Documentation Dynamics 365 Customer Service

Découvrez comment tirer le meilleur parti de Dynamics 365 Customer Service grâce à des formations, des documents et des vidéos couvrant les fonctionnalités du produit et des articles de base de connaissances. Découvrez la suite de fonctionnalités fournies par Customer Service et assurez-vous que votre entreprise offre la meilleure expérience de service clientèle à vos clients.

Bien démarrer

Bienvenue dans Dynamics 365 Customer Service

Nouveautés

Nouveautés

Entrainement

Formation

Concept

Résoudre des problèmes

Mise en œuvre

Conseils

• Sécurité et conformité
• Mise en œuvre
• Guide d’adoption

Essayer/Acheter/Approvisionner

• Essayer Customer Service
• Acheter Customer Service
• Configurer les canaux

Configuration

• Configurer des rôles et activer des utilisateurs dans Omnicanal pour Customer