A1 Inteligência em Viagens paransi tiimin tehokkuutta ja asiakaskokemusta Power Automaten ja Copilot Studion avulla

A1 Inteligência em Viagens, brasilialainen liikematkatoimisto, uudisti Microsoft Power Automaten ja Microsoft Copilot Studion avulla sekä matkojen koordinointia asiakkaidensa kanssa että tiimien yhteistyötä.

A1:n perusti yli 30 vuotta sitten Daniel Schaurich de Oliveira, joka toimii tällä hetkellä yrityksen toimitusjohtajana. Se on erikoistunut koordinoimaan kansainvälisiä matkoja ja luksuslomia johtajatason asiakaskunnalleen. Koska sillä on maailmanlaajuinen lentoyhtiöiden ja hotellien kumppaniverkosto, jota se voi hyödyntää jokaisen matkustajan kokemuksen mukauttamiseen, matkasuunnitelmat ovat harvoin samanlaisia.

COVID-19 pandemian aikana A1:n asiakkaat matkustivat vähemmän. Siksi Daniel käytti aikaa liiketoimintaprosessien parantamiseen automaation avulla. Hän aloitti tutkimuksella ja koordinoinnilla, joita tarvitaan kansainvälisessä matkustamisessa. Reaaliaikaisten tietojen saatavuus on matkatoimistolle elintärkeää. Jopa normaaleissa olosuhteissa tutkimus- ja koordinointiprosessi on aikaa vievä, koska matkatoimistojen on haettava useilta valtion verkkosivustoilta ja soitettava suurlähetystöihin uusimpien matkustusohjeiden saamiseksi. Nopeat ja toistuvat muutokset matkustussääntöihin ja rajojen sulkeminen pandemian aikana tekivät prosessista haastavamman.

Yritys kehitti Fifin, mukautetun agentin, jolla on viisaan vanhemman naisen persoona, joka tietää kaiken yrityksestä ja matkailualasta. Fifi on upotettu A1:n verkkosivuille tarjoamaan välitöntä asiakaspalvelua. Fifi on myös saatavilla Microsoft Teamsissa, jotta henkilökunnan jäsenet, jotka pitävät sitä kollegana, eivät vain keskustelubottina, voivat helposti hyödyntää sitä.

Power Platform muutti liiketoimintaamme tavoilla, joita emme osanneet odottaa. Ennen Power Platformia ja Copilot Studiota emme koskaan ajatelleet, että meidän olisi mahdollista luoda ohjelmistoja. Power Platform antoi meille pienenä yrityksenä mahdollisuuden toteuttaa ideamme helposti ja edullisesti.

— Daniel Schaurich de Oliveira, toimitusjohtaja

Tapaustutkimus

Tässä teknisessä tapaustutkimuksessa opit, miten:

• A1 Inteligência em Viagens muutti matkavarausprosessiaan digitaalisesti käyttämällä Power Automatea ja Copilot Studiota.
• Power Automate voi korvata aikaa vievät ja virhealttiit manuaaliset tietojen lajittelutehtävät.
• Voit hyödyntää olemassa olevaa automaatiota ja luoda lisää liiketoimintaratkaisuja.
• Voit luoda mukautetun asiakaspalvelijan, joka käyttää generatiivista tekoälyä asiakaskokemuksen parantamiseen.
• Voit määrittää mukautetun asiakaspalvelijan ryhmän keskeiseksi osaksi.

Skenaario

Danielin tiimi A1 Inteligência em Viagensissa koordinoi matkavarauksia yrityksen yritysasiakkaiden kanssa. Nämä asiakkaat matkustavat usein kansainvälisiin kohteisiin, joilla on erilaiset viisumi-, asiakirja- ja rokotusvaatimukset. Lisäksi kyseisten kohteiden matkustusriskitilanne voi muuttua. Kaikki nämä tiedot on ilmoitettava asiakkaille ennen lähtöä, jotta matka sujuu sujuvasti.

