Kyselyn pisteyttäminen

Kyselyn pisteytyksen avulla yksittäisille vastausvaihtoehdoille voidaan määrittää pistearvo. Pistearvot lisätään luomaan kyselytasoin pistemäärä kullekin kyselyvastaukselle. Kyselyä, jossa vastausvaihtoehdoille määritetään pistearvot, kutsutaan pisteytetyksi kyselyksi. Pisteytettyjen kyselyjen avulla voi mitata vastaajan kokonaistyytyväisyyden tasoa. Pisteytetty kysely antaa paremman käsityksen esimerkiksi asiakaspalvelusta ja asiakaspalvelijan suorituskyvystä.

Esimerkiksi palveluja tarjoava yritys luo kyselyn mittaamaan asiakaspalvelijoiden suorituskykyä. Kyselyssä on viisi kysymystä, jolla on seuraavat vastausvaihtoehdot:

• Erittäin tyytymätön
• Tyytymätön
• Neutraali
• Tyytyväinen
• Erittäin tyytyväinen

Kuhunkin vastausvaihtoehtoon liitetään pistearvo seuraavasti:

• Erittäin tyytymätön = 1
• Tyytymätön = 2
• Neutraali = 3
• Tyytyväinen = 4
• Erittäin tyytyväinen = 5

Tästä kyselystä lasketaan kokonaispistemäärä normalisoidun kyselytasoarvojen painotettuna keskiarvona.

Kyselyn pistemäärä lasketaan seuraavien osien avulla:

• Peruspistemäärä: Tämä on pistemäärä, josta kysely pisteytetään. Jokainen kysymys normalisoidaan sopimaan tähän pistemäärään. Peruspisteiksi voidaan valita 5, 10 tai 100.

  Kyselyn peruspisteiksi on oletusarvoisesti määritetty 10.

• Paino: Painon avulla voit mitata tietyn kysymyksen tärkeyttä enemmän tai vähemmän kuin muita kysymyksiä. Tärkeitä kysymyksiä varten arvon on oltava suurempi. Lopullinen pistemäärä on pistemäärän kysymysten painotettu keskiarvo. Oletetaan esimerkiksi, että kysely pyytää asiakkailta palautetta ruokien kotiinkuljetuspalvelusta. Kolmessa kysymyksessä kysytään palvelun nopeudesta, ruoan pakkauksesta ja ruoan laadusta. Tässä esimerkissä ruoan laatu on tärkeämpää kuin ruoan pakkaus. Laatua koskevien kysymysten on siksi oltava suurempia, mikä parantaa täsmällistä ja merkityksellisempää tulosta.

  Oletusarvoisesti kaikkien kysymysten painoarvo on 1.

• Piste: Piste on yksittäisille vastausvaihtoehdoille määritetty arvo. Suurin vastausvaihtoehdolle määritettävä piste on 100.

  Pistearvot määritetään oletusarvoisesti vastausvaihtoehtojen nousevassa järjestyksessä.

Kysymysvastauksen pistemäärä lasketaan kertomalla painoarvo normalisoidulla pistearvolla. Kaikki kysymysvastausten pisteet lisätään kyselytason pistemäärän luontia varten.

Lisätietoja kyselyn pistemäärän laskemisesta on ohjeaiheessa Kyselyn pistemäärän laskeminen.

Dynamics 365 Customer Voicessa kyselyn pisteytyslogiikkaa voi käyttää seuraavissa kysymystyypeissä:

• Net Promoter Score (NPS): Voit lisätä painoarvoa ja päivittää pistearvoja tarvittaessa. Kysymyksen pistemäärä luodaan kertomalla valitun vastauksen normalisoitu pistearvo painoarvolla.

• Luokitus (numero, tähti ja hymiö): Voit lisätä painoa ja päivittää pistearvoja tarvittaessa. Kysymyksen pistemäärä luodaan kertomalla valitun vastauksen normalisoitu pistearvo painoarvolla.

• Yhden valinnan kysymys (valintanappi ja pudotusvalikko): Voit lisätä painoarvoa ja määrittää pisteytysjärjestyksen (nouseva tai laskeva). Kunkin vastausvaihtoehdon pistearvo määräytyy vastausvaihtoehdon järjestyksessä kyselyssä. Jos vastausvaihtoehtoja on esimerkiksi viisi ja ne ovat nousevassa järjestyksessä, vaihtoehdon 1 piste arvo on 1, vaihtoehdon 2 pistoarvo on 2 jne. Jos vastausvaihtoehdot ovat laskevassa järjestyksessä, vaihtoehdon 1 piste arvo on 5, vaihtoehdon 2 pistoarvo on 4 jne. Kysymyksen pistemäärä luodaan kertomalla valitun vastauksen normalisoitu pistearvo painoarvolla.

