Jaa

Palvelupyyntö- ja keskustelumäärien sekä keskusteluihin tarvittavien asiakaspalvelijoiden ennustaminen

Koskee seuraavia: Dynamics 365 Contact Center – vain itsenäinen ja Dynamics 365 Customer Service

Huomautus

Copilot Studio -botin uusi nimi on Copilot-agentti (agentti tai tekoälyagentti). Ihmisasiakaspalvelija on nyt nimetty uudelleen asiakaspalvelijaksi. Saatat löytää viittauksia vanhoihin ja uusiin termeihin, kun päivitämme tuotteen käyttöliittymää, dokumentaatiota ja koulutussisältöä.

Huomautus

Palvelupyynnön tiedot koskee vain Customer Serviceä.

Tässä artikkelissa käsitellään siirtymistä Customer Servicen ennusteraporteissa siten, että organisaation henkilöstötarpeisiin voidaan vastata oikein.

Tärkeää

Tämä toiminto auttaa asiakaspalvelun esimiehiä ja valvojia tehostamaan ryhmän suorituskykyä ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Tätä toimintoa ei ole tarkoitettu sellaisten päätösten tekemiseen, jotka vaikuttavat työntekijän tai työntekijäryhmän rekrytointiin, mukaan lukien palkka, palkkiot, virkaikään tai muihin oikeuksiin. Asiakkaat ovat yksin vastuussa Dynamics 365 Customer Servicen, tämän toiminnon ja mahdollisten liittyvien toimintojen tai palveluiden käyttämisestä kaikkien soveltuvien lakien, kuten yksittäisen työntekijän analyysitietoja sekä loppukäyttäjän viestinnän seuraamista ja tallentamista koskevien lakien, mukaan. Tämä sisältää myös sen, että loppukäyttäjille on kerrottava, että heidän viestintäänsä asiakaspalvelijoiden kanssa saatetaan seurata tai tallentaa. Loppukäyttäjiltä on myös pyydettävä suostumus sovellettavien lakien edellyttämällä tavalla ennen tämän toiminnon käyttämistä. Asiakkaita kannustetaan olemaan valmiudessa ilmoittamaan asiakaspalvelijoille siitä, että heidän viestintäänsä loppukäyttäjien kanssa saatetaan valvoa ja tallentaa.

Yleiskuvaus

Asiakaspalvelun esihenkilöiden on voitava varmistaa, että heillä on käytettävissä riittävästi asiakaspalvelijoita (palveluedustajia tai edustajia) asiakkaiden palvelimista varten. Liian suuri kapasiteetti nostaa kustannuksia, kun taas liian pieni kapasiteetti pidentää asiakkaiden odotusaikoja, mikä voi heikentää asiakastyytyväisyyttä.

Esimiehenä voit ennusteraporttien avulla suunnitella yrityksellesi oikean henkilöstömäärän, joka perustuu palvelupyyntöjen ja keskustelujen ennustettuun määrään sekä ennustettuun palveluedustaja kysyntään keskusteluille.

Palveluedustajien, palvelupyyntöjen ja keskustelujen määrien ennusteraporttia voidaan käyttää seuraavasti:

  • Tulevien palvelupyyntö- ja keskustelumäärien ennustaminen historiallisen liikenteen perusteella sekä ennustettuun keskustelumäärään edellyttämä asiakaspalvelijoiden määrä. Jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt keskustelukanavia varten tekoälyagentteja keskustelun määrän ennustamista varten, järjestelmä sulkee pois keskustelut, joita tekoälyagentit käsittelevät ilman, että asiakaspalvelijat liittyy keskusteluun. Tämä toiminto varmistaa, että voit luottaa ennustettujen keskustelumäärien palveluedustajien henkilöstömitoitukseen.

  • Ennustemäärät ja palveluedustajien tarve voidaan visualisoida päiväkohtaisesti enintään kuuden kuukauden ajalta sen perusteella, kuinka monta päivää palvelupyyntöjä tai keskusteluja luotiin aiemmin. Tämän ennusteen avulla voidaan suunnitella palveluedustaja resursointia ja rekrytointia vastaamaan tulevaa kysyntää.

  • Ennustemäärät ja palveluedustajien tarve voidaan visualisoida 15 minuutin jaksojen perusteella enintään kuuden viikon ajalta sen perusteella, kuinka monta päivää palvelupyyntöjä tai keskusteluja luotiin aiemmin. Tämän ennusteen avulla voidaan ajoittaa palveluedustajia vastaamaan lyhyen aikavälin kysyntää.

  • Arvioitu määrä ja palveluedustajan kysyntä jaotellaan kanavien ja jonon mukaan.

  • Tarkastele todellisen ja ennustetun määrän koostetta tunneittain, päivittäin, viikoittain, kuukausittain ja vuosittain. Asiakaspalvelijoiden tarveraportin koostetyypiksi voidaan valita suurin, pienin, keskiarvo ja yhteensä.