Daniel tunnisti Power Automaten potentiaalin auttaa tiiminsä matkamyyjiä tunnistamaan ja kokoamaan eri kansallisten viranomaisten matkustusvaatimuksia reaaliajassa. Esimerkiksi seuraava matkavahvistus on automaattinen:

Tällainen rutiininomaisten, manuaalisten tietojen tarkistus- ja lajitteluprosessien automatisointi ei vain paranna tiimin tuottavuutta. Se voi myös parantaa toimitettujen tietojen täydellisyyttä, ajantasaisuutta ja luotettavuutta. Danielille ja hänen tiimilleen automaatio vähensi mitattavasti matkojen koordinointiin tarvittavaa aikaa. Tuloksena oli 55 prosentin tehostuminen. Automaatio innoitti myös moniin liiketoiminnan parannuksiin.

Lisäksi Daniel laajensi matkavarausprosessia niin, että asiakaslaskut lähetetään automaattisesti. Fifi auttaa tiimin jäseniä ja asiakkaita monimutkaisissa kysymyksissä ja säästää siten merkittävästi matkatoimistojen aikaa.

Suurin osa A1:n blogin liikenteestä tulee asiakkailta, jotka tarkastelevat matkustuskäytäntöjä. Siksi Daniel käyttää Power Automatea ja Copilot Studiota yhdessä myös auttaakseen Fifiä avustamaan asiakkaita räätälöityjen matkustuskäytäntöjen luomisessa organisaatioilleen.

Mikä toimi hyvin

Power Automate ja Copilot Studio auttavat A1-matkatoimistoa:

• Varaamaan joka viikko aikaa liiketoiminnan parantamiseen Microsoft Power Platformin ja tekoälyn avulla.
• Inspiroi ja edistä uusia ideoita johtoryhmän jäseniltä.
• Tunnista hyvin määritelty, toistettava prosessi, joka voidaan automatisoida.
• Keskity siihen, miten automaatio parantaa asiakas- tai käyttökokemusta.
• Luomaan henkilötyypin, joka auttaa saamaan mukautetun agentin arvokkaaksi ryhmän jäseneksi.

Sujuvoittamaan matkavarauksia Power Automaten avulla

Daniel tunnisti usein käytetyn matkavarausprosessin kohteeksi, joka voitaisiin automatisoida tiiminsä matkavarauksista vastaavien työntekijöiden ajansäästön maksimoimiseksi. Aiemmin tiimin piti manuaalisesti tarkistaa ja koota matkatietoja useista lähteistä.

Matkavarausprosessissa seuraavat vaiheet on suoritettava johdonmukaisesti:

1. Hanki varausvahvistus, joka sisältää asiakkaan vahvistamat lento- ja kohdetiedot.
2. Hae viimeisimmät lähtöä edeltävät matkustusvaatimukset asiaankuuluvilta viranomaisilta ja viranomaisten verkkosivustoilta.
3. Tunnista kohdemaan viimeisin matkustusriskitilanne.
4. Kokoa kaikki tiedot sähköpostiin ja lähetä se asiakkaalle.

Power Automate -prosessi

Power Automate -ratkaisu analysoi automaattisesti varausvahvistussähköpostin ja hakee kohdemaan-/alueen ja lentokentän koodit Dataversesta. Tämän jälkeen se käyttää näitä tietoja pyytääkseen uusimmat, reaaliaikaiset matkustusvaatimukset eri viranomaisten ohjelmointirajapintojen kautta.

Tietoja ei enää tarvitse lajitella manuaalisesti. Lisäksi tiedot käännetään automaattisesti englannista asiakkaan äidinkielenään portugaliksi ennen niiden lähettämistä.

Automatisoidussa matkavarausprosessissa on seuraavat vaiheet:

1. Varausjärjestelmä lähettää varausvahvistuksen sähköpostitse jaettuun Outlook-postilaatikkoon.
2. Power Automate käynnistyy ja etsii matkakohdetta PDF-tiedostosta, joka on varausvahvistussähköpostin liitteenä.
3. Kohdemaa-/alue ja vastaavat lentokenttäkoodit haetaan Dataverse-luettelosta.
4. Määränpään tiedot lähetetään erilaisiin ohjelmointirajapintoihin, jotka käyttävät mukautettuja yhdistimiä matkatarpeiden hakemiseen.
5. Microsoft Kääntäjää käytetään kääntämään tietoja englannista portugaliksi, Brasilian kansalliselle kielelle.
6. Tiedot muotoillaan sähköpostiksi ja lähetetään matkatoimistolle ja asiakkaalle.

