Usein kysyttyjä kysymyksiä yhtenäisestä reitityksestä Customer Servicessa ja Omnichannel for Customer Servicessa
Tärkeää
Monikanavan hallintasovelluksen tuki päättyi 30. huhtikuuta 2022, ja sovellus poistettiin heinäkuussa 2023. Suosittelemme, että käytät Customer Servicen hallintakeskus -sovellusta määrittääksesi uusimmat ominaisuudet, kuten yhdistetty reititys ja äänikanava. Lisätietoja: Monikanavan hallintasovellus on vanhentunut
Tässä artikkelissa on usein kysyttyjä kysymyksiä, joita järjestelmänvalvojalla, valvojalla tai edustajalla ehkä on koskien yhtenäistä reititystä.
Yleistä
Mitä SKU-nimikkeitä yhdenmukaisen reitityksen käyttö edellyttää?
Sinulla on oltava Customer Service Enterprise -käyttöoikeus. Katso lisensointitietojen edellytykset.
Mitä nykyisille työnkuluilleni tapahtuu, kun yhtenäinen reititys on asennettu?
Jos käytössä on viestikanavat, siirrä siirtoapuohjelmalla työnkulku ja siihen liittyvät reitityssäännöt. Entiteettien reititykseen määritetään uudet työnkulut ja säännöt yhtenäisessä reitityksessä. Lisätietoja: Monikanavan hallinnassa luotujen työnkulkujen siirtäminen.
Mitä vaikutuksia tapahtuu, kun siirto on meneillään?
Käyttämättömyysaikaa ei ole, kun työnkulkuja siirretään, mutta on suositeltavaa suorittaa siirto vähäisen käytön aikana.
Miksi näen ne työnkulut, joita en ole luonut Monikanavan hallinnassa?
Nämä työnkulut on luotu Customer Servicen hallintakeskuksessa tai Asiakaspalvelukeskus-sovelluksessa. Monikanavan hallinta -sovelluksessa näet kaikki työnkulut, riippumatta työnkulun luoneesta sovelluksesta. Suosittelemme, että hallitset työnkulkuja samassa sovelluksessa, jolla olet luonut ne.
Miten voin siirtää määritykset monikanavan hallintasovelluksesta Customer Servicen hallintakeskussovellukseen?
Voit siirtää viestinnän viestivirtoja käyttämällä Unified Routing Migration -sovellusta. Lisätietoja siirtotyökalusta ja -ohjeista on ohjeaiheessa Monikanavan hallinnassa luotujen työnkulkujen siirtäminen.
Muistiinpano
Kun työnkulut on siirretty, voit hallita niitä Customer Servicen hallintakeskus -sovelluksessa. Suosittelemme, että perehdyt sovellukseen ennen siirtoa. Lisätietoja: Customer Service -hallintakeskuksen käytön aloittaminen.
Voiko työnkulkuja hallita monikanavan hallintasovelluksessa siirron jälkeen?
Ei. Vaikka siirretyt työnkulut näkyvät myös vanhassa hallintasovelluksessa, on suositeltavaa hallita siirrettyjä työnkulkuja uudessa Customer Servicen hallintakeskus -sovelluksessa.
Mitkä ovat vaikutukset, kun käynnistän siirtoprosessin työnkuluille?
Työnkulkujen siirtämiseen ei liity käyttökatkosta, mutta on suositeltavaa suorittaa siirto alhaisen kuormituksen aikana tai työajan ulkopuolella.
Onko mahdollista peruuttaa siirto?
Jos haluat peruuttaa siirron, ota yhteyttä Microsoft-tukeen.
Miten voin siirtää entiteetin reitityksen työnkulut?
Entiteettien reitittämisen työnkulut täytyy luoda uudelleen Customer Servicen hallintakeskuksessa, ja säännöt täytyy luoda manuaalisesti uudessa työnkulussa.
Jos tarvitset lisää ohjeista, ota yhteyttä Microsoft-tukeen.
Voiko tietueiden reititystyönkulkuja luoda monikanavan hallintasovelluksessa sen jälkeen, kun Omnichannel for Customer Service on päivitetty vuoden 2021 1. julkaisuaaltoon?
Ei. Päivityksen jälkeen tietueiden reititystyönkulkuja ei voi enää luoda, sillä ne eivät toimi odotetusti. Tietueiden reitityksen luontia ja hallintaa varten kannattaa aloittaa Customer Servicen hallintakeskus -sovelluksen käyttö.