  • Kausiluonteisuus havaitaan automaattisesti historiallisissa liikennetiedoissa lomakalenteriin tuotavalla asetusvaihtoehdolla. Tämä toiminto auttaa ennustemallia ennustamaan palvelupyyntö- tai keskustelumäärät tarkasti kausiluonteisten erikoistapahtumien osalta.

Lue lisää ennustemallien käyttämisestä tässä ominaisuudessa kohdassa Keskustelujen asiakaspalvelijaennusteen toiminta ja keskustelujen määräennusteen toiminta.

Huomautus

Ole tietoinen seuraavista, kun käytät Ennuste-raporttia:

edellytykset

Ennen ennusteraporttien käyttämistä on varmistettava, että järjestelmänvalvoja on määrittää roolin, jossa on msdyn_dataanalyticsreport_forecast-taulukon Luku-oikeudet. Lisätietoja on ohjeaiheissa Palvelupyyntöjen määräennusteiden määrittäminen ja Asiakaspalvelijoiden määrittäminen keskustelujen ennustamiseen.

Ennusteraporttien näyttäminen Customer Servicessa

Voit tarkastella ennusteraportteja Copilot Service -työtilasovelluksessa. Ennuste-koontinäyttöön siirrytään seuraavasti:

  • Siirry oletusnäkymässä valikkoon ja valitse Ennuste.

  • Jos parannettu moni-istuntoinen työtilanäkymä on otettu käyttöön, valitse sivustokartassa Ennuste.

    Näkymä ennusteraportista

Raporttitilan vaihtaminen

Ennusteraporteissa on kaksi tuettua tilaa:

  • Päivittäin: Tämä tila näyttää päiväkohtaisesti toteutuneet ja ennustetut palvelupyyntö- ja keskustelumäärät sekä palveluedustajien tarpeen enintään kuukauden ajalle sen mukaan, kuinka monta palvelupyyntöjen ja keskustelujen päivää luotiin aiemmin: Tämän ennusteen avulla voidaan suunnitella asiakaspalvelijoiden resursointi ja rekrytointi vastaamaan tulevaa kysyntää.

  • Päivän sisäinen: Tämä tila näyttää 15 minuutin välein toteutuneet ja ennustetut palvelupyyntö- ja keskustelumäärät sekä palveluedustajien tarpeen enintään kuuden viikon ajalle sen mukaan, kuinka monta palvelupyyntöjen ja keskustelujen päivää luotiin aiemmin: Tämän ennusteen avulla voidaan ajoittaa palveluedustajia vastaamaan lyhyen aikavälin kysyntää.

Voit vaihtaa raporttitilaa vaihtamalla raportin Päivittäin- tai Päivänsisäinen-vaihtopainiketta sen mukaan, missä tilassa haluat tarkastella raporttia.

Palvelupyyntö-, keskustelu- ja agenttisuodattimet keskustelujen ennustamista varten

Ennusteraportin Palvelupyyntöjen määrä-, Keskustelujen määrä- ja Keskustelujen asiakaspalvelijat -välilehdissä on valittavien suodattimien visuaalisia ja numeerisia mittareita. Välilehtien välinen ero perustuu syötettyjen tietojen lähteeseen. Palvelupyynnön tiedot perustuvat palvelupyyntöentiteettiin, kun taas keskustelutiedot perustuvat monikanavan keskusteluihin, kuten live-keskusteluun, digitaalisiin viesteihin ja äänikanavaan.

Raporttitiedot päivitetään kuukausittain. Järjestelmänvalvoja voi määrittää, minä kuukauden päivänä raportti päivitetään. Lisätietoja on ohjeaiheissa Palvelupyyntöjen määräennusteiden määrittäminen ja Asiakaspalvelijoiden määrittäminen keskustelujen ennustamiseen.

Palvelupyynnön tietoja voi suodattaa kullakin välilehdellä seuraavien vaihtoehtojen avulla:

Suodatus Kuvaus
Kesto Päivämääräalue syötetään tai päivämäärät määritetään liukusäätimillä.
Kanava Niiden kanavien valinta, joissa tietojen halutaan näkyvän.
Jono Niiden jonojen valinta, joissa tietojen halutaan näkyvän.

Tietojen visualisointi

Raportin kunkin välilehden Ennuste-osassa näkyy visuaalinen trendi menneisyyden historiallisesta määrästä tulevaan ennakoituun määrään. Ennuste perustuu aiemmin luodun palvelupyyntöjen, keskustelun ja palveluedustajien todellisiin palvelupyyntötietueisiin.

Ennustettujen tietojen luotettavuustaso näkyy oikealla puolella sinisenä, mikä ilmaisee ennustetun määrän luotettavuustason. Sinisen alueen kapein osa ilmaisee korkeimman luotettavuuden. Osoittimen siirtäminen raportin päälle näyttää määritettyihin päivämääriin perustuvan ennusteen.

