Jaa

Puhelutallenteiden ja transkriptioiden tarkasteleminen

  • Artikkeli

Muistiinpano

Ominaisuuden saatavuustiedot ovat seuraavat.

Dynamics 365:n yhteyskeskus – upotettu Dynamics 365:n yhteyskeskus – itsenäinen Dynamics 365 Customer Service
No Kyllä Kyllä

Jos järjestelmänvalvoja on ottanut puhelun tallenteiden ja transkriptioiden tarkasteluvaihtoehdon käyttöön, kun asiakaspalvelijoiden ja asiakkaiden väliset puhelut päättyvät, sekä esimiehet että asiakaspalvelijat voivat tarkastella kyseisten keskustelujen tallenteita ja transkriptioita, toistaa tallenteet sekä tarkastella asenneanalyysia ja muuta keskusteluihin liittyvää analytiikkaa.

Muistiinpano

Monissa maissa ja osavaltioissa on lakeja ja säädöksiä, jotka koskevat yleisen kytkentäisen puhelinverkon (PSTN) sekä ääni- ja videopuheluiden tallentamista ja edellyttävät, että käyttäjät antavat ensin suostumuksensa viestintänsä tallentamiseen. Puhelun tallennusominaisuuksien lain vaatimusten mukainen käyttö on käyttäjän vastuulla. Tallennetun viestinnän osapuolilta on hankittava hyväksyntä ennen puhelun tallennusominaisuuksien käyttöä tavalla, joka vastaa kunkin osallistujan kohdalla sovellettavaa lainsäädäntöä.

Johdanto

Asiakaspalvelija voi käyttää lopetettujen puhelujen tallenteita ja transkriptioita käyttämällä suljettuja keskusteluja jollakin seuraavista tavoista:

  • Jos lomakevalitsin on käytettävissä valitse istuntoikkunan avattava Aktiivinen keskustelu -painike ja valitse sitten Suljettu keskustelu.
  • Valitse yhteyshenkilön nimi ja siirrä sitten osoitin tarkasteltavan suljetun keskustelun päälle Aikajana-kohdassa. Valitse sitten Avaa tietue -kuvake.

Muistiinpano

Käyttäjät, joilla on järjestelmänvalvojan rooli, voivat käyttää muiden asiakaspalvelijoiden keskusteluita.

Puhelun tallenteiden ja transkriptioiden ohjausobjektit

Puhelutallenteen tiedot näkyvät Keskustelu – keskustelulomake -kohdan Tiedot-välilehdessä.

Näyttökuva puhelutallenteen ja transkription ohjausobjekteista

Tallenteen toisto

  • Toisto: valitsemalla tämä painike voidaan kuunnella keskustelun äänitallenne.
  • Siirry taaksepäin tai Eteenpäinkelaus: näillä painikkeilla voi joko siirtyä taaksepäin 10 sekunnin välein tai eteenpäin 30 sekunnin välein.
  • Äänenvoimakkuus: äänenvoimakkuus säädetään sopivalle tasolla liukusäädintä siirtämällä.
  • Lataa äänitiedosto: päättyneen keskustelun .mp4-äänitiedoston lataaminen.
  • Nopeus: Avattavassa valikossa valitaan keskustelun toistonopeus joko hitaammaksi tai nopeammaksi. Normaalion oletusasetus, ja se on keskustelujen tallennusnopeus.
  • Keskustelun vierityspalkki: Vierityspalkin voi siirtää mihin tahansa keskustelun kohtaan tai keskustelun voi kuunnella alusta loppuun. Kun tallenteen visualisoinnissa valitaan sijainti, myös transkriptio siirtyy samaan keskustelun kohtaan.
  • Asenne: Värit ja emojit auttavat analysoimaan nopeasti keskustelun asenteen. Vihreä ilmaisee positiivisen asennearvon, punainen ilmaisee negatiivisen asennearvon ja harmaa tarkoittaa neutraalia asennearvoa.

Transkripti

  • Haku: keskustelun osan etsiminen kirjoittamalla avainsanoja hakuruutuun.

  • Lataa transkriptio: Keskustelun transkription HTML-tiedosto avataan selaimessa.

    Muistiinpano

    Tekstissä olevia kuvia ja videoiden hahmontamista ei tueta ladatuissa transkriptioissa.

Keskustelulomakkeen Yleiskatsaus-osassa on seuraavat tiedot:

  • Ensisijainen asiakaspalvelija: puhelun käsitelleen asiakaspalvelijan nimi.
  • Asiakas: puheluun asiakasosapuolen nimi.
  • Kanava: kyseessä oleva viestintätyyppi.
  • Asenne: puhelun keskimääräinen asenne.
  • Tila: viestinnän tila.
  • Tilan syy: puhelun tilan syy.
  • Jono: jono, jossa puhelu tapahtui.
  • Työnkulku: työnkulku, jossa puhelu tapahtui.
  • Kesto: puhelun kokonaiskesto puhelun alusta sen loppuun.
  • Osaamisalueet: asiakaspalvelijan osaamisalueiden luettelo.
  • Liittyen: linkki asiakastietueeseen.
  • Viimeksi muokattu: päivämäärä ja kellonaika, jolloin puhelua viimeksi muokattiin.

Keskustelulomakkeen Mittarit-osassa on seuraavat tiedot:

  • Puhenopeus: puhenopeus, jolla osapuolet keskustelivat puhelun aikana.
  • Puhe-kuuntelu-suhde: asiakaspalvelijan puhumiseen ja asiakkaan kuuntelemiseen käyttämän ajan suhde.
  • Keskimääräinen tauko: keskimääräinen aika, jonka tauko kesti keskustelun aikana.
  • Pisin asiakasmonologi: pisin aika, jonka asiakas puhui keskustelun aikana.
  • Vaihtoja keskustelua kohti: niiden kertojen määrä, jolloin keskustelu siirtyi asiakaspalvelijalta asiakkaalle ja päin vastoin.

Istunnot-välilehdessä on tietoja edustajan ja asiakkaan välisten puhelujen ajasta sekä keskustelun kestosta, päivämäärästä ja ajasta.

Äänipuhelujen asiakaspalvelijan kokemus ja asiakaspalvelijan koontinäyttö
Asiakkaalle soittaminen
Puhelujen yhteenvetosivun tarkasteleminen ja ymmärtäminen myyntikeskussovelluksessa