Ota käyttöön Microsoft 365 Copilot palvelua varten

Microsoft 365 Copilot for Service on sovellus, joka integroituu Dynamics 365 asiakaspalvelu tai Salesforceen ja käyttää tekoälyä auttaakseen asiakaspalvelijoita työskentelemään tehokkaammin. Se sisältää toimintoja, jotka tekevät tavallisista asiakaspalvelutehtävistä, kuten Outlook-vuorovaikutusten tallentamisesta CRM:ään, sähköposti- ja palvelupyyntöyhteenvedon tarkastelusta sekä vastausten luonnostelusta, nopeampaa ja helpompaa.

Voit asentaa Palvelun Copilotin Microsoft AppSourcesta ja Microsoft Teamsista. Tässä artikkelissa selostetaan, miten Palvelun Copilot otetaan käyttöön Outlookissa ja Teamsissa ja miten ne määritetään eri CRM-ympäristöissä.

edellytykset

Varmista ennen Palvelun Copilotin asennusta, että seuraavat edellytykset täyttyvät:

• Integroidun sovelluksen Microsoft 365 -hallintakeskuksesta asentavan on oltava vuokraajan järjestelmänvalvoja. Lisätietoja vuokraajan järjestelmänvalvojasta on ohjeaiheessa Miten löydän Microsoft 365 -järjestelmänvalvojani?.
• Määrityskäytännön Teamsin hallintakeskuksessa luovan on oltava vuokraajan järjestelmänvalvoja.
• Järjestelmänvalvojien on määritettävä Palvelun Copilot -käyttöoikeus jokaiselle sovelluksen käyttäjälle. Lisätietoja käyttöoikeuksien määrittämisestä Microsoft 365 -hallintakeskuksesta on ohjeaiheessa Käyttöoikeuksien määrittäminen käyttäjille.
• Varmista, että käytössäsi on Outlookin, Teamsin tai Outlookin verkkosovelluksen uusin versio.

Palvelun Copilotin käyttöönotto

Voit ottaa Palvelun Copilotin käyttöön Customer Service- tai Salesforce CRM -ympäristöissä seuraavasti:

1. Ota Palvelun Copilot käyttöön Outlookissa : kirjaudu Microsoft 365 hallintakeskukseen ja ota käyttöön Palvelun Copilot ja Palvelun Copilot sovelluksille noudattamalla Office-apuohjelmien käyttöönotto -kohdan Microsoft Outlook ohjeita. Sovellus asennetaan oletusarvoisesti Kiinteä-tilassa. Kiinteässä tilassa käyttäjät saavat sovelluksen automaattisesti, eikä sitä voi poistaa.
   Yksittäiset käyttäjät voivat asentaa myös Palvelun Copilotin Microsoft AppSourcesta ja Microsoft Teamsista.
   

   Muistiinpano

   • Palvelun Copilot käyttää ja hallitsee CRM:n tietoja Microsoft Outlookin Palvelun Copilot -apuohjelman kautta.
   • Voi kestää jopa kuusi tuntia, ennen kuin Palvelun Copilot näkyy asiakaspalvelijoiden Outlook-valintanauhassa. Asiakaspalvelijoille ilmoitetaan ponnahdusilmoituksena, että järjestelmänvalvoja on asentanut uuden sovelluksen.

2. Asenna ja kiinnitä sovellus Microsoft Teams: Kun asennat Palvelun Copilot integroituna sovelluksena, sovellus otetaan käyttöön Teamsissa, mutta sitä ei asenneta automaattisesti. Sovellus onkin asennettava ja kiinnitettävä käyttäjille siirtymällä Microsoft Teamsin hallintakeskukseen ja luomalla määrityskäytännöt. Kun kiinnität sovelluksen, käyttäjien on helpompi etsiä ja käyttää sitä. Voit tehdä tämän seuraavasti:

   • Kirjaudu Teamsin hallintakeskukseen.
   • Kiinnitä Palvelun Copilot -sovellus Sovellusten kiinnittäminen -ohjeen mukaisesti ja delegoi sitten käytäntö käyttäjäryhmälle (käyttöoikeusryhmälle, organisaatioyksikölle tai jakeluluettelolle).

   Muistiinpano

   • Palvelun Copilot -sovellusta tuetaan Teamsissa vain, jos tumma teema on käytössä.
   • Kun delegoit käytännön ryhmälle, sen täytyy olla ryhmä, johon asiakasagentit kuuluvat. Jos asiakaspalvelijat jakautuvat useisiin ryhmiin, sinun on luotava useita ryhmäkäytäntömäärityksiä.

3. Ota transkriptio käyttöön Teamsissa: Sinun on otettava käyttöön transkriptio Teams-hallintakeskuksessa yleisen (koko organisaation oletus) käytännön mukaisesti, jotta voit käyttää Palvelun Copilot:n transkriptioominaisuutta. Lisätietoja on ohjeaiheessa Transkription ottaminen käyttöön Teamsissa.

4. Varmista, että asiakaspalvelijoilla on asianmukaiset käyttöoikeusroolit.

5. Ota tekoälyominaisuudet käyttöön.

CRM-ympäristön määrittäminen

CRM-ympäristö on määritettävä toimimaan Palvelun Copilotin kanssa. Tarvittavat vaiheet määräytyvät käytössäsi olevan CRM-ympäristön mukaan.

Dynamics 365 Customer Service

Jotta Outlook-sähköpostiviestit ja -kokoukset voidaan tallentaa Dynamics 365 Customer Serviceen, sähköpostien ja tapaamisten palvelinpuolen synkronointi on otettava käyttöön. Asiakaspalvelijat voivat ottaa palvelinpuolen synkronoinnin käyttöön omissa postilaatikoissaan, kun he tallentavat Outlook-aktiviteetin ensimmäisen kerran Dynamics 365:ssä Palvelun Copilotin avulla. Voit yksinkertaistaa käyttäjien käyttökokemusta määrittämällä sähköpostiviestien ja tapaamisten palvelinpuolen synkronoinnin kaikille Palvelun Copilot -käyttäjille etukäteen.

1. Määritä palvelinpuolen synkronointi kanssa Exchange Online.

2. Jos asiakaspalvelijan vastaukset tallennettuihin sähköposteihin on myös tallennettava CRM:ään automaattisesti, valitse asiakaspalvelu Asetukset Mukautusasetukset>Sähköposti,Seuraa>> -kohdassa jokin muu vaihtoehto kuinEi sähköpostiviestejä .

3. Varmista, että agenttien postilaatikot on määritetty, hyväksytty ja testattu käyttämään palvelinpuolen synkronointia saapuvissa sähköpostiviesteissä, lähtevässä sähköpostiviestissä ja tapaamisissa.

Salesforce

Palvelun Copilot käyttää Power Platform Salesforce -yhdistintä yhteyden muodostamiseen Salesforceen. Jos haluat tallentaa Outlookin sähköpostiviestit ja kokoukset Salesforceen, salli Salesforce-yhdistimen käyttö ja varmista, että Power Platformiin yhdistetty sovellus on otettu käyttöön CRM:ssä Palvelun Copilot -käyttäjille.

Muistiinpano

Kun vuokraajasi ensimmäinen käyttäjä muodostaa yhteyden Salesforceen, Palvelun Copilot luo Dataverse-ympäristön tallentamaan luodut tiedot. Lue lisää siitä, miten ympäristöä käytetään ja mitä tietoja tallennetaan. Palvelun Copilot asettaa automaattisesti yhden järjestelmänvalvojista Power Platform tai Microsoft 365 järjestelmänvalvojista ympäristön järjestelmänvalvoja. Suosittelemme, että vuokraajan järjestelmänvalvoja kirjautuu ensin Palvelun Copilot sisään ja tarkistaa ympäristön järjestelmänvalvojat varmistaakseen, että oikeat käyttäjät on määritetty järjestelmänvalvojiksi.

1. Jos Power Platformin hallintakeskuksessa on määritelty tietojen menetyksen estämiskäytäntöjä msdyn_viva-ympäristölle, varmista, että Salesforce-liitin on sallittujen luettelossa.

2. Kirjaudu Salesforceen järjestelmänvalvojana.

3. Valitse Määritys>Ympäristön työkalut>Sovellukset>Yhdistetyt sovellukset>Hallitut yhdistetyt sovellukset.

4. Varmista, että Microsoft Power Platform on mainittu Yhdistetyt sovellukset -luettelossa. Jos näin ei ole, siirry Yhdistettyjen sovellusten käyttö -sivulle ja valitse sitten Asenna OAuth . Microsoft Power Platform

5. Valitse Microsoft Power Platform Yhdistetyt sovellukset -luettelossa.

6. Varmista Käytännöt-kohdassa OAuth , että seuraavat arvot on määritetty:

   • Sallitut käyttäjät: Järjestelmänvalvojan hyväksymät käyttäjät ovat ennakkovaltuutettuja tai Kaikki käyttäjät voivat valtuuttaa itsensä

     Jos Järjestelmänvalvojan hyväksymät käyttäjät ovat ennalta valtuutettuja valitaan, oikeudet on nimenomaisesti myönnettävä yksittäisille käyttäjille käytäntöjen käyttöoikeuksien joukon kautta.

   • IP-rentoutuminen: Lievennä IP-rajoituksia

   • Päivitä tunnuskäytäntö: Päivitystunnus on voimassa, kunnes se peruutetaan

7. Varmista Istuntokäytännöt -kohdassa, että arvo aikakatkaisuarvoksi on asetettu Ei mitään.

8. Lisää Profiilit- tai Käyttöoikeusjoukot-kohdassa oikea profiili tai käyttäjille määritetty käyttöoikeusjoukko.

Seuraavat vaiheet

• Palvelun Copilot käyttämiseen tarvittavat roolit ja oikeudet
• Ota tekoälyominaisuudet käyttöön Palvelun Copilot
• Mukauta lomakkeita ja kenttiä Palvelun Copilot