Teams-keskustelun käyttäminen Customer Servicessa
Agenttina voit keskustella Microsoft Teamsissa Dynamics 365:n Asiakaspalvelukeskuksesta, Customer Service workspacesta ja mistä tahansa mukautetusta sovelluksesta. Asiakastietueita työstäessä voit aloittaa uuden keskustelun tai yhdistää aiemmin luodun keskustelun tietueeseen. Näin voit tehdä yhteistyötä tehokkaasti vaihtamatta kontekstia tai poistumatta sovelluksesta. Kaikkien liittyvien keskustelujen yhdistäminen tietueeseen voi auttaa agentteja ylläpitämään kaikkia tietueeseen liittyviä keskusteluita yhdessä paikassa.
Muistiinpano
Järjestelmänvalvojan on ensin otettava tämä ominaisuus käyttöön, ja sinulla on oltava tietyt Teams-tietojen käyttöoikeudet. Lisätietoja: Teams-keskustelujen määrittäminen Customer Servicessa
Teams-keskustelujen tärkeimpien ominaisuuksien agentin yleiskatsaus
Seuraavassa kuvassa näkyvät agentin Teams-keskustelukokemuksen tärkeimmät ominaisuudet.
Seuraavassa selitteessä on kuvattu yllä olevassa kuvassa numeroidut tekstit.
| Määrä | Ominaisuus | Kuvaus |
|---|---|---|
| 1 | Uusi keskustelu | Luo keskusteluja, joita ei ole liitetty mihinkään Dynamics 365 -tietueeseen. |
| 2 | Suodatus | Suodata keskusteluita nimen mukaan. |
| 3 | Muihin tietueisiin yhdistetyt keskustelut | Keskustelut, jotka liittyvät muihin Dynamics 365 -tietueisiin, joiden osa nykyinen käyttäjä on. Käyttäjät voivat priorisoida vastauksia näihin keskusteluihin muiden keskustelujen sijaan. |
| 4 | Uusi yhdistetty keskustelu | Aloita tietueeseen yhdistetty uusi keskustelu. Keskustelujen osallistujat voivat tarkastella näitä keskusteluita vain Dynamics 365:ssä. |
| 5 | Muut keskustelut | Keskustelut, joita ei ole yhdistetty mihinkään tietueeseen tai jotka on aloitettu Teamsista. |
| 6 | Keskustelu-ohjausobjekti | Käyttäjä voi suorittaa useita tehtäviä keskusteluissa. |
| 7 | Teams-perustoiminnot | Muotoile, käytä emojeja tai GIF-kuvia, määritä toimitusasetukset ja liitä tiedostoja. |
| 8 | Osallistujien lisääminen tai poistaminen | Valitse, kuka osallistuu keskusteluun ja kuka ei. |
Tietueeseen liittyvien Teams-keskustelujen avaaminen
Voit avata minkä tahansa Dynamics 365 Customer Service -tietueen ja valita Teams-keskusteluiden ja -kanavien integrointi -kuvakkeen. Teams-keskustelut -paneeli avautuu, ja Keskustelu-välilehdessä on seuraavat osat:
- Tietueeseen yhdistetyt keskustelut: Näyttää Teams-keskustelut, jotka olet yhdistänyt valittuun tietueeseen tai jotka joku muu on yhdistänyt keskusteluun, johon olet osallistunut.
- Ehdotetut yhteyshenkilöt: Näyttää ehdotetut yhteyshenkilöt sen mukaan, ketkä käyttäjät työskentelevät tietueessa. Lisätietoja: Ehdotettujen yhteyshenkilöiden avulla voit tehdä yhteistyötä työtovereiden kanssa.
- Muut keskustelut/ Kaikki äskettäiset: Näyttää 50 suosituinta Teams-keskusteluasi. Voit valita aiemmin luodun keskustelun ja yhdistää sen tietueeseen.
