Aloita Customer Service workspacen käyttö

Dynamics 365 Customer Service workspace auttaa asiakaspalvelijoita parantamaan tuottavuutta selainta muistuttavan, välilehtiä hyödyntävän kokemuksen avulla. Asiakaspalvelijat voivat käsitellä sovelluksen ansiosta useita palvelupyyntöjä ja keskusteluja. Se on moderni, mukautettavissa oleva, tuottavuutta parantava sovellus, jonka avulla asiakaspalvelijat voivat työskennellä useissa istunnoissa samanaikaisesti yhdessä työtilassa.

Sovellus käyttää tekoälyä tuottavuustyökaluissa, kuten Smart Assist, tunnistaakseen samankaltaisia palvelupyyntöjä ja asiaan liittyviä artikkeleita ja parantaa siten asiakaspalvelijan tuottavuutta. Ominaisuudet, kuten asiakaspalvelijan komentosarjat ja makrot, antavat asiakaspalvelijoille ohjeita ja resursseja toistuvien tehtävien automatisointiin erinomaisen asiakaspalvelukokemuksen tuottamista varten.

Lisätietoja käyttöoikeuksista ja järjestelmävaatimuksista on ohjeaiheessa Customer Service workspacen järjestelmävaatimukset.

Monikanavan määrittäminen Customer Service workspacessa

Dynamics 365 Customer Servicen Digital Messaging -lisäosan avulla palvelupyyntöjä käsittelevä asiakaspalvelija voi olla yhteydessä asiakkaisiin myös livekeskustelun, äänen ja tekstiviestien kaltaisten kanavien kautta poistumatta Customer Service workspace -sovelluksesta. Lisätietoja: Määritä Customer Servicen monikanava -kanavat Customer Service workspacessa

Customer Service workspacen istunnot ja välilehdet

Customer Service workspacen avulla agentit voivat työskennellä useissa istunnoissa kerrallaan yhdessä sovelluksessa ja pitää työn järjestyksessä.

• Asiakaspalvelijat voivat käsitellä jopa yhdeksää istunnon, ja kussakin istunnossa voi olla avoinna enintään 10 välilehteä.
• Uusi istunto alkaa, kun asiakaspalveluja avaa palvelupyynnön Aloitus-istunnosta tai hyväksyy saapuvan keskustelun.
• Jos asiakaspalvelija avaa asiakastietueen istunnosta, uusi välilehti avautuu samassa istunnossa.
• Agentit voivat käyttää sivustokarttaa valitsemalla hampurilaiskuvakkeen.
• Kun agentti avaa sivun sivustokartasta, sivu latautuu nykyiseen kohdistettuun istuntoon.

Istunnoissa ja välilehdissä siirtyminen

Seuraavassa taulukossa on yleiskatsaus monessa istunnossa siirtymisestä:

Toimi	Result
Tietueen avaaminen aloitusistunnosta	Tietue avautuu uudessa istunnossa.
Tietueen avaaminen yleisestä hausta	Tietue avautuu uudessa istunnossa.
Tietueen avaaminen noudetuista hakutietueista	Tietue avautuu kohdistetussa istunnossa.
Tietueen avaaminen Pikaluonti-ilmoituksen avulla	Tietue avautuu uudessa istunnossa
Luo uusi tietue	Tietue avautuu uudessa istunnossa
Tietueen avaaminen aikajanalta	Tietue avautuu uuteen välilehteen kohdistetussa istunnossa
Tietueen avaaminen lomakevalinnasta	Tietue avautuu uuteen välilehteen kohdistetussa istunnossa
Näkymän avaaminen sivustokartasta	Näkymä avautuu uuteen välilehteen kohdistetussa istunnossa
Koontinäytön avaaminen sivustokartasta	Koontinäyttö avautuu uuteen välilehteen kohdistetussa istunnossa

Saapuneet-kansion käyttäminen

Jos Järjestelmänvalvoja on ottanut profiilisi Saapuneet-kansion käyttöön, voit valita Saapuneet-välilehden ja tarkastella kaikkia sinulle määritettyjä palvelupyynnöt, keskustelut ja aktiviteetit. Voit käyttää Saapuneet-kansiota nopeiden tehtävien suorittamiseen. Voit myös muuntaa Saapuneet-kansion istunnot tavallisiksi istunnoiksi, kun tarvitset enemmän aikaa palvelupyyntöä varten tai keskustelun suorittamiseen.

