Jaa

Istunnon mittarit

Koskee seuraavia: Dynamics 365 Contact Center – vain itsenäinen ja Dynamics 365 Customer Service

Huomautus

Copilot Studio -botin uusi nimi on Copilot-agentti (agentti tai tekoälyagentti). Ihmisasiakaspalvelija on nyt nimetty uudelleen asiakaspalvelijaksi. Saatat löytää viittauksia vanhoihin ja uusiin termeihin, kun päivitämme tuotteen käyttöliittymää, dokumentaatiota ja koulutussisältöä.

Tässä artikkelissa esitellään Customer Servicen analytiikkaraporttien keskeisiä mittareita, joiden avulla voit arvioida istunnon suorituskykyä ja mitata palveluedustajien tehokkuutta asiakaspyyntöjen hallinnassa Dynamics 365 Customer Servicessä.

Ymmärrä keskustelun työnkulku, jotta voit hyödyntää näitä mittareita tehokkaasti ja parantaa asiakaspalvelutoimintoja ja päätöksentekoa.

Istunto

Tämä mittari seuraa määritysyrityksiä yhdessä jonossa. Kun keskustelu reititetään jonoon määritystä varten, luodaan uusi istunto prosessin seuraamiseksi. Jos määritys onnistuu, istunto päivittää "agentti määritetty" ja "agentti hyväksytty" -mittarit. Istunto voidaan liittää asiakaspalvelijaan, asiakaspalvelijaan tai IVR:ään.

Aktiiviset istunnot

Tällä hetkellä käynnissä olevien istuntojen määrä. Järjestelmä pitää istuntoa aktiivisena, jos istuntoon ei ole määritetty huoltoedustajaa, istunto odottaa huoltoedustajan hyväksyntää tai huoltoedustajat auttavat asiakkaita aktiivisesti.

Suljetut istunnot

Tällä hetkellä suljettujen istuntojen määrä.

Istuntoja yhteensä

Huoltoedustajille esitettyjen tai heidän käsittelemiensä istuntojen kokonaismäärä.

Istuntojen siirtoprosentti

Nopeus, jolla huoltoedustajat siirtävät heille osoitetun työn, tai nopeus, jolla esimiehet siirtävät valvomansa jonon työn huoltoedustajalta toiselle tai toiselle jonolle. Se lasketaan jakamalla siirrettyjen istuntojen kokonaismäärä käsiteltyjen istuntojen kokonaismäärällä.

  • Siirretään ulos: Ilmaisee, onko keskustelu ja sen taustalla oleva istunto siirretty pois jonosta.
  • Siirretyt istunnot: Siirrettyjen istuntojen kokonaismäärä.

Istunnon hylkäämisprosentti

Prosentti, jolla huoltoedustajat hylkäävät heille osoitetun työn. Se lasketaan jakamalla palveluedustajien hylkäämien istuntojen kokonaismäärä heille määritettyjen istuntojen kokonaismäärällä.

  • Hylätyt istunnot: Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin huoltoedustajat hylkäsivät heille osoitetun työn.
  • Hylättävä istuntoaika: Keskimääräinen aika, joka huoltoedustajilta kuluu heille määritetyn työn hylkäämiseen. Tämä mittari mittaa aikaa siitä, kun asiakaspyyntö on määritetty huoltoedustajalle, siihen, kun huoltoedustaja hylkää pyynnön.

Istunnon aika hyväksymiseen

Keskimääräinen aika, joka huoltoedustajilta kuluu heille osoitetun työn vastaanottamiseen. Tämä mittari mittaa aikaa siitä, kun asiakaspyyntö on määritetty huoltoedustajalle, siihen, kun huoltoedustaja hyväksyy pyynnön.

  • Sitoutuneet istunnot: Palveluedustajien hyväksymien istuntojen kokonaismäärä.

