Asiakkaiden ongelmien ratkaiseminen Copilotin avulla

Copilot on tekoälytyökalu, joka mullistaa agenttikokemuksen Dynamics 365 Customer Servicessa. Se tarjoaa reaaliaikaista apua, jonka avulla ongelmat voidaan ratkaista aiempaa nopeammin, palvelupyynnöt käsitellä tehokkaasti ja aikaa vievät tehtävät automatisoida. Tämän ansiosta asiakkaille voidaan tarjota korkealaatuista palvelua.

Tärkeää

Tekoälyn luoma sisältö on tarkoitettu ehdotukseksi. Olet vastuussa siitä, että ehdotettu sisältö tarkastetaan ja sitä muokataan ennen vastausten jakamista. Näin varmistetaan, sisältö on paikkansapitävää ja tarkoituksenmukaista.

Lisenssivaatimukset

Vaatimustyyppi	Tarvitaan
Käyttöoikeus	Dynamics 365 Customer Service Enterprise palvelupyyntöjen yhteenvetojen laatimiseen, kysymyksen kysymiseen, sähköpostiviestien luonnosteluun ja avustajan analytiikkaan Customer Servicen apuohjelma (keskustelu, digitaalinen viestintä tai äänikanava) keskusteluvastauksen luonnosteluun ja keskustelujen yhteenvetojen laatimiseen

edellytykset

On varmistettava, että järjestelmänvalvoja on ottanut Copilot-ominaisuudet käyttöön.

esittää kysymyksen

Kun kirjaudut mihin tahansa Customer Servicen asiakaspalvelijasovellukseen, Copilot avautuu oikeanpuoleisessa paneelissa niin, että Esitä kysymys -välilehti on valmiina. Copilot toimii kumppanin tavoin auttaen vastaamaan kysymyksiin ilman tietohakuja.

Luonnostele kysymyksiä

Voit esittää vapaamuotoisia kysymyksiä niin kuin kysyt neuvoa työtoveriltasi tai esimieheltäsi.

Copilotilla voit suorittaa seuraavat toimet:

• Esitä suora kysymys: Copilot näyttää osuvimman vastauksen organisaation käytettävissä olevien tietolähteiden tiedoista.
• Esitä jatkokysymyksiä vaiheittain: Jos Copilotin vastaus ei heti vaikuta hyödylliseltä, voit kysyä jatkokysymyksiä ja ohjata Copilotia luonnollisella, keskustelunomaisella tavalla.
• Pyydä Copilotia antamaan parempi vastaus: Copilot voi myös laatia vastaukset uudelleen ohjeiden perusteella. Voit esimerkiksi sanoa: "Voitko tehdä yhteenvedon vastauksesta?" tai "Voitko vastata antamalla tietoja jokaisesta mainitusta vaiheesta?".

Automaattisten kehotteiden käyttö

Kun aktiivinen tapaus tai keskustelu on avoinna, Copilot ehdottaa kehotteita tapauksen tai keskustelun kontekstin perusteella. Copilot luo kehotteita vain ensimmäiselle kysymyksille eikä seurantakysymyksille. Copilot luo kehotteet seuraavasti:

• Tapausten osalta Copilot ottaa huomioon otsikon, kuvauksen, ja sähköpostiviestit, jotka niihin liittyvät.
• Keskustelujen osalta Copilot ottaa huomioon kolmen ensimmäisen viestin aikeet luodakseen kehotteen ja sitten joka kolmannesta viestistä päivittääkseen kehotteet. Voit valita kehotteen vastauksen luomista varten.

Tarkastele vastauksia

Copilot lähettää luodut vastaukset käyttöliittymään vaiheittain, ja voit nähdä vastaukset sitä mukaa, kun ne luodaan. Voit myös valita Lopeta vastaaminen, jotta Copilot lopettaa vastausten luomisen ja sinä voit aloittaa alusta.

Copilotin vastauksessa näkyvät viitenumerot, jotka sisältävät tietokanta- tai verkkosivustolinkit, joihin Copilot perusti vastauksensa. Kun valitset viitteen, näet sisäisen linkin lähteeseen.

Vastausten kääntäminen

Jos järjestelmänvalvoja on ottanut kääntämisen käyttöön, voit kääntää vastauksen ensisijaiselle kielellesi valitsemalla Käännä ja sitten kyseisen kielen. Voit myös kääntää vastauksen takaisin alkuperäiselle kielelle valitsemalla Näytä alkuperäinen.

Vastausten saaminen laajennuksista käyttämällä kohdistettuja lauseita Copilotissa (esiversio)

Tärkeää

• Tämä on esiversiotoiminto.
• Esiversiotoimintoja ei ole tarkoitettu tuotantokäyttöön, ja niiden toiminnot voivat olla rajoitettuja. Nämä toiminnot ovat käytettävissä ennen virallista julkaisua, jotta asiakkaat voivat käyttää niiden ennakkojulkaisua ja antaa palautetta.

Jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt kehotelaajennuksia, voit kerätä kohdistetuilla avainsanoilla nopeasti tietoja palvelupyynnöstä, jota olet työstänyt. Seuraavien vaiheiden avulla saat esimerkiksi asiakasyhteenvedon palvelupyynnöstä. Jos Copilot ei löydä termiä vastaavia tietoja, se palaa tietolähteeseen näyttäen määritettyjen tietämysartikkelien ratkaisun.

1. Avaa palvelupyyntö, jota haluat työstää, ja kirjoita sitten Copilotin Kysy kysymys -ruutuun Nouda tilin yhteenveto. Copilot tiivistää sen asiakkaan tilitiedot, jonka palvelupyynnön olet avannut, ja näyttää sen.

2. Valitse Tarkista lähteet. Näkyviin tulee yhteenvetoa luotaessa käytettävä laajennus.

3. Voit muokata tai kopioida vastausta ja antaa palautetta siitä Copilot-ruudun vaihtoehtojen avulla.

   

Käytä vastauksia

Jos olet tyytyväinen Copilotin vastaukseen, voit vastata asiakkaan kysymykseen koko vastauksen tai sen osan avulla.

• Kopioi osa Copilotin vastauksesta keskusteluun tai lue se puhekeskustelun aikana. Kopioi koko vastaus leikepöydälle valitsemalla kopiointikuvake.
• Kun olet aktiivisessa digitaalisten viestinnän keskustelussa, valitse Lähetä asiakkaalle, jos haluat avata muokkausikkunan, jossa voit muuttaa vastausta ja lähettää sen asiakkaalle. Voit myös muuttaa asiakkaiden avainsanoja ja pyytää Copilotia luomaan aiempaa tarkempi palaute.
• Jos haluat nähdä tietokannan tai sivustolinkit, joiden avulla Copilot loi vastauksen, valitse Tarkista lähteet. Voit käyttää näitä lisätietoja resurssina tai jakaa niitä asiakkaan kanssa.

Aloita alusta tyhjentämällä keskustelu

Kun asiakaskeskustelu on päättynyt tai jos haluat Copilotin jättävän keskustelun huomioitta toistaiseksi, voit valita Copilotin ruudun alaosassa olevan Tyhjennä keskustelu -ruudun.

Anna palautetta

Voit arvioida Copilotin vastausten hyödyllisyyden Peukku ylös- tai Peukku alas -kuvakkeen avulla.

Keskusteluvastauksen luonnostelu (esiversio)

Tärkeää

• Tämä on esiversiotoiminto.
• Esiversiotoimintoja ei ole tarkoitettu tuotantokäyttöön, ja niiden toiminnot voivat olla rajoitettuja. Nämä toiminnot ovat käytettävissä ennen virallista julkaisua, jotta asiakkaat voivat käyttää niiden ennakkojulkaisua ja antaa palautetta.

Voit luonnostella keskustelupalautteita Copilotin avulla, kun keskustelet asiakkaan kanssa.

Keskusteluvastauksen muodostaminen

Valitse yhden napsautuksen vastauksen luontipainike Keskustelu-ohjauspaneelin oikeassa alakulmassa ja Copilot-ruudun vasemmassa alakulmassa. Copilot analysoi meneillään olevan keskustelun ja asiakkaan viimeisimmän kysymyksen tai viestin kontekstin ja luonnostelee vastauksen asiakkaalle suoraan lähetettäväksi. Kysymystä ei tarvitse kirjoittaa manuaalisesti.

Huomautus

Yhden napsautuksen vastausten luontiominaisuus on käytettävissä vain Pohjois-Amerikassa, Euroopassa ja Yhdistyneessä kuningaskunnassa

Katso myös

Tietoja Copilotin kielituesta
Avustajan ominaisuuksien hallinta Customer Servicessa
Vastuullisen tekoälyn usein kysyttyjä kysymyksiä avustajan ominaisuuksista
Copilotin usein kysytyt kysymykset Customer Servicelle