Keskustelun Saapuneet-kansiossa ovat käytettävissä seuraavat asynkroniset kanavat:

• SMS
• pysyvä keskustelu
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Microsoft Teams

Lisätietoja: Saapuneet-näkymän määrittäminen

Tuottavuusruutu ja älykäs avustaja

Palvelupyyntöä käsiteltäessä Customer Service workspacen oikealla puolella on tuottavuusruutu, jossa näkyy hyödyllisiä tekoälypohjaisia ehdotuksia. Tuottavuusruudussa käytetään älykästä avustajaa sellaisten liittyvien palvelupyyntöjen ja tietämysartikkelien ehdottamiseen, joilla voi olla merkitystä käsiteltävän palvelupyynnön kannalta. Näet myös asiakaspalvelijakomentosarjoja, jotka opastavat yhdenmukaisessa sarjassa vaiheita, joissa on mahdollisesti automatisoituja toimintoja makrojen kautta.

Lisätietoja: Tuottavuusruutu

Palvelupyyntöjen, aktiviteettien, tietoartikkelien ja sähköpostimallien käyttö

Asiakaspalvelijan koontinäytössä voi tehdä esimerkiksi seuraavat:

• Itselle määritettyjen palvelupyyntöjen ja aktiviteettien tarkasteleminen
• Käsiteltävissä olevien palvelupyyntöjen tarkasteleminen
• Palvelupyyntöjen ja aktiviteettien luominen, poistamine ja suodattaminen työtilassa

Asiakaspalvelijan kokemuksen muokkaaminen Customer Servicen hallintakeskuksessa

Asiakaspalvelijakokemuksen profiilien avulla voit luoda kohdennettuja sovelluskokemuksia asiakaspalvelijoille ja esimiehille. Tämä on vaihtoehto mukautettujen sovellusten muodostamiselle ja ylläpidolle. Asiakaspalvelijakokemuksen profiilien avulla järjestelmänvalvojat voivat luoda mukautettuja profiileja tiettyjen istuntomallien, keskustelukanavien ja tuottavuustyökalujen avulla. Nämä profiilit voidaan sitten delegoida käyttäjille.

Lisätietoja: Asiakaspalvelijakokemuksen profiilit

Huomioitavia seikkoja

Seuraavat seikat on otettava huomioon, kun Customer Service workspacea käytetään organisaatiossa:

• Sovellusta kannattaa käyttää vain yhdestä selainesiintymästä.
• XRM.Navigation.openForm- ja Xrm.Navigation.navigateTo-ohjelmointirajapinnoilla on samanlainen siirtyminen kuin usean sovelluksen siirtymissä. Esimerkki:
  • Uusi istunto käynnistetään, jos avaat lomakkeen XRM.Navigation.openForm -kotinäytöstä.
  • Kohdistettuun istuntoon aloitetaan uusi välilehti, jos avaat lomakkeen XRM.Navigation.openForm-kohteen kautta palvelupyyntöistunnosta.
• WebResourcen avaaminen kohteen Xrm.Navigation.openWebResource kautta avaa uuden selainikkunan, mutta ei poista siirtymis- ja komentopalkkeja. Voit avata WWW-resursseja ohjelmallisesti istuntovälilehtinä käyttämällä Microsoft.Apm.createTab-menetelmää. Lisätietoja: createTab-menetelmä
• Istuntoja ja välilehtiä voi avata käyttämällä Microsoft.Apm-ohjelmointirajapintoja. Lisätietoja: Sovellusprofiilien hallinnan JavaScript-ohjelmointirajapinnan viite
• Monen istunnon toimintoja tuetaan vain Customer Service workspacessa ja Customer Servicen monikanava -sovelluksissa. Mukautetussa sovelluksessa tai ympäristön Customer Service workspace -sovelluksessa ei voi siirtyä useiden istuntojen välillä.