• Likert: Voit lisätä painoarvoa jokaiseen lauseeseen Likert-tyyppisessä kysymyksessä. Pisteytysjärjestys ja pistearvot määritetään samalla tavoin kuin yksivalintakysymyksessä. Kysymyksen pistemäärä luodaan kertomalla valitun vastauksen pistearvo painoarvolla.

Kyselystä voi valita kysymykset, joiden pistemäärä on laskettava. Mukautettu pistemäärä -tyytyväisyysmittari sisältää kyselyn pistemäärän arvon. Kun kyselyn vastauksen on saatu, tyytyväisyysmittarien raporttia tarkastelemalla nähdään kyselyn pistemäärä, joka nostaa esiin keskimääräisen pistemäärän ja trendin tietyllä ajalla.

Pisteytyksen lisääminen kyselyyn

1. Avaa kysely.

2. Valitse Rakenne-välilehden oikeassa reunassa Mukauttaminen ja valitse sitten Tyytyväisyysasetukset.

   

3. Valitse Tyytyväisyysmittarit-paneelissa ensin Lisää mittarit ja sitten Mukautettu pistemäärä.

   

4. Anna seuraavat tiedot:

   • Nimi: Tyytyväisyysmittarin nimi.

   • Lisää kuvaus: Laajenna osio ja lisää valinnainen kuvaus tyytyväisyysmittarille.

   • <survey_name> kysymys: Valitse kysymykset, jotka haluat yhdistää tyytyväisyysmittariin.

     

5. Valitse Muokkaa pistemäärää.

6. Valitse Muokkaa pistemäärää -paneelissa kyselyn peruspisteet, määritä kunkin kysymyksen painoarvo ja määritä kunkin kysymysvaihtoehdon pistearvo.

   

7. Valitse Muokkaa pistemäärää -paneelin vasemmassa yläkulmassa taaksepäin osoittava nuoli.

8. Valitse Tyytyväisyysmittarit-paneelissa Tallenna.

Kyselyn pisteytyksen muokkaaminen

Kun Mukautettu pistemäärä -tyytyväisyysmittari on luotu, sen tietoja voi muokata. Kyselyn pistemäärän laskennassa käytettyjä kysymyksiä, kyselyn peruspisteitä, kunkin kysymyksen painoarvon ja kunkin vastausvaihtoehdon pistearvon voi vaihtaa. Lisäksi tarpeettomat vaihtoehdot voi poistaa.

1. Avaa kysely.

2. Valitse Rakenne-välilehden oikeassa reunassa Mukauttaminen ja valitse sitten Tyytyväisyysasetukset.

3. Laajenna Mukautettu pistemäärä -mittari ja päivitä nimi ja kuvaus tarpeen mukaan.

4. Vaihda tarvittaessa kyselyn pistemäärän laskemisessa käytettyjä kysymyksiä.

5. Valitse Muokkaa pistemäärää ja vaihda kyselyn pisteytyslogiikka tarvittaessa.

6. Valitse Muokkaa pistemäärää -paneelin vasemmassa yläkulmassa taaksepäin osoittava nuoli.

7. Valitse Tyytyväisyysmittarit-paneelissa Tallenna.

Kyselyn pisteiden laskeminen

Kyselyn pistemäärä lasketaan seuraavien osien avulla: peruspistemäärä, paino ja pisteiden arvot. Näiden komponenttien avulla kysymysvastauksen pistemäärä lasketaan seuraavasti:

1. Normalisoitu pistearvo lasketaan seuraavasti: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max Value – Min Value)

   jossa

   • ResponseValue on kysymykseen saadun vastauksen pistearvo
   • Min Value on kysymyksen vähimmäispistearvo ja
   • Max Value on kysymyksen suurin pistearvo

2. Normalisoidun pistearvon avulla kysymysvastauksen pistemäärä lasketaan seuraavasti: Question score = Normalized value * Weight of the question

3. Normalized value ja Question score avulla lasketun pistemäärän lopullinen arvo lasketaan seuraavasti: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

   Lopullista arvoa Dataverse kutsutaan tietyn Customer Voice -kyselyvastauksen mukautetuksi pistemääräksi.

4. Käyttämällä Final value se Aggregated score lasketaan seuraavasti: Aggregated score = Sum (Final value of responses) / Count of responses

5. Kyselytason mukautettu pistemäärä lasketaan ja-näppäimen Aggregated scoreBase score avulla seuraavasti: Scaled value = (Aggregated score / 100) * Scale Max

   jossa

   • Scale Max on peruspistemäärän arvo
   • Aggregated value on edellisestä vaiheesta saatu arvo.

   Skaalataan Scaled value 0:n ja peruspistemäärän arvon välillä. Peruspistemäärän arvo on oletusarvoisesti 10.

   Muistiinpano

   Se Scaled value on arvo, joka näkyy tyytyväisyysmittariraportissa. Pistemäärän vaihteluväli määräytyy peruspistemäärän arvon mukaan, joka skaalaa kootun pistemäärän edelleen 0:n ja peruspistemäärän arvon välille. Skaalattu arvo pyöristetään yhteen desimaaliin.

