Analysoi avustajan asiakastyytyväisyysmittarit (esiversio)

Analytiikka-sivun Asiakastyytyväisyys-sivulla on yksityiskohtainen näkymä asiakastyytyväisyyttä (CSAT) koskevan kyselyn tiedoista, kuten keskimääräinen CSAT-tulos, käyttäjien ensisijaiset kyselyjen aiheet sekä toimintaa ohjaavia merkityksellisiä tietoja tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden syistä avustajan vastauksissa.

Sivulla näkyvät oletusarvoisesti tunnusluvut edellisten seitsemän päivän ajalta. Voit muuttaa tätä aikaväliä käyttämällä sivun yläosan päivämäärävalitsimia. Voit hakea tietoja mistä tahansa ajanjaksosta viimeisen 45 päivän ajalta.

Asiakastyytyväisyyspisteet

Asiakastyytyväisyystulos-kaavio tarjoaa graafisen näkymän sellaisten istuntojen keskimääräisestä CSAT-tuloksista, joissa asiakkaat vastaavat keskustelun päätös -pyyntöön osallistua kyselyyn. CSAT-kyselyssä asiakkaita pyydetään arvioimaan kokemuksella asteikolla 1–5. Jos loppukäyttäjä vastaa useaan kyselyyn samassa istunnossa, käytetään vain viimeisintä.

Kaaviossa on myös aikavälien välisen muutoksen ilmaisin. Kun aikaväliksi valitaan esimerkiksi kolme päivää, ilmaisin näyttää prosentuaalisen muutoksen verrattuna valittua aikaväliä kolmella päivällä edeltävään hetkeen. Aikavälien välinen muutosten ilmaisin näkyy vain, jos avustajalla on käytettävissä asiakastyytyväisyyskyselyn tietoja kyseiseltä aikaväliltä. Jos asiakastyytyväisyyskyselyn tietoja ei ole saatavilla samalle seuranta-aikavälille suhteessa suodattimessa valittuun, aikavälien välinen ilmaisin ei näy.

Asiakastyytyväisyyskyselyn vastausprosentti

Asiakastyytyväisyyskyselyn vastausprosentti näyttää käytettävissä olleiden keskustelun lopun asiakastyytyväisyyskyselyjen määrän ja vastattujen kyselyjen prosenttiosuuden.

Asiakastyytyväisyyden erittely

Asiakastyytyväisyyden erittely -kaaviossa näkyy valitun aikavälin niiden istuntojen prosenttiosuus, joihin oltiin tyytyväisiä, tyytymättömiä tai joihin suhtauduttiin neutraalisti. Asiakastyytyväisyyden tilaruutu sisältää lisää tietoja istunnon tyytyväisyystilan määrittämiseen käytettävistä eri signaaleista.

Asiakastyytyväisyyden tila

Asiakastyytyväisyyden tila -kaaviossa on keskeisiä merkityksellisiä tietoja teemoista, joita käyttäjät ovat hakeneet, sekä asiakkaiden tyytyväisyystasosta avustajan vastauksiin. Samankaltaisten aiheiden istunnot ryhmitellään yhteen. Kaaviossa näkyy kunkin aiheen istuntojen määrä valitulla aikavälillä sekä näiden istuntojen tyytyväisyys- ja tyytymättömyysaste prosentteina. Istunnot, jotka eivät olleet tyytyväisiä eivätkä tyytymättömiä, katsotaan neutraaleiksi istunnoiksi, eivätkä ne näy tässä kaaviossa.

Kunkin istunnon aihe johdetaan käyttäen ML-malleja. Ennen kuin aiheet lähetetään analytiikan koontinäyttöön, ne käsitellään mahdollisten henkilötietojen tai arkaluontoisten tietojen, kuten puhelinnumerojen, poistamiseksi. Lisäksi kirosanoja tai vahingollista kieltä sisältävät aiheet peitetään.

Kulloisenkin tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden syyt nähdään viemällä hiiren osoittimen kaavion segmentin päälle. Jos jokin perusteista on tosi istunnon osalta, istunto luokitellaan tyytyväiseksi tai tyytymättömäksi:

• Istunto katsotaan tyytymättömäksi, jos:

  • Käyttäjä antaa keskustelun lopun kyselyssä enintään kaksi tähteä.
  • Käyttäjää pyydettiin muotoilemaan kyselynsä uudelleen vähintään kaksi kertaa (järjestelmän vara-aiheessa).
  • Käyttäjä jätti istunnon kesken.
  • Käyttäjä eskaloi istunnon live-asiakaspalvelijalle.
  • Käyttäjän yleinen asenne keskusteluun avustajan kanssa luokitellaan kielteiseksi. Asenne määritetään käyttämällä yleisesti saatavissa olevaa koneoppimismallia, joka on hienosäädetty asenneanalyysia varten.

• Istunto katsotaan tyytyväiseksi, jos:

  • Käyttäjä antaa keskustelun lopun kyselyssä vähintään neljä tähteä.
  • Käyttäjää pyydettiin muotoilemaan kyselynsä uudelleen enintään kerran (järjestelmän vara-aiheessa).
  • Istunto ratkaistiin.
  • Käyttäjän yleinen asenne keskusteluun avustajan kanssa luokitellaan myönteiseksi.

Istunnot, jotka eivät täytä edellä mainittuja ehtoja, katsotaan neutraaleiksi istunnoiksi, eikä niitä näytetä tässä kaaviossa.

Analytiikka-sivun Yhteenvetovälilehdessä voit hankkia lisätietoja sitouttamisen, eskaloinnin, kesken jättämisen ja ratkaisun osuuksista käyttämällä tietokuvakkeita.

Aiheen ja istunnon asenteen selvittäminen

Copilot Studio käyttää luonnollisen kielen käsittelyn (NLP) tekniikkoja selvittääkseen aiheita ja määrittääkseen asenteen kullekin avustajaistunnolle.

Kunkin istunnon osalta Copilot Studio selvittää aiheita käyttäjän ensimmäisestä ilmauksesta. Yksittäiset istunnot, joilla on samankaltaiset aiheet, koostetaan, ja ne näkyvät yksittäisenä kohteena Asiakastyytyväisyyden tila -kaaviossa.

Istunnon asenteen arviointia varten taustalla oleva NLP-malli koulutetaan julkisilla englanninkielisillä tietojoukoilla. Tämä prosessi analysoi istunnon tekstin ja määrittää, onko yleinen asenne positiivinen, negatiivinen vai neutraali. Prosessi myös esikäsittelee käyttäjien kyselyt väärien positiivisten tulosten poistamiseksi. Tämä esikäsittely esimerkiksi varmistaa, että "mikä on paras vaihtoehto?" -tyyppisiä kyselyjä ei luokitella myönteisiksi vain sen vuoksi, että niissä esiintyy sana "paras".