Yhtenäisen reitityksen yleiskuvaus
Yhtenäinen reititys on älykäs, skaalautuva ja yritystason reititys- ja määritysominaisuus, joka ohjaa saapuvan työkohteen parhaiten sopivaan jonoon ja agentille yhdistämällä työnimikevaatimuksiin vastaavat agenttien ominaisuudet.
Yhtenäistä reititysinfrastruktuuria voidaan käyttää palvelupyyntöjen reitittämiseen kaikissa kanavissa. Tämä luo yhtenäisen näkymän työvoiman käyttöasteista useissa kanavissa, mikä auttaa optimoimaan työn jakautumisen työntekijöiden välillä. Se toimii aidosti monikanavaisesti varmistamalla, että kaikkien kanavien työkohteet reititetään yhdenmukaisesti ja samalla tavalla. Siinä otetaan huomioon agenttien osallistuminen eri kanaviin, ennen kuin heille delegoidaan uusia töitä.
Yhtenäisessä reitityksessä on kaksi päävaihetta: luokitus ja delegointi.
Luokitusvaiheessa voidaan lisätä sääntöjä ja koneoppimisen (ML) malleja työkohteen tietojen lisäämiseksi. Niiden avulla voidaan etsiä parhaiten sopivaa agenttia.
Delegointivaiheessa palvelupyynnöt priorisoidaan ja delegoidaan sitten edustajille työn luonteen, liittyvien entiteettien, agenttien taitojen sekä agenttihenkilöstön nykyisen käytettävyyden ja työmäärän perusteella.
Esimerkiksi saapuvan keskustelun vastaanottava organisaatio lisää luokitusvaiheessa tietoja työkohteesta (esimerkiksi tarvittavat taidot, kiireellisyystaso, asiakasluokka ja tärkeystaso) tiettyjen määritettyjen sääntöjen osana täyttyvien ehtojen perusteella. Delegointivaiheessa organisaatio haluaa ehkä ensin priorisoida saapuvat keskustelut kiireellisyystason ja tärkeyden perusteella ja delegoida ne edustajille tarvittavien taitojen, nykyisen työmäärän tilan ja käytettävyyden mukaan.
Yhtenäisen reitityksen avulla saavutetaan liiketoiminnan tehokkuutta
Yhtenäinen reititys optimoi liiketoimintaa seuraavilla tavoilla:
Loppuasiakkaiden yhdistäminen parhaiten sopivaan asiakaspalvelijaan tuottamaan oikean tuloksen ensimmäisellä yhteydenotolla.
Työnimikkeiden reititys parhaaseen jonoon liittyvän entiteetin määritteiden avulla, mikä säästää järjestelmänvalvojaa luomasta mukautettua työnkulkua.
Voit delegoida saapuvat työt automaattisesti osaamisaluepohjaisen reitityksen avulla, mikä vastaa parasta agenttia ja vähentää ratkaisuaikaa.
Lisäämällä saapuvaan työkohteeseen kontekstia työnimikkeen määritteiden ja liittyvien entiteettimääritteiden ehtojen avulla voit tämän jälkeen käyttää näitä tietoja reitittämiseksi tiettyyn työjonoon ja delegoida samalla oikean agentin.
Koneoppimismallien avulla voit ennustaa osaamista ja delegoida saapuvat työkohteet parhaalle agentille käyttämällä osaamisia, jotta manuaalisia sääntöjä ei tarvitse kirjoittaa.
Työkohteet priorisoidaan jonossa työkohteen määritteitä, lisättyjä kontekstitietoja tai liittyviä entiteettimääritteitä käyttäen, jotta varmistetaan, että yritys voi käyttää agentin aikaa tärkeimpiin työkohteisiin ensimmäiseksi liiketoimintatarpeen mukaan.
Delegoidaan työkohteet jonoon käyttämällä vastaavuutta agenttimääritteisiin työkohteen vaatimuksien perusteella dynaamisesti, mikä määrittää näin agentit liiketoimintavaatimuksen mukaan.
Järjestelmävaatimukset, tuetut maantieteelliset alueet
Yhtenäinen reititys on tuettu samoilla maantieteellisillä alueilla kuin Customer Servicen monikanava. Lisätietoja: Customer Servicen monikanavan kansainvälinen saatavuus
Yhtenäiseen reititykseen liittyvät vaatimukset ovat samat kuin Customer Servicen monikanavassa. Lisätietoja: Customer Servicen monikanavan järjestelmävaatimukset
Kieliä tuetaan yhtenäisessä reitityksessä seuraavan ohjeen mukaan: Tuetut kielet.
Voit määrittää yhdistetyn reitityksen Customer Service -hallintakeskuksessa, monikanavan hallintakeskuksessa (vanhentunut) ja asiakaspalvelukeskuksen (palvelun hallinnan) sovelluksissa. Asiakaspalvelijoiden pitää käyttää Customer Service workspacea tai Customer Servicen monikanava -sovellusta (vanhentunut), jotta heille voidaan delegoida töitä yhtenäisen reitityksen kautta.
Tärkeää
Monikanavan hallintakeskus on vanhentunut. Käytä Customer Servicen hallintakeskus -sovellusta järjestelmänvalvojatehtäviin Customer Servicessa.
Älykäs taitohaku määräytyy mukautetun AI Builder -luokkaluokittelumallin mukaan. Siksi AI Builderin pitäisi olla käytettävissä sillä maantieteellisellä alueella, jossa haluat käyttää älykästä taitohakua. Älykkään taitohaun tukemat kielet määräytyvät AI Builderin tukemien kielten mukaan. Lisätietoja:
Muistiinpano
Unified Service Desk ei tue yhtenäistä reititystä.
Katso myös
Reitityksen ja määrityksen käyttötavat
Työnkulkujen luominen yhtenäiseen reititykseen
Tietueen reitityksen määrittäminen
Työluokituksen sääntöjoukkojen määrittäminen
Historiallisten tietojen analytiikan yhdistetty reititys asiakaspalvelussa
Historiallisten tietojen analytiikan yhdistetty reititys Omnichannel for Customer Servicessa
Yhdistetyn reitityksen usein kysytyt kysymykset
Tietuekanavan määritystietojen vieminen ja tuominen
Live-keskustelukanavan tietojen vieminen ja tuominen