Istuntojen aikakatkaisuprosentti

Nopeus, jolla istunnot aikakatkaistaan huoltoedustajan passiivisuuden vuoksi. Tämä mittari lasketaan jakamalla niiden pyyntöjen kokonaismäärä, joissa palveluedustaja ei antanut vastausta, niille määritettyjen istuntojen kokonaismäärällä.

  • Aikakatkaisuistunnot: Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin huoltoedustajat eivät vastanneet heille määritettyyn työhön.

Istunnon odotusaika

Tämä mittari mittaa aikaa sekunteina, jonka asiakas odottaa tietyssä jonossa, ennen kuin huoltoedustaja hyväksyy hänen pyyntönsä. Jos asiakas hylkää pyynnön tai jos keskustelu siirretään, tämä mittari mittaa aikaa asiakaspyynnön saapumisesta jonoon pyynnön sulkemiseen.

Keskimääräinen istunnon käsittelyaika

Tämä mittari on kuin keskustelun käsittelyaika. Se lasketaan kuitenkin jokaiselle keskustelun parissa työskentelevälle huoltoedustajalle. Tämä mittari liittyy keskusteluihin, joita useat asiakaspalvelijat ovat käsitelleet. Jos keskustelun parissa on jostain syystä (esimerkiksi siirroista tai eskaloinneista) määritetty useita huoltoedustajia, tämä mittari mittaa kunkin huoltoedustajan keskimääräistä aikaa. Keskustelun käsittelyaika on kaikkien siihen liittyvien istuntojen koostettu istunnon käsittelyajan mittari.

  • Istunnon käsittelyaika: Aika, jonka palveluedustajat käyttävät asiakkaiden auttamiseen määritetyissä asiakaspyynnöissä.

Ulkoinen osallistuja käsittelee

Useat huoltoedustajat voivat käsitellä asiakaspyyntöä, mukaan lukien sisäisen yhteyskeskuksen palveluedustajien ja ulkoisten palveluedustajien yhdistelmä. Yhteyskeskuksesi voi esimerkiksi ottaa yhteyttä ulkoisiin palveluedustajiin siirtämällä ulkoiseen puhelinnumeroon tai Microsoft Teams -äänipuhelun. Tätä mittaria käytetään tunnistamaan se osa asiakaspyynnöstä, jonka Dynamics 365 Customer Servicen ulkopuoliset asiakaspalvelijat käsittelivät. Se ilmaisee istunnot, jotka on määritetty ja joita käsittelevät vain ulkoiset palveluedustajat.

  • Ulkoisen osallistujan kanava: Tämä mittari auttaa tunnistamaan kanavat, joiden kautta ulkoisiin palveluedustajiin on otettu yhteyttä. Esimerkiksi ulkoinen palveluedustaja voi auttaa asiakkaita pyynnöissä soittamalla heille suoraan heidän puhelinnumeroonsa tai Microsoft Teamsin julkisen puhelinverkon (PSTN) puhelun kautta.
  • Ulkoisen osallistujan kanavatyyppi: Tämä mittari kuvaa ulkoisen palveluedustajan tietoja, kuten puhelinnumeroa.

Istunnon osallistuja

Luettelo osallistujista yhden istunnon aikana. Istunnossa on vähintään yksi istunnon osallistuja; osallistuja voi olla palvelun edustaja, edustaja tai IVR. Samaan istuntoon voidaan lisätä muita osallistujia skenaarioissa, kuten Seuranta tai Konsultointi.

Istunnon osallistujamäärä

Asiakkaan auttamiseen osallistuneiden palveluedustajien kokonaismäärä. Sisältää istunnon parissa työskentelemään määrätyn ensisijaisen palveluedustajan ja kaikki kuullut aiheen asiantuntijat. SessionParticipationType-dimension avulla voit analysoida mittaria ja saada lisää tilastotietoja.

Asiakkaan asenne

Asiakkaan nykyinen asenne. Sen pohjana on yhteyskeskuksen asenneanalyysi.

Visuaalisen näytön mukauttaminen
Keskustelumittareiden laskeminen
Palvelun edustajan mittarit