jos haluat tuoda mukautetun kanavan, voit määrittää Direct Line -yhteyden Azure Bot Servicen kautta (josta peritään Azure-maksuja) ja tuoda sitten kyseisen Direct Line AI -asiakaspalvelijan Customer Servicen monikanavaan. Lisätietoja: Mukautetun viestikanavan määrittäminen

Tuo oma mukautettu viestikanavasi: Direct Line -botti
Yhdistä botti Direct Lineen
Dynamics 365 -kanavan integrointikehys 2.0