Näkymä ennusteraportin luotettavuustasosta

Osoittimen siirtäminen raportin tulevaisuuspuolelle (katkoviiva) näyttää alueen, joka sisältää luotettavuusalueen ylä- ja alarajan. Se ilmaisee ennustemäärän mahdollisen varianssin.

Määräennusteen näyttämien lukujen perusteella

Raportin alareunassa oleva numeroruudukko näyttää palvelupyyntöjen, keskustelujen tai palveluedustajan tarpeen todellisen ja ennustetun määrän eri päivämäärä- ja aikahierarkioissa.

Tietoja voidaan suodattaa tekemällä valintoja seuraavista vaihtoehdoista:

Suodatus Kuvaus
Kaikki ylös Näyttää toteutuneet ja ennustetut luvut kaikissa kanavissa ja jonoissa. Hierarkian tietyille tasoille voidaan porautua ylä- ja alanuolipainikkeiden avulla.
Kanava Näyttää toteutuneet ja ennustetut luvut kunkin kanavan mukaan ositettuna. Hierarkian tietyille tasoille voidaan porautua ylä- ja alanuolipainikkeiden avulla.
Jono Näyttää toteutuneet ja ennustetut luvut kunkin jonon mukaan ositettuna. Hierarkian tietyille tasoille voidaan porautua ylä- ja alanuolipainikkeiden avulla.

Tietojen suodattaminen porautumalla ylös- tai alaspäin

Raporttitietotaulukkoon voidaan porautua numeroruudukon oikeassa yläkulmassa olevien ylä- ja alanuolien avulla. Tällä tavoin voidaan näyttää tietoja päivä-, viikko-, kuukausi- tai vuosikohtaisesti Päivittäin-tilassa sekä minuutti-, tunti-, päivä-, viikko-, kuukausi- tai vuosikohtaisesti Päivän sisäinen -tilassa.

Näkymä ennusteraportin tietosuodattimista

Hierarkiaan poraudutaan valitsemalla porautumisen hierarkiapainike. Aina kun porautumispainike valitaan, tiedoissa poraudutaan hierarkiassa yksi taso alaspäin. Porautuminen ylöspäin edelliselle tasolle tehdään valitsemalla ylöspäin porautumispainike.

Koostetilan valinta (vain Asiakaspalvelijat keskusteluihin -raportti)

Keskusteluagentit-raportissa voit valita koontitavan numeroruudukosta. Tiedot koostetaan valitulla menetelmällä päivämäärä- ja aikahierarkian ylätasoissa. Käytettävissä on seuraavat koostemenetelmät:

  • Keskiarvo: tämä menetelmä käyttää päivämäärä- ja aikahierarkian tasolla olevien tietojen keskiarvoa hierarkian seuraavalle tasolle tehtävään koosteeseen.

  • Suurin: Tämä menetelmä poimii suurimman päivämäärä- ja aikahierarkian tasolla olevista tiedoista hierarkian seuraavalle tasolle tehtävään koosteeseen. Tämä menetelmä on oletusarvoinen koonti, joka valitaan, kun käytät raporttia ensimmäisen kerran.

  • Pienin: Tämä menetelmä poimii pienimmän päivämäärä- ja aikahierarkian tasolla olevista tiedoista hierarkian seuraavalle tasolle tehtävään koosteeseen.

  • Summa: tämä menetelmä summaa päivämäärä- ja aikahierarkian tasolla olevat tiedot hierarkian seuraavalle tasolle tehtävään koosteeseen.

Huomautus

Kaikki ylös -näkymän Keskiarvo-, Suurin ja Pienin-koostemenetelmät toimivat eri tavalla kuin samoja menetelmiä käyttävä tavallinen kooste. Tavallisessa koosteessa koostemenetelmää käytetään kaikkien kanavien ja jonojen tietojen koostamiseen. Asiakaspalvelijat keskusteluihin -raportissa tietyn päivämäärä- ja aikahierarkian tason tiedot ovat summa, joka saadaan käyttämällä koostemenetelmään kunkin yksilöidyn kanava- ja jonoyhdistelmän tietoihin hierarkiassa heti seuraavalla alemmalla tasolla.

Esimerkiksi tiedot kuukausi-tasolla lasketaan laskemalla valittu koontimenetelmä yhteen tietoihin viikko-tasolla kullekin yksilölliselle kanavan ja jonon yhdistelmälle.

Tietojen vienti

Voit viedä raporttitiedot valitsemalla Vie tiedot komentopalkista.

Näkymä ennusteraportin Vie tiedot -valikkokohteesta

Palvelupyyntöjen ennustamisen määrittäminen
Määritä asiakaspalvelijaennuste keskustelulle
Customer Service Insightsin esittely
Alueellinen saatavuus ja palvelurajoitukset asiakaspalvelulle
Raportin kirjanmerkkien hallinta