Jaa

Moni-istuntosovellusten parannettu palvelupyyntöjen hallinta

  • Artikkeli

Customer Service workspace sisältää parannetun palvelupyyntöjen hallintakokemuksen. Asiakaspalvelijat voivat tarkastaa ja muokata asiakastietoja vaihtamatta välilehtiä ja päivittää olemassa olevia palvelupyyntöjä keskeyttämättä palvelupyynnön luontityönkulkua. Parannettu kokemus auttaa myös välttämään tapausten kaksoiskappaleita.

Palvelupyyntöjen luonti pikaluontilomakkeella

Voit pikaluontilomakkeen avulla luoda uuden palvelupyynnön lomakkeen sisältä ilman tarvetta siirtyä toiselle sivulle.

Jos esimerkiksi valitset Uusi palvelupyyntö asiakaspalvelijan koontinäytössä, uuden palvelupyynnön pikaluontilomake tulee näkyviin pikaikkunan muodossa.

Riippuen sinulle määritetyistä asetuksista avautuva lomake on joko parannettu palvelupyynnön pikalomake tai oletusarvoinen Pikaluonti: palvelupyyntö -lomake.

Parannettu palvelupyynnön pikalomake avautuu, kun valitset Uusi palvelupyyntö seuraavissa paikoissa:

  • Asiakaspalvelijan koontinäyttö
  • Tekoälyn luoma asiakaskeskustelun yhteenveto
  • Yhteyshenkilö- tai asiakaslomake
  • Aktiivinen keskustelulomake
  • Aiemmin luodun palvelupyynnön Alipalvelupyynnöt-aliruudukko

Seuraavat toiminnot voidaan suorittaa avoimessa palvelupyynnön pikalomakkeessa:

  • Taustalomakkeen tai -näkymän tietojen käyttö, kopiointi tai muokkaus. Tietoja voidaan myös liittää taustalta palvelupyyntölomakkeeseen.
  • Seuraavien välilehtien tiedot voidaan määrittää uudessa palvelupyynnössä:
    • Tiedot: Tämä välilehti sisältää seuraavat kentät:
      • Palvelupyynnön pakolliset kentät, kuten Asiakas ja Otsikko.
      • Kuvaus-kenttä, johon syötetään palvelupyyntöön liittyviä tietoja. Voit muotoilla tämän kentän tekstiä ja lisätä kuvia ja linkkejä RTF-editorin työkalupalkin avulla. Voit myös vetää tiedostoja kuvausosaan.
      • Värikoodatut Palvelupyynnön tila -kentät ja Prioriteetti.
    • Palvelupyynnön muistiinpanot: Voit lisätä merkityksellisiä tietoja ilman palvelupyynnön tallentamista. Esimerkkejä tästä ovat toimet, joita olet toteuttanut ongelman korjaamiseksi tai tärkeät tiedot, jotka on sisällytettävä muistiinpanoina. Voit muotoilla tämän kentän tekstiä ja lisätä kuvia ja linkkejä RTF-editorin työkalupalkin avulla. Voit lisätä liitteitä joko käyttämällä liitepainiketta tiedostojen lataamiseen tai vetämällä tiedostoja.
    • Liitteet: useita liitteitä voi ladata kerralla valitsemalla Lisää liite.
  • Lisätietoja voi antaa siirtymällä palvelupyynnön päälomakkeeseen. Kaikki palvelupyyntöön lisätyt tiedot lisätään automaattisesti päälomakkeeseen siirryttäessä.

Parannettu palvelupyynnön pikalomake

Palvelupyynnön luominen palvelupyynnön päälomakkeesta

Uusi palvelupyyntö voidaan luoda palvelupyynnön päälomakkeesta. Asettelu määräytyy sen mukaan, onko järjestelmänvalvoja ottanut käyttöön parannetun palvelupyynnön koko lomakkeen Customer Servicen hallintakeskuksessa.

Riippuen sinulle määritetyistä asetuksista avautuu joko parannettu palvelupyynnön koko lomake tai oletusarvoinen palvelupyynnön päälomake.

Voit suorittaa seuraavat toiminnot parannetussa palvelupyynnön koko lomakkeessa:

  • Asiakas määritetään näyttämään olennaiset asiakastiedot ja viimeaikaiset palvelupyynnöt asiakaskortissa ja viimeaikaisissa palvelupyynnöissä.

  • Palvelupyynnön muistiinpanot- ja Kuvaus-osiin kirjoittaa palvelupyyntöön liittyviä muistiinpanoja ja tietoja. Voit muotoilla näiden kenttien tekstiä ja lisätä kuvia ja linkkejä RTF-editorin työkalupalkin avulla. Voit myös vetää tiedostoja kuvausosaan.

  • Valitse Liitteet-kohdassa Lisää liite ladataksesi useita liitteitä kerrallaan.

  • Värikoodattujen Palvelupyynnön tila -kenttien ja Prioriteetti-kuvakkeiden näyttäminen.

