Asiakasviestinnän ohjaaminen asiakaspalvelijan komentosarjojen avulla
Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.
Yleiskatsaus asiakaspalvelijoiden komentosarjoihin
Customer Servicen monikanavan asiakaspalvelijan komentosarjat antavat ohjeita siitä, mitä sinun tulisi tehdä, kun saat asiakasongelman ja varmistaa, että jaat vain tarkkoja ja yrityksen tukemia tietoja. Agenttikomentosarjojen avulla voit käsitellä tietoja täsmällisesti ja tehokkaasti.
Asiakaspalvelijan komentosarjan komponentit
- Asiakaspalvelijan komentosarjojen valikko
- Tekstiohjeet
- Makro
- Asiakaspalvelijan komentosarja
Asiakaspalvelijan komentosarja -osa koostuu vaihejoukosta.. Järjestelmänvalvojan määrittämän asiakaspalvelijan komentosarjan tyypin perusteella voit nähdä seuraavat tyypit:
- Tekstiohjeet
- Macro
- Asiakaspalvelijan komentosarja
Kukin vaiheista voidaan merkitä toimintokuvakkeella. Kun laajennat vaiheen, osassa näkyy lyhyt kuvaus siitä, mitä vaiheeseen sisältyy, ja toiminto, joka on suoritettava sen vieressä olevien kuvakkeiden avulla. Onnistuneesti suoritettu vaihe merkitään vihreällä oikein-merkillä ja virheellinen vaihe merkitään punaisella rastilla. Voit suorittaa vaiheet uudelleen tarvittaessa. Vaiheen lopullinen tila, eli vihreä oikein-merkki tai punainen rasti, perustuu edelliseen suorituskertaan.
Edellytys
Varmista, että sinulle (asiakaspalvelija ja esimies) on delegoitu Tuottavuustyökalujen käyttäjä -käyttöoikeusrooli. Lisätietoja on kohdassa Roolien delegoiminen ja käyttäjien ottaminen käyttöön.
Tekstiohjeet
Tekstiohjeessa annetaan tietoja toiminnoista, joka sinun on suoritettava. Asiakaspalvelijan komentosarjan vaihe näyttää otsikon, ohjeet ja tekstiohjeiden toiminnallisen kuvakkeen. Kun olet suorittanut vaiheen ohjeiden perusteella, voit valita kuvakkeen Merkitse suoritetuksi ilmaistaksesi, että olet suorittanut vaiheen loppuun.
Esimerkki:
| Otsikko | Toiminto, joka on suoritettava |
|---|---|
| Tervehdi asiakasta | Tervehdi asiakasta pikavastausten säiliön tervetulovietillä. |
Makro
Makro on ohjejoukko, joka kertoo järjestelmälle, miten tehtävä suoritetaan. Kun makro suoritetaan, järjestelmä suorittaa jokaisen ohjeen. Asiakaspalvelijan komentosarjan Komento-vaihe näyttää otsikon, järjestelmän noudattaman ohjeen sekä makrokuvakkeen. Kun valitset Suorita-kuvakkeen, järjestelmä suorittaa makron.
Esimerkki:
| Otsikko | Järjestelmän noudattama ohje |
|---|---|
| Luo palvelupyyntö | Käynnistää palvelupyynnön luomisen asiakkaan kontekstin perusteella |
Kun asiakaspalvelija tässä esimerkissä valitsee Makro-kuvakkeen, järjestelmä avaa sovellusvälilehden ruudussa uuden Luo palvelupyyntö -lomakkeen, joka sisältää asiakkaan kontekstiin perustuvia esitäytettyjä kenttiä.
Asiakaspalvelijan komentosarja
Tätä vaihetta käytetään toisen asiakaspalvelijan komentosarjan lataamiseen kulloisestakin asiakaspalvelijan komentosarjasta. Kun valitset näkymäkuvakkeen, järjestelmä lataa asiakaspalvelijan komentosarjan. Näet, että juuri ladattu komentosarja korvaa kulloisenkin komentosarjan asiakaspalvelijan komentosarjavalikossa.
Esimerkki asiakaspalvelijan komentosarjasta
Kun saat saapuvan keskusteluilmoituksen, näet keskusteluilmoituksen ja sitten keskustelu alkaa. Nyt asiakaspalvelijan komentosarja on käytettävissä järjestelmänvalvojan määritykseen perustuvassa lomakkeessa.
Jos järjestelmänvalvoja on esimerkiksi määrittänyt asiakaspalvelijan komentosarjat Aktiivinen keskustelu -lomakkeessa, kyseistä komentosarjaa voi tarkastella Aktiivinen keskustelu -lomakkeessa.
Asiakaspalvelijan komentosarjan esimerkin tarkastelu:
- Keskusteluistunto
- Sulje istunto
Valikon alapuolella näkyy valitun komentosarjan kuvaus.
Kun keskusteluistunnon komentosarja on valittuna, näkyy vaihe:
Noudata näitä vaiheita ratkaistaksesi yleisiä keskustelukyselyjä
Keskusteluistunto -komentosarja sisältää seuraavat vaiheet
| Osavaihe | Otsikko | Ohje | Kuvake | Asiakaspalvelijan toiminto |
|---|---|---|---|---|
| Tekstiohje | Tervehdi asiakasta | Tervehdi asiakasta pikavastausten säiliön tervetulovietillä. | Merkitse valmiiksi | Kun olet tervehtinyt asiakasta, valitse merkitse valmiiksi -kuvake. |
| Tekstiohje | Vahvista asiakas | Käytä mitä tahansa kahta seuraavista tiedoista asiakkaan Kenny Smith varmentamiseksi:
|
Merkitse valmiiksi | Kun olet varmentanut asiakkaan, valitse merkitse valmiiksi -kuvake. |
| Macro | Luo palvelupyyntö | Käynnistää asiakaskontekstin sisältävän palvelupyyntölomakkeen luonnin | Suorita | Kun valitset suorita makro -kuvakkeen, järjestelmä avaa palvelupyyntölomakkeen uudessa sovellusvälilehden paneelissa. |
| Macro | Lähetä asiakkaalle tietoja | Avaa sähköpostin tietojen asiakkaalle lähettämistä varten | Suorita | Kun valitset suorita makro -kuvakkeen, järjestelmä avaa luonnossähköpostin, jotta voit lähettää sähköpostin linkatulle asiakkaalle. |
| Asiakaspalvelijan komentosarja | Sulje keskustelu | Sulje keskustelu seuraavien vaiheiden mukaisesti | Näkymä | Kun valitset näkymäkuvakkeen, järjestelmä lataa toisen asiakaspalvelijan komentosarjan kulloisestakin asiakaspalvelijan komentosarjasta. Tässä esimerkissä toinen asiakaspalvelijan komentosarja on Sulje keskustelu -komentosarja. |
Myös järjestelmänvalvoja voi luoda lisää asiakaspalvelijan komentosarjoja liiketoimintaskenaarioidesi perusteella. Lisätietoja agenttikomentosarjojen määrittämisestä on ohjeaiheessa Opasta agentteja komentosarjoilla