Ymmärretään kyselytason pistemäärän laskenta seuraavien esimerkkien avulla:

Esimerkki 1

Olet luonut kyselyn, joka sisältää yhden luokituskysymyksen, jossa on 10 tähteä. Käyttäjä on vastannut kyselyyn antamalla neljä tähteä. Mukautetun pistemäärän määritys on seuraava:

Edellä olevasta määrityksestä ja käyttäjän vastauksesta osien arvot ovat seuraavat:

• Paino = 4
• Vastauksen arvo = 4
• Pienin arvo = 1
• MaxValue = 10

Kysymysvastauksen pistemäärä lasketaan seuraavasti:

• Normalisoitu arvo = ((4 – 1)*100) / (10 – 1) = 33,3
• Kysymyksen pistemäärä = 33,3 * 4 = 133,3
• Lopullinen arvo = 133,3 / 4 = 33,3

Näin ollen Customer Voice -kyselyn vastauksen pistemäärä on 33,3.

Yhdistetty pistemäärä ja skaalattu arvo lasketaan seuraavasti:

• Yhdistetty pistemäärä = 33,3/1 = 33,3
• Skaalattu arvo = (33,3 / 100) * 10 = 3,33

Näin ollen kyselytason pistemäärä on 3,33.

Esimerkki 2

Olet luonut kyselyn, joka sisältää yhden luokituskysymyksen, jossa on viisi tähteä ja yksi yksi vaihtoehtoinen kysymys viidellä vaihtoehdolla. Käyttäjä on vastannut kyselyyn antamalla neljä tähteä ja vaihtoehdon 2. Mukautetun pistemäärän määritys on seuraava:

Edellä olevasta määrityksestä ja käyttäjän vastauksesta osien arvot ovat seuraavat:

Kysymys 1: Luokituskysymys

• Paino = 4
• Vastauksen arvo = 4
• Pienin arvo = 1
• MaxValue = 5
• Peruspistemäärä = 5

Kysymys 2: Yhden valinnan kysymys

• Paino = 3
• Vastauksen arvo = 2
• Pienin arvo = 1
• MaxValue = 2

Kysymysvastausten pistemäärät lasketaan seuraavasti:

Kysymys 1: Luokituskysymys

• Normalisoitu arvo = ((4 – 1)*100) / (5 – 1) = 75
• Kysymyksen pistemäärä (k1) = 75 * 4 = 300

Kysymys 2: Yhden valinnan kysymys

• Normalisoitu arvo = ((2 – 1)*100) / (2 – 1) = 100
• Kysymyksen pistemäärä (k2) = 100 * 3 = 300

Lopullinen arvo = (300 + 300) / (4 + 3) = 85,7

Näin ollen Customer Voice -kyselyn vastauksen pistemäärä on 85,7.

Yhdistetty pistemäärä ja skaalattu arvo lasketaan seuraavasti:

• Yhdistetty pistemäärä = 85,7/1 = 85,7
• Skaalattu arvo = (85,7 / 100) * 5 = 4,3

Näin ollen kyselytason pistemäärä on 4,3.

Esimerkki 3

Olet luonut kyselytutkimuksen, joka sisältää yhden NPS-kysymyksen. Kaksi käyttäjää on vastannut kyselyyn 5 ja 10 vastaajalla. Mukautetun pistemäärän määritys on seuraava:

Yllä olevasta kokoonpanosta ja käyttäjien vastauksesta komponenttien arvot ovat seuraavat:

Vastaus 1

• Paino = 1
• Vastauksen arvo = 5
• MinArvo = 0
• MaxValue = 10
• Peruspistemäärä = 100

Vastaus 2

• Paino = 1
• Vastauksen arvo = 10
• MinArvo = 0
• MaxValue = 10
• Peruspistemäärä = 100

Kysymysvastausten pistemäärät lasketaan seuraavasti:

Vastaus 1

• Normalisoitu arvo = ((5 – 0)*100) / (10 – 0) = 50
• Kysymyksen pistemäärä (k1) = 50 * 1 = 50
• Lopullinen arvo = 50 / 1 = 50

Vastaus 2

• Normalisoitu arvo = ((10 – 0)*100) / (10 – 0) = 100
• Kysymyksen pistemäärä (k2) = 100 * 1 = 100
• Lopullinen arvo = 100 / 1 = 100

Yhdistetty pistemäärä ja skaalattu arvo lasketaan seuraavasti:

• Yhdistetty pistemäärä = (50 + 100) / 2 = 75
• Skaalattu arvo = (75 / 100) * 100 = 75

Siksi kyselytason pistemäärä on 75.

Yllä olevista kolmesta mukautetusta pistemääräesimerkistä tyytyväisyysmittariraportti näyttää skaalatun arvon 3,33, 4,3 ja 75.

Katso myös

Tyytyväisyysmittareiden lisääminen ja määrittäminen
Tyytyväisyysmittariraportin tarkasteleminen