  • Valitse lomakkeen yläosasta Tallenna ja ratkaise tallentaaksesi palvelupyynnön ja aloittaaksesi palvelupyynnön ratkaisuprosessin.

    Näyttökuva parannetusta palvelupyynnön koko lomakkeesta.

Olemassa olevan palvelupyynnön tarkasteleminen palvelupyynnön koko lomakkeen avulla

Jos tallennat palvelupyynnön käyttämällä parannettua palvelupyynnön koko lomaketta, sovelluksessa näkyvät seuraavat elementit:

  • Palelutasosopimuksen (SLA) ajastin, jossa näkyy aika, jonka puitteissa asiakaspalvelijoiden on vastattava asiakkaalle ensimmäisen kerran, sekä aika, jossa heidän on ratkaistava palvelupyyntö.
  • Linkittää palvelupyyntöön liittyviin aktiviteetteihin, joiden määräpäivä on joko kuluvana päivänä tai menneisyydessä. Voit avata palvelupyyntöön liittyvät aktiviteetit järjestelmänvalvojan määrittämällä välilehdellä valitsemalla linkin. Oletusarvoisesti sovellus näyttää avoimet palvelupyynnöt Aktiviteetit-välilehdellä. Tutustu välilehden määrittämiseen käyttäjien ohjaamiseksi tarkastelemaan palvelupyynnön avoimia aktiviteetteja.
  • Näkyviin tuleva Asiakastiedot-sivuruutu, joka sisältää liittyviä asiakastietoja ja viimeaikaisia palvelupyyntötietoja.
  • Jonokohteen tiedot, jossa näkyvät palvelupyynnön kulloinenkin jono sekä Käsittelijä-kenttä.
  • Palvelupyyntöjen liitokset, jossa näkyy palvelupyyntöihin liittyvien merkityksellisten tietueiden tietoja.
  • Aikajana, jolla näkyy palvelupyyntöön liittyvien tapahtumien tietoja.
  • Liite-välilehti, jolla voidaan lisätä ja tarkastella liitteitä, jotka liittyvät palvelupyyntöön. Voit tehdä myös seuraavat toimet:
    • Tarkastele liitteiden lähdettä, kuten suoria latauksia tai liitteitä, jotka on ladattu muistiinpanojen tai sähköpostin kautta tai jaettu keskustelussa, sekä käyttäjää, joka on ladannut liitteet.
    • Ruudukko- ja ruutunäkymien välillä siirtyminen avattavan luettelon avulla.
    • Hae liitteitä.
    • Liitteiden lajitteleminen ja suodattaminen nimen, koon, latausajankohdan, lataajan ja lähteen perusteella.
    • Esikatsele liitteen sisältöä valitsemalla liite. Tätä toimintoa tuetaan vain PDF- ja kuvatiedostojen osalta.
    • Useiden liitteiden lataaminen ja poistaminen samanaikaisesti.

Muistiinpano

  • Vain liitteet, joiden Lähde-asetuksena on Suora lataus, voidaan poistaa.
  • Keskustelun yhteydessä jaetut liitteet näytetään vain, jos palvelupyyntö liittyy keskusteluun ja keskustelu on päättynyt. Ladannut-määrityksenä on Monikanavan käyttäjä ja Ladattu-määritys on aika, jolloin keskustelu päättyi.
  • Parannettu palvelupyynnön koko lomake avautuu, kun avaat olemassa olevan palvelupyynnön, vain, jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt palvelupyynnön koko lomakkeen oletuslomakkeeksi.

Näyttökuva, jossa näkyy tallennetun parannettu palvelupyynnön päälomake.

Asiakastietojen ja viimeaikaisten palvelupyyntöjen näyttäminen

Kun luot uuden palvelupyynnön ja määrität asiakkaan tai tilin tai avaat palvelupyynnön sen tallentamisen jälkeen, sovellus näyttää järjestelmänvalvojan määritysten perusteella seuraavat tiedot:

  • Asiakastiedot: Näyttää järjestelmänvalvojan määrittämät asiakastiedot. Voit muokata tietoja sovelluksessa, kopioida tiedot ja käynnistää aktiviteetteja, kuten sähköpostiviestejä tai puheluita. Aktiviteetit avautuvat pääsivulla uutena pikaluontilomakkeena.
  • Viimeisimmät palvelupyynnöt: Näyttää viimeisimmät asiakkaaseen tai tiliin liittyvät palvelupyynnöt. Lisätietoja: Komponenttien määrittäminen näyttämään asiakastiedot ja viimeaikaiset tietueet.

Katso myös

Moni-istuntosovellusten parannettujen palvelupyyntölomakkeiden ottaminen käyttöön
Aloita Customer Service workspacen käyttö
Asiakkaita koskevien käytettävissä olevien tietojen hakeminen näyttämällä aktiivinen keskustelu