Matkavarausprosessin automaation kehittäminen

Sähköpostin vastaanottaminen toimii työnkulun käynnistimenä. Text-funktio suoritetaan sähköpostin olennaisten yksityiskohtien tunnistamiseksi. Seuraavaksi HTTP-toiminto noutaa tietoja ulkoisista lähteistä ohjelmointirajapintojen kautta. Lopuksi liittymistoiminto kokoaa ja muotoilee kerätyn sisällön.

App	Toimi	Description
	1. Uusi sähköpostiviesti saapuu jaettuun postilaatikkoon.	Outlook-yhdistimellä valitaan jaettu postilaatikko, joka käynnistää työnkulun.
	2. Etsi matkakohde.	Tekstitoimintoa käytetään tunnistamaan sähköpostin tiedot (parametrit), jotka luetaan automaattisesti.
	3. Tunnista matkustusvaatimukset keräämistä varten.	Muuttujat toimivat paikkamerkkeinä tietojen keräämiseksi työnkulun aikana.
	4. Etsi kohdemaa ja lentokenttäkoodit.	Dataversea tai SQL-yhdistintä käytetään kohteen tietojen hakemiseen luettelosta.
	5. Kerää matkustusvaatimukset.	Muodosta yhteys ohjelmointirajapintoihin tietojen hakemiseksi ulkoisista lähteistä. Mukautettu yhdistin täyttää ohjelmointirajapinnan tiedot (esimerkiksi tunnistetiedot).
	6. Kokoa matkavaatimukset.	Liity-toimintoa käytetään tietojen keräämiseen eri lähteistä ja muodoista sähköpostin syötteiksi.
	7. Varmista, että matkustusvaatimukset ovat täydelliset.	Ehdollista käytetään vahvistamaan, että kaikki vastaanotetut tiedot ovat täydellisiä. Jos yes, valmistele sähköpostin lähettäminen. Jos no, näytä virhe.
	8. Lähetä sähköposti matkatoimistolle ja asiakkaalle.	Outlook-yhdistintä käytetään sähköpostin lähettämiseen vastaanottajille.

Tekniset näkökohdat

• Microsoft Power Platform -ympäristöjen tietojen menetyksen estämisen (DLP) suojatoimet määrittävät käytettävissä olevat yhdistimet, kuten mukautetut yhdistimet ulkoisiin ohjelmointirajapintoihin.

• PDF-analyysi saattaa edellyttää AI Builderia, jolla on lisensointivaatimuksia, jotka on otettava huomioon.

• Automaation käynnistäminen saattaa edellyttää liitettyjen järjestelmien määrittämistä tai uutta työohjetta ryhmän jäsenille. Tarvittaessa varausjärjestelmää päivitetään lähettämään matkavahvistus sähköpostiosoitteeseen.

• Dataverse, joka on osa Microsoft Power Platformia, yksinkertaistaa muutoksenhallintaa:

  • Microsoft Power Platform -ratkaisu voi sisältää Dataverse-luettelon.
  • Paketin osat voivat sallia putkien käytön sovelluksen elinkaaren hallintaan.

Ratkaisuarkkitehtuurin ja suunnittelumallin muut mahdolliset käyttötavat

Daniel loi automaation hakemaan, kokoamaan ja lähettämään uusimmat matkavaatimukset asiakkaille. Voit käyttää samaa ratkaisuarkkitehtuuria ja suunnittelumallia samankaltaisissa käyttötapauksissa organisaatiossasi. Seuraavassa on joitakin esimerkkejä.

• Kokoa organisaatiosi matkustuskäytäntö ja asiakirjavaatimukset automaattisesti sähköpostiviestiin, kun tiimin jäsen lähettää matkapyynnön.
• Arvioi tarkastuksen tai seurannan tulokset ulkoisen standardin perusteella ja lähetä tulokset jaettuun Teams-työtilaan.
• Määritä testitulos, jota verrataan tavoitepistemäärään, ja lähetä tulokset ryhmän jäsenelle tarkistettavaksi.

Luovuus on tärkein asia – saada ideoita – sitten [automatisointi] on helppoa.

— Daniel Schaurich de Oliveira, toimitusjohtaja

Automatisoitu laskutus

Jokainen matkavaraus luo laskun, joka on lähetettävä asiakkaalle. Laskutus on toinen rutiininomainen manuaalinen tehtävä. Siksi Daniel laajensi matkakoordinointiautomaation suunnittelumallia niin, että Power Automatea käytetään laskutuksen hallintaan.

Automatisoidussa laskutusprosessissa on seuraavat vaiheet:

1. Työryhmän jäsenet tallentavat PDF-laskut OneDrive-kansioon.
2. Azure AI Document Intelligence poimii myyntitiedot.
3. Laskuun liittyvät verotiedot tulevat julkishallinnon ohjelmointirajapinnasta.
4. Lasku lähetetään asiakkaalle sähköpostitse.

Vastaa asiakkaiden kysymyksiin Copilot Studion avulla

Daniel loi mukautetun agentin, joka auttaa matkatoimistoja vastaamaan monimutkaisiin kysymyksiin ja auttamaan asiakkaita löytämään tietoja itse yrityksen verkkosivustolta. Näiden tehtävien automatisointi säästää matkatoimistojen aikaa ja tarjoaa heille paljon tietoa.

Nimeämällä tulliagentin Fifiksi Daniel auttoi sitä tulemaan kiinteäksi ja hyväksytyksi osaksi tiimiä.

Luo henkilötyyppi [mukautetulle agentille]. Fifi ei ole vain botti, hän on työtoveri, joka auttaa tiimiä hyväksymään ja omaksumaan hänen panoksensa nopeammin.

— Daniel Schaurich de Oliveira, toimitusjohtaja

Fifi käyttää mukautettuja aiheita generoidakseen ihmisen vastauksilta kuulostavia vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin. Kukin aihe perustuu määritettyihin tietolähteisiin, joita käytetään generatiivisissa vastauksissa. Fifi käyttää mukautettua Bing-hakua tulosten keräämiseen ulkoisilta verkkosivustoilta.

Aiemmin Daniel keräsi usein kysyttyjä kysymyksiä tiimiltään luodakseen sisäistä SharePoint Online -sisältöä, jota Fifi voisi hyödyntää. Nyt tiimi aikatauluttaa ja tallentaa koulutuksia, jotta jatkuva sisällönkehitys nopeutuu. Fifi käyttää kokoustranskriptiota tutoriaalin luomiseen. Tämä opetusohjelma ladataan sitten SharePoint Onlineen Copilot Studion kautta hyödyntämistä varten.

Tehosta asiakaspalvelijasi keskustelua tietolähteiden ja mukautetun Bing-haun avulla

Fifi käyttää Copilot Studion generatiivisten vastausten ominaisuutta löytääkseen tietoa useista sisäisistä ja ulkoisista tietolähteistä. Fifi pystyy siis vastaamaan välittömästi erilaisiin ja usein arvaamattomiin asiakkaiden kysymyksiin.

Daniel määritti Fifin käyttämään mukautettua Bing-hakua vastausten luomiseen valittujen kumppanilentoyhtiöiden ja kumppanihotellien verkkosivustojen tietojen perusteella. Tämä lähestymistapa varmistaa, että haetut tiedot ovat arvovaltaisia ja luotettavia.

Tämän seurauksena Fifi antaa vastauksia, joita voi olla vaikea löytää manuaalisella haulla:

• Ensimmäisen luokan matkustamisen edut
• Kokouspaikkaa lähinnä oleva lentokenttä
• Parhaiten arvioitu hotelli tietyssä kaupunginosassa

Fifin nopea reagointi ja kyky antaa suosituksia auttavat parantamaan asiakaskokemusta.

Mukautetun agentin suunnitteleminen olemaan vuorovaikutuksessa käyttäjien kanssa eri kanavissa

Daniel suunnitteli Fifin olemaan vuorovaikutuksessa käyttäjien kanssa eri kanavissa. Fifi voi tarjota välitöntä tukea asiakkaille A1 Inteligência em Viagens -verkkosivustolla ja henkilökunnalle Teamsissa.

Koska matkatoimistojen yleensä esittämät kysymykset eroavat asiakkaiden verkkosivuston kautta esittämistä kysymyksistä, kullekin kanavalle määritetään mukautetut aiheet ja niihin liittyvät tietolähteet.

Käytä Power Automatea ja Copilot Studiota matkustuskäytännön luomiseen

Fifi auttaa asiakkaita, jotka vierailevat A1 Inteligência em Viagens -verkkosivustolla, luomaan matkustusohjeasiakirjan organisaatiolleen.

Daniel huomasi, että matkanjärjestäjät etsivät rutiininomaisesti tapoja parantaa käytäntöasiakirjojaan. Siksi Fifi on määritetty antamaan ohjeita parhaista käytännöistä. Esimerkkejä ovat ohjeet siitä, kuinka monta päivää etukäteen matkustajan tulisi varata matka, tai paras tapa käsitellä matkakuluja, kuten ateria- ja taksimaksuja.

Tämä ominaisuus yhdistää Power Automaten ja Copilot Studion luotaessa Word-asiakirjamallia vastauksista, jotka saadaan Fifin vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa.

Näin matkustuskäytäntöominaisuus toimii:

1. Mukautettu aihe käynnistyy Copilot Studiossa, kun asiakas tekee soveltuvan pyynnön, kuten "Haluan luoda matkustuskäytännön".
2. Fifi kehottaa asiakasta vastaamaan ennalta määritettyihin kysymyksiin, joita käytetään käytäntömallin täyttämiseen. Asiakkaalta kysytään esimerkiksi hänen nimeään, yritystään, ilmoitusaikaa, joka työntekijöiden on annettava kotimaan matkoille tai kansainvälisille matkoille, ja mahdollisia korvauksia, jotka yritys maksaa työntekijöille. Jokaisessa vaiheessa keskustelu määritetään antamaan suosituksia tietojen syöttämisen tueksi.
3. Copilot Studio käynnistää Power Automaten, joka täyttää Word-asiakirjamallin paikkamerkit tiedoilla, jotka annetaan asiakkaan keskusteluvastauksissa.
4. Power Automate tallentaa uuden matkustuskäytäntöasiakirjan ja lähettää tiedoston asiakkaalle sähköpostitse.
5. Fifi viimeistelee chat-vuorovaikutuksen asiakkaan kanssa.

Matkustuskäytäntömallin automaation luominen

Matkustuskäytäntömallin automatisointiprosessissa on kolme toisiinsa liittyvää vaihetta:

1. Luo paikkamerkkejä sisältävä Word-malli. Käytä vain teksti -sisältöohjausobjekteja paikkamerkkikenttien lisäämiseen. Tallenna valmis mallitiedosto SharePoint Online -kirjastoon.
2. Luo Power Automate -työnkulku, joka täyttää mallitiedoston, tallentaa sen SharePointiin ja lähettää sen sähköpostitse asiakkaalle.
3. Määritä mukautetulle agentille mukautettu aihe, joka pyytää asiakasta antamaan tarvittavat syötteet ja käynnistää Power Automate -työnkulun.

Vinkki

• Ota kehittäjäominaisuudet käyttöön Wordissa. Tällä tavalla voit määrittää sisältöohjausobjekteja paikkamerkkikentiksi, jotka täytetään syötteellä, joka saadaan mukautetun agentin keskustelusta käyttäjän kanssa.
• Anna kullekin sisältöohjausobjektille looginen nimi, jotta automaation määritys on helpompi tunnistaa.
• Tallenna malli SharePoint Online -kirjastoon, jota automaatio voi käyttää.

Seuraavassa näyttökuvassa on esimerkki matkustuskäytäntömallista, jota ollaan luomassa tätä automaatiota varten. Ensimmäisen sivun yläosassa oleva otsikko sisältää Vain teksti -sisältöohjausobjektin, joka toimii yrityksen nimen paikkamerkkinä.

Automaation vaiheet

Power Automate etenee useiden vaiheiden kautta:

1. Käytä Suorita työnkulku Copilotista -käynnistintä.

2. Hae luotu malli Täytä Word-malli -toiminnolla.

3. Käytä Luo toiminto yksilöllisen tiedostonimen luomiseksi -toimintoa aina, kun asiakkaalle luodaan asiakirja.

4. Tallenna tiedostotuloste.

   Voit määrittää SharePoint Online -kirjaston tallentamaan asiakirjatulosteen aina, kun työnkulku suoritetaan.

5. Lähetä uusi asiakirja käyttäjälle sähköpostitse Outlook-yhdistimellä.

6. Käytä Vastaa Copilotille -toimintoa ilmaisemaan, että asiakirja on valmis ja lähetetty.

App	Toimi	Description
	1. Suorita työnkulku Copilot Studiosta.	Valitse kukin syöte, joka tulee asiakaspalvelijan vuorovaikutuksesta käyttäjän kanssa, ja täytä mallin paikkamerkit.
	2. Täytä Word-asiakirjamalli.	Valitse mallissa käytettävä sivusto, kirjasto ja tiedosto.
	3. Luo yksilöllinen tiedostonimi.	Käytä Luo toiminto yksilöllisen tiedostonimen luomiseksi -toimintoa, joka esimerkiksi liittää asiakkaan yrityksen nimeen etuliitteen.
	4. Luo matkustuskäytäntötiedosto.	Valitse kansiopolku ja tiedostonimi, johon haluat tallentaa uuden asiakirjan tulosteen.
	5. Lähetä käytäntöasiakirja sähköpostitse asiakkaalle.	Käytä Outlook-yhdistintä lähettääksesi mukautetun asiakirjan sähköpostitse asiakkaalle.
	6. Vastaa mukautetulle agentille.	Kun asiakirja on lähetetty sähköpostitse asiakkaalle, ilmoita siitä mukautetulle agentille.

Mukautetun agentin luominen

Voit luoda mukautetun agentin automaatiotyönkulun Copilot-komponentin määrittämistä varten.

1. Uuden mukautetun agentin luominen Copilot Studiossa.
2. Luo uusi aihe. Sisällytä aiheen toiminnan kuvaukseen avainsanoja, joiden avulla mukautettu agentti voi tunnistaa ja käynnistää seuraavat vaiheet.
3. Lisää joukko kysymyksiä, jotka. Mukautettu asiakaspalvelija kysyy käyttäjältä nämä kysymykset kerätäkseen syötteet, joita tarvitaan sisällön ohjausobjektien paikkamerkkien täyttämiseen Word-mallissa. (Jokaista paikkamerkkiä varten pitäisi olla yksi kysymys.)
4. Valitse Kutsu toimintoa, jos haluat käynnistää luomasi Power Automate -automaation uuden asiakirjan luomista, tallentamista ja lähettämistä varten.
5. Lisää viesti keskustelun loppuun, jotta mukautettu asiakaspalvelija voi sulkea vuorovaikutuksen käyttäjän kanssa. Esimerkiksi asiakaspalvelijan viimeinen viesti voi ilmoittaa käyttäjälle, että asiakirja on lähetetty hänelle sähköpostitse.

Seuraavassa vuokaaviossa näkyy, miten käynnistimet, kysymykset, toiminnot ja viimeinen viesti voivat toimia yhdessä aiheessa.

Ratkaisuarkkitehtuurin ja suunnittelumallin muut mahdolliset käyttötavat

Daniel loi Copilot Studio -aiheen ja siihen liittyvän Power Automate -automaation, jotta asiakkaat voivat luoda mukautetun matkustuskäytäntöasiakirjan ennalta määritettyihin kysymyksiin antamiensa vastausten perusteella. Voit käyttää samaa ratkaisuarkkitehtuuria ja suunnittelumallia samankaltaisissa käyttötapauksissa organisaatiossasi. Seuraavassa on joitakin esimerkkejä.

• Verkkosivuston asiakkaat luovat toimialaasi koskevan käytännön tai ohjeasiakirjan.
• Mukautettu konferenssiohjelma luodaan osallistujan valitsemien istuntojen tai aiheiden perusteella.
• Yritystapahtumakutsut räätälöidään kunkin osallistujan nimen, aseman, tittelin ja yrityksen mukaan.

Liittyvät tiedot

• Power Platform Well-Architected
• Automaation käynnistäminen saapuvan sähköpostiviestin avulla
• Suositut skenaariot sähköpostiviestien lähettämiseen loppukäyttäjille
• Kuinka käyttää Copilotia apuna automaation rakentamisessa
• Liiketoimintaprosessien automatisointi Power Automaten koulutuksen avulla
• Oman avustajan rakentaminen Copilot Studion avulla
• Johdanto generatiiviseen tekoälyyn – perusasioiden tutkiminen