Rajoitukset

Seuraavat rajoitukset koskevat Customer Service workspacea:

• Välilehtiä tai istuntoja vaihdellessa:
  • Aliruudukon ohjausobjektit eivät säilytä suodatus- tai lajitteluehtoja.
  • Verkkoresurssit, lomakekomponentit, mukautetut sivut ja kolmannen osapuolen sivustot eivät säilytä sivun tilaa.
  • Kun välilehden tilatietuetta muutetaan, toisen välilehden ruudukossa tai aliruudukossa avoinna oleva vastaava tietue ei päivity automaattisesti.
• Customer Service workspacea ei tueta mobiililaitteissa, Unified Service Deskissa, Microsoft Teamsissa eikä Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) -sovelluksessa.

Vanhentunut Customer Service workspace -asettelu

Vanha asettelu on vanhentunut, ja se poistetaan lokakuussa 2023.

Vanhan asettelun ottaminen käyttöön (vanhentunut)

Vanha asettelu voidaan ottaa käyttöön seuraavin tavoin:

Customer Servicen hallintakeskus

1. Valitse Customer Service -hallintakeskus -sovelluksessa Muut Toiminnot-kohdassa.
2. Valitse Hallitse Uudet ja tulevat ominaisuudet -osassa.
3. Tyhjennä Useiden istuntojen asettelun parannukset ja valitse sitten Tallenna.

Selaimen kehittäjien työkalut

1. Kun Customer Service workspace on avoinna, avaa kehittäjien työkalujen ikkuna painamalla F12-näppäintä.
2. Kirjoita konsoli-ikkunaan seuraava komento ja paina Enter-näppäintä. Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionLayoutImprovements",false)
3. Päivitä sovellussivu.

Sulje istunto -valintaikkunan poistaminen käytöstä

1. Kun Customer Service workspace on avoinna, avaa kehittäjien työkalujen ikkuna painamalla F12-näppäintä.
2. Kirjoita konsoli-ikkunaan seuraava komento: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
3. Päivitä sovellussivu.

Vanhan siirtymisen ottaminen käyttöön (vanhentunut)

Muistiinpano

Vanha siirtyminen on vanhentunut, ja se poistetaan tulevasta versiosta.

1. Kun Customer Service workspace on avoinna, avaa kehittäjien työkalujen ikkuna painamalla F12-näppäintä.
2. Kirjoita konsoli-ikkunaan seuraava komento ja paina Enter-näppäintä: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
3. Päivitä sovellussivu.

Koulutusresurssit

Lataa asiakaspalvelu työtila päiväkoulutuksessa. Tämä koulutus tarjoaa yleiskatsauksen seuraavista aiheista:

• Tutustu istuntoihin, välilehtiin ja tuottavuustyökaluihin.
• Asiakaspalvelijan kokemusprofiilien, mallien, asiakaspalvelijan komentosarjojen ja makrojen luominen.
• Asiakaspalvelijan kokemusprofiili määrittäminen käyttöoikeusroolien perusteella.
• Asiakaspalvelijan kokemusprofiilien siirtäminen ratkaisujen avulla.
• Moni-istuntoisten ohjelmointirajapintojen (Microsoft.Apm) käyttäminen.

Siirtyminen Unified Service Desk -ratkaisusta Customer Service workspaceen. Unified Service Desk -ratkaisusta Customer Service workspaceen siirtymisen käsikirja auttaa Unified Service Desk -ratkaisusta Customer Service workspaceen siirtymisen suunnittelussa ja toteuttamisessa.

Liittyvät tiedot

Palvelupyyntöjen käyttäminen asiakaspalvelukeskuksessa
Tuottavuusruudun yleiskatsaus
Asiakaspalvelijan kalenterin tarkasteleminen