Tukeeko yhtenäinen reititys aktiviteettien seurantaa?
Kyllä, yhtenäinen reititys tukee aktiviteettien, kuten sähköpostin, reititystä.
Mitä nykyisille jonoille tapahtuu, kun siirryn yhtenäiseen reititykseen?
Aiemmin luodut työjonot siirretään automaattisesti yhtenäiseen reititykseen.
Miksi tietueita ei reititetä yhdistetyn reitityksen käyttöönoton jälkeen?
Tarkasta, oletko määrittänyt sisäänottosäännön ja yhdistänyt sen käytössä olevaan perusreitityssääntöön.
Voiko perusreitityksellä reitittää mitä tahansa tietuetyyppiä?
Ei. Perusreititystä voi käyttää vain palvelupyyntöjen reitittämiseen. Muiden tietuetyyppien reititykseen käytetään yhdistettyä reititystä.
Onko jonoissa prioriteettia? Voiko Ryhmänumero- tai Prioriteetti-kenttää käyttää? Vaikuttaako se palvelupyynnön määrityksen järjestykseen?
Ei. Jonoilla ei ole prioriteettejä. Jonossa olevat tietueet voi kuitenkin priorisoida.
Voinko keskeyttää palvelupyynnön määrityksen?
Ei. Palvelupyynnön määritystä ei voi keskeyttää.
Voivatko asiakaspalvelijat valita työkohteita tietueista, joihin heillä ei ole oikeuksia?
Kyllä, asiakaspalvelijat voivat valita työkohteen, vaikka heillä ei olisi tietueen käyttöoikeutta. He eivät kuitenkaan voi tarkastella tietoja, ja keskustelu suljetaan. Katso lisätietoja Tietueen reitityksen määrittäminen -kohdan muistiinpanosta.
Voivatko valvojat delegoida työkohteita, jotka liittyvät tietueisiin, joita ei voi käyttää?
Kyllä. Keskustelu kuitenkin suljetaan, jos asiakaspalvelijalla ei ole riittäviä käyttöoikeuksia tietueiden käyttöön.
Voinko viedä yhdistetyn reitityksen määrityksen ja kirjautua toiseen ympäristöön?
Kyllä, voit viedä määrityksen, jossa on yhtenäinen reitityssisältö tietuetyypille ja live-keskustelukanavalle. Lisätietoja on seuraavissa artikkeleissa:
Minulla on kaksi työnkulkua (T1 ja T2) ja neljä jonoa (J1, J2, J3 ja J4). Palvelupyyntö (P1) on määritetty jonoon J2. Voiko palvelupyynnön C1 määrittää uudelleen jonolle Q3?
Kyllä. Palvelupyyntö voidaan määrittää uudelleen toiseen jonoon. Valitse Palvelupyyntö-lomakkeessa Tallenna ja reititä, jos haluat määrittää työnimikkeen yhdestä jonosta toiseen.
Miksi en näe Pidä sama asiakaspalvelija koko keskustelun ajan -vaihtopainiketta palvelupyyntöihin liittyvän työnkulun Työnjaon asetukset -kohdassa?
Palvelupyyntö säilyy asiakaspalvelijalla, jolle se alun perin määritettiin. Näin palvelupyyntöjen vastaavalla työnkululla ei ole asiakaspalvelijan affiniteetin vaihtopainiketta.
Voinko käyttää Omnichannel Ongoing Conversations -koontinäyttöä ja Omnichannel Intraday Insightsia Customer Service workspacessa?
Kyllä, voit käyttää Omnichannel Ongoing Conversations -koontinäyttöä ja Omnichannel Intraday Insightsia asiakaspalvelutyötilassa, jos sinulla on Chat for Dynamics 365 Customer Service tai Digital Messaging for Dynamics 365 Customer Service -lisenssi.
Miten jonon delegoimattomia työkohteita käsitellään, jos vastaavaa asiakaspalvelijaa ei löydy?
Delegoimaton työkohde säilyy jonossa, kunnes delegoit sen manuaalisesti asiakaspalvelijalle tai reitität sen toiseen jonoon. Lisätietoja: Delegoinnin sääntöjoukkojen toimintatapa
Työkohteen määritys
Onko asiakaspalvelijoille tarjottavien työkohteiden rajoitusta kasvattaa?
Kyllä, rajoituksen voi päivittää. Lisätietoja: Asiakaspalvelijalle toistuvasti tarjottavan työkohteen rajoituksen toiminta
Reititys vähiten aktiiviselle asiakaspalvelijalle
Missä kanavissa reititys vähiten aktiiviselle asiakaspalvelijalle on käytettävissä?
Ominaisuus on käytettävissä vain äänikanavan osalta.
Vaikuttaako asiakaspalvelijan sisäänkirjautumisaika vähiten aktiivisen asiakaspalvelijan laskentaan?
Asiakaspalvelijan edellisen äänipuhelun kapasiteetin vapautuminen on ainoa parametri, jota käytetään vähimpään aktiivisuuteen perustuvassa määritysmenetelmässä. Asiakaspalvelijan sisäänkirjautumisajat eivät vaikuta kapasiteetin vapautumisaikaan.
Miten tasatilanne ratkaistaan, jos vähintään kahdella asiakaspalvelijalla on sama kapasiteetin vapautumisaika?
Jos viimeisin kapasiteetin vapautumisaika on sama kahdella ehdot täyttävällä asiakaspalvelijalla, määritys tapahtuu kiertovuorottelun perusteella.
Voinko tarkastella vähiten aktiiviselle asiakaspalvelijalle reitittämisen diagnostiikkaa?
Kyllä, määritystavan vaiheessa näkyy käytetty määritystapa.
Miten reititys vähiten aktiiviselle asiakaspalvelijalle toimii, kun uusi asiakaspalvelija kirjautuu sisään?
Kun uusi asiakaspalvelija kirjautuu Customer Service workspace -sovellukseen, hänen viimeisin kapasiteetin vapautumisaikansa ei ole käytettävissä järjestelmässä. Siksi järjestelmä katsoo, että asiakaspalvelija on ehdot täyttävien asiakaspalvelijoiden joukosta vähiten aktiivinen ja määrittää seuraavan työkohteen hänelle.
Älykäs osaamishaku
Tuleeko älykäs osaamishaku saataville kaikilla maantieteellisillä alueilla?
Älykäs taitohaku edellyttää AI Builderia koneoppimismallin luomiseksi ja kouluttamiseksi. Jos AI Builder ei ole käytettävissä asiakasalueella, jolla yhtenäinen reititys on, asiakkaalle tulee näkyviin yleinen virhe yritettäessä määrittää mallia.
Voinko käyttää älykästä taitohakua sähköpostiaktiviteetteja varten?
Kyllä, älykäs taitohaku voidaan ottaa käyttöön entiteetissä, joka on otettu käyttöön reititykselle, minkä tahansa tekstipohjaisen kentän avulla. Sähköpostin tekstin osaamishaussa tarvitaan yksi lisävaihe, koska sähköpostin tekstiosa (kuvaus) sisältää HTML-tunnisteita, jotka voivat vaikuttaa koneoppimismalliin. Purat tekstin HTML-koodista, kopioit sen toiseen tekstikenttään ja määrität koneoppimismallin uuteen kenttään.
Miten varmistan, että työkohteisiin liitetään oikeat taidot, kun koneoppimiseen perustuva malli on käytössä?
- Varmista, että asiakaspalvelijat on koulutettu liittämään oikeat taidot, tarkistamaan ja korjaamaan väärin liitetyt taidot.
- Tarkista taitohakumallista, että koulutustiedot ovat oikein, ja kouluta mallia säännöllisesti sen parantamiseksi.
Kapasiteettiprofiilit
Kahdella työkohteella on kaksi kapasiteettiprofiilia ja kolme asiakaspalvelijaa, jotka vastaavat työkohteita eri tasoilla. Kuka asiakaspalvelijoista on oikeutettu tehtävään?
Jos kaksi asiakaspalvelijaa vastaavat yhtä vaadittua kapasiteettiprofiilia ja kolmas asiakaspalvelija vastaa molempia vaadittuja kapasiteettiprofiileja, työkohde delegoidaan kolmannelle asiakaspalvelijalle. Lisätietoja: Kapasiteettiprofiilien käyttö
Katso myös
Yhtenäisen reitityksen yleiskuvaus
Omnichannel for Customer Servicen järjestelmävaatimukset
Tietueiden yhdistetyn reitityksen määrittäminen