Aloita uusi yhdistetty keskustelu
Voit aloittaa uuden yhdistetyn keskustelun tai muuntaa aiemmin luodun Teams-keskustelun yhdistetyksi keskusteluksi ja liittää keskustelun Dynamics 365 -tietueeseen. Vakiotietuetyypit, kuten palvelupyyntö, keskustelu, asiakas, yhteyshenkilöt, tietoartikkeli ja sähköposti, ovat käytettävissä käyttövalmiina tai järjestelmänvalvoja voi lisätä haluamasi tietuetyypin.
Järjestelmänvalvoja voi määrittää valinnaisen viestin, jonka voit lähettää keskustelun avulla yhteistyön aloittamiseksi. Tämä viesti auttaa jakamaan tiiviin vain luku -kontekstin osallistujille Teamsissa.
Jos käytät Teamsia ensimmäistä kertaa Asiakaspalvelukeskuksessa tai Customer Service workspacessa, voit valita sinisen kuplan ja noudattaa sitten käyttöliittymän ohjeita.
Avaa mikä tahansa Dynamics 365 Customer Engagement -tietueen ja valita Teams-keskusteluiden ja -kanavien integrointi -kuvakkeen. Teams-keskustelut -paneeli avautuu.
- Voit käyttää upotettua keskustelua Customer Servicen asiakaspalvelukeskuksesta ja mukautetuista sovelluksista. Kun valitset Teams-keskustelun
-kuvakkeen, keskusteluruutu avautuu sovelluksena oikeanpuoleisessa ruudussa. - Jos olet usean istunnon sovelluksessa, kuten Customer Service workspacessa, voit käyttää keskusteluruutua suoraan tuottavuusruudusta.
Muistiinpano
Voit myös käyttää keskusteluruutua aloitusistunnosta Customer Service workspacessa. Kun käytät keskusteluruutua aloitusistunnosta, näet kaksi osaa: muihin tietueisiin yhdistetyt keskustelut ja muut keskustelut (jos järjestelmänvalvoja on ottanut käyttöön).
- Voit käyttää upotettua keskustelua Customer Servicen asiakaspalvelukeskuksesta ja mukautetuista sovelluksista. Kun valitset Teams-keskustelun
Valitse yksi seuraavista tavoista:
a. Jos haluat aloittaa uuden yhdistetyn keskustelun osallistujan kanssa, valitse Uusi yhdistetty keskustelu osassa Keskustelut, jotka on yhdistetty tietueeseen. Kirjoita niiden osallistujien nimet, joiden kanssa haluat keskustella. Voit aloittaa vain yhdestä yhteistyökumppanista ja lisätä sitten vähitellen lisää tarpeen mukaan (katso vaihe 6). Jokainen uusi yhdistetty keskustelu alkaa alusta tuomatta kontekstia kahdenkeskisistä keskusteluista tai muista keskusteluista, joita olet saattanut keskustella osallistujien kanssa. Siksi on tärkeää nimetä keskustelut sopivasti vastaamaan tietueen ja keskustelun kontekstia. Lisätietoja on vaiheessa 3.
b. Jos haluat aloittaa yhdistetyn keskustelun ehdotetun yhteyshenkilön kanssa suoraan keskusteluluettelosta, valitse yhteyshenkilö, jonka kanssa haluat keskustella.Muistiinpano
Voit yhdistää vain ryhmäkeskusteluita tietueisiin. Suoria yksi yhteen -keskusteluita ei voi yhdistää, vaan näkyviin tulee vaihtoehto, jolla voit aloittaa uuden yhdistetyn keskustelun yhteyshenkilön kanssa.
Keskustelunimi käyttää tietueen tai osallistujien nimeä sen mukaan, mitä järjestelmänvalvoja on määrittänyt. Voit määrittää keskustelun nimen tietueen nimeksi pyytämällä järjestelmänvalvojaa ottamaan Automaattisesti nimetyt keskustelut -asetuksen käyttöön. Voit muokata keskustelun nimeä. Anna keskustelulle merkitsevä nimi, jotta voit tunnistaa keskustelun myös Teamsissa. Nimen avulla Teamsin yhteistyökumppanit voivat myös helposti tunnistaa Dynamics 365 -tietueisiin liittyvät keskustelut.
Järjestelmänvalvoja voi määrittää valinnaisen huomautuksen, jonka voit lähettää keskustelun avulla yhteistyön aloittamiseksi. Esittelyhuomautus käyttää liitetyn tietueen valittuja tietokenttiä. Tämä huomautus auttaa jakamaan tiiviin vain luku -kontekstin osallistujille Teamsissa. Huomautuksessa on myös linkki, jonka avulla voit tarkastella siihen liittyvää tietuetta Dynamics 365:ssä. Jos yhteistyökumppanillasi on Dynamics 365 -käyttöoikeus ja tietueen käyttöoikeus, he voivat tarkastella tietueen koko tietoja selainvälilehdessä.
Jos haluat muuntaa aiemmin luodun ryhmäkeskustelun yhdistetyksi keskusteluksi, valitse keskustelu Kaikki äskettäiset -osasta. Valitse Lisää komentoja -kohdan kolme pistettä (...) ja valitse sitten Yhdistä keskustelut tietueeseen.
(Valinnainen) Voit lisätä keskusteluun lisää osallistujia suoraan keskusteluohjausobjektista valitsemalla Näytä ja lisää osallistujia.
Aiemmin luodun keskustelun yhdistäminen tietueeseen tai yhteyden poistaminen
Voit yhdistää keskustelun yhteen tietueeseen tai useaan tietueeseen. Jos esimerkiksi käyt keskustelua palvelupyynnöstä, joka muuttuu työtilaukseksi, voit myös linkittää keskustelun työtilaukseen. Jos myöhemmin päätät, ettet halua yhdistää palvelupyyntöön keskustelua, voit poistaa yhteyden, jos järjestelmänvalvoja on antanut sinulle asianmukaiset oikeudet.
Jos haluat yhdistää keskustelun tietueeseen, valitse keskustelun vierestä kolme pistettä ja valitse sitten Yhdistä tähän palvelupyyntöön.
Jos haluat poistaa keskustelun yhteyden tietueesta, valitse keskustelun vierestä kolme pistettä ja valitse sitten Katkaise yhteys tähän palvelupyyntöön.
Tietoja siitä, miten keskustelujen yhteyksien poistamisen oikeudet delegoidaan
Agenttina sinulla on seuraavat kolme vaihtoehtoa, joilla saat oikeuden poistaa keskustelujen yhteyden ja joita kaikkia hallitsee järjestelmänvalvoja.
- Olet tietueen omistaja, ja järjestelmänvalvoja ottaa tämän ominaisuuden käyttöön.
- Olet uusin käyttäjä, joka yhdistää keskustelun tietueeseen, ja järjestelmänvalvoja ottaa tämän ominaisuuden käyttöön.
- Järjestelmänvalvoja delegoi sinulle oikeuden poistaa keskustelujen yhteys, jos haluat poistaa keskustelujen yhteyden tietueista.
Jos järjestelmänvalvoja ei ole delegoinut mitään yllä mainituista oikeuksista sinulle tai roolillesi, et voi poistaa minkään sellaisen keskustelun yhteyttä, jonka sinä tai muut käyttäjät olette yhdistäneet tietueisiin. Jos tarvitset oikeuden poistaa keskustelujen yhteyden tietueista, pyydä järjestelmänvalvojaa antamaan oikeudet.
Käytä ehdotettuja yhteyshenkilöitä
Ehdotetussa yhteyshenkilöluettelossa näkyvät käyttäjät, jotka ovat yhteydessä tietueeseen tai ovat vuorovaikutuksessa sen kanssa. Ehdotettuihin yhteyshenkilöihin voi kuulua ryhmän järjestelmänvalvoja tai jäseniä, jotka ovat kirjanneet aktiviteetin tietueen aikajanalle ja niin edelleen. Ehdotuksia on kahdenlaisia: tekoälypohjaisia ja sääntöihin perustuvia. Lisätietoja: Ehdotettujen yhteyshenkilöiden avulla voit tehdä yhteistyötä työtovereiden kanssa.
Teams-kanavan yhdistäminen tietueeseen
Kanavat-välilehdessä näkyvät kanavat, jotka olet yhdistänyt valittuun tietueeseen tai jotka joku muu on yhdistänyt kanavaan, johon olet osallistunut. Jos olet yhdistänyt tietueen kanavaan käyttämällä perus- tai parannettua yhteiskäyttökokemusta, myös tämä kanava näkyy tässä välilehdessä.
Voit yhdistää asiaankuuluvat Teams-kanavat tietueeseen, jotta kaikki jäsenet voivat helposti käyttää yhdistettyjä kanavia tietueesta ja seurata keskustelua.
- Avaa mikä tahansa Dynamics 365 Customer Service -tietue ja valitse Teams-keskustelukuvake .
Teams-keskustelut -ruutu avautuu. - Valitse Kanava-välilehti. Välilehdessä on luettelo kanavista, jotka on jo yhdistetty tietueeseen.
- Valitse Yhdistä kanava -kuvake Teams-keskustelut -ruudun oikeasta yläkulmasta.
Näyttöön tulee Tee yhteistyötä Microsoft Teamsissa -valintaikkuna. - Jos haluat aloittaa uuden yhdistetyn kanavan, valitse Luo uusi yhteys.
- Jos haluat yhdistää aiemmin luotuun kanavaan, valitse kanava luettelosta ja valitse sitten Aloita yhteiskäyttö.
Liity keskusteluun
Asiakaspalvelijana voit tarkastella ja helposti liittyä keskusteluihin, jotka on yhdistetty tietueeseen, jonka lukuoikeudet sinulla on, vaikka et olisi alun perin osallistunut keskusteluun. Skenaarioita, joissa tästä ominaisuudesta voi olla hyötyä, ovat esimerkiksi:
- Palvelupyynnön siirrot: Jos olet liittynyt palvelupyyntöön, jota aiemmin hoiti toinen asiakaspalvelija, voit liittyä keskusteluun, jotta voit ymmärtää pyynnön kontekstin paremmin ja tehdä sitten yhteistyötä asiaankuuluvien työtoverien kanssa.
- Palvelupyynnön eskaloinnit: Kun palvelupyyntö vaatii henkilön, jolla on erityistä osaamista, pyyntöä arvioiva asiantuntija voi osallistua asiaankuuluviin keskusteluihin.
Muistiinpano
Voit liittyä vain yhdistettyihin keskusteluihin. Se on mahdollista, kun sinulla on kirjoitusoikeus kyseiseen tietueeseen ja järjestelmänvalvoja on ottanut Liity keskusteluun -ominaisuuden käyttöön tietuetyypille, jolle haluat osallistua yhdistettyyn keskusteluun.
Liittyminen yhdistettyyn keskusteluun:
Avaa tietue, jossa haluat liittyä keskusteluun.
Siirry Teams-keskustelut -sivulla yhdistettyyn keskusteluun, johon haluat liittyä. Näyttöön tulee lukkokuvake, jonka tekstissä lukee "Vie hiiren osoitin ja liity osallistuaksesi". Kun pidät hiiren osoitinta lukkokuvakkeen päälle ja sinulla on liitetyn tietueen kirjoituskäyttöoikeus, näkyviin tulee Liity-painike.
Muistiinpano
Jos et näe tekstiä, jonka avulla voit liittyä keskusteluun viemällä hiiren osoittimen sen päälle, tähän on kolme mahdollista syytä:
- Järjestelmänvalvoja ei ole ottanut käyttöön Liity keskusteluun -ominaisuutta kyseiselle entiteetille.
- Sinulla on tietueeseen vain luku -oikeus.
- Skenaariot 1 ja 2 soveltuvat.
Kaikissa skenaarioissa voit pyytää keskustelun jäsenen lisäämään sinut manuaalisesti tai voit pyytää järjestelmänvalvojaasi ottamaan Liity keskusteluun -asetuksen käyttöön kyseiselle tietuetyypille.
Valitse Liity.
Teamsin ponnahdusikkunakeskustelu näyttää, että sinut on lisätty keskusteluun, ja sinulla on koko keskusteluhistorian käyttöoikeus. Muut keskustelun jäsenet saavat järjestelmäviestin lisäämisestäsi keskusteluun.
Muistiinpano
Kun käyttäjä on lisätty Liity keskusteluun -toiminnon avulla, kaikki käyttäjät, jotka käyvät keskustelua suoraan Dynamics 365 -sovelluksista, saavat järjestelmäsanoman, jossa kerrotaan, että tuntematon käyttäjä lisäsi uuden käyttäjän keskusteluun ja jakoi koko keskusteluhistorian. Tämä on tunnettu ongelma, joka koskee upotettua keskustelukokemusta, ja siihen etsitään ratkaisua.
Jos käytät Microsoft Teams -sovellusta, keskusteluun liittyessäsi näet seuraavan sanoman:: Dynamics 365:n ja Microsoft Teamsin yhteistyö lisäsi käyttäjän <user name> keskusteluun ja jakoi keskusteluhistorian.
Teams-keskustelujen tarkasteleminen tietueen aikajanalla (esiversio)
Kun agenttina aloitat yhdistetyn keskustelun tai yhdistät aiemmin luodun keskustelun tietueeseen, näet, että keskustelu näkyy aikajanalla uutena aktiviteettina. Aikajanamerkinnässä näkyvät tiedot siitä, kuka on yhdistettynä keskusteluun ja milloin se on yhdistetty. Siinä näkyy myös viestin viimeksi lähettänyt henkilö keskustelussa ja viestin lähettämisen aikana. Jos Liity keskusteluun -asetus on käytössä organisaatiossasi, agentit voivat liittyä suoraan keskusteluun (tai hänet voidaan lisätä sen keskusteluosapuoleksi), jotta hän näkee koko keskusteluvaihdon.
Muistiinpano
Ennen kuin käytät tätä toimintoa, järjestelmänvalvojan on otettava se käyttöön.
Siirry tietueeseen, jonka aikajanaa haluat tarkastella tai aloittaa keskustelun. Tietueeseen liitetyt keskustelut ovat nähtävissä aikajanalla.
Valitse jokin seuraavista toiminnoista:
Jos haluat tarkastella Teams-keskusteluun tehtyjä muutoksia, päivitä aikajana manuaalisesti: Valitse oikeasta kulmasta kolme pistettä ja valitse sitten Päivitä aikajana.
Jos haluat tarkastella tietoja siitä, kuka alun perin yhdisti keskustelun, valitse aikajanan viestissä Näytä lisää.
Jos et osallistu keskusteluun ja Järjestelmänvalvoja on ottanut käyttöön tietueen Liity keskusteluun -asetuksen, voit liittyä keskusteluun aikajanalta valitsemalla liitoskuvakkeen.
Dynamics 365 -linkit avataan Teams-keskusteluissa
Kun liität Dynamics 365 Customer Service -linkin tai Power Apps -tietueen Microsoft Teams -keskusteluun, tapaamiseen tai kanavaan, osallistujat näkevät mukautuvan kortin, jossa on tietoja jaetusta linkistä. Linkit pohjaan perustuviin sovelluksiin näyttävät sovelluksen nimen ja tietueen nimen. Mallipohjaiset sovelluslinkit tietueisiin näyttävät taulukon tyypin. Kun liität linkin, voit poistaa kortin viestin luonti -ikkunasta ennen viestin lähettämistä, jos et halua lähettää linkkiä korttina.
Huomautus
Jos sinulla ei ole sen sovelluksen tai tietueen käyttöoikeutta, johon liität linkin, mitään sovelluksen tai tietueen tietoja ei näytetä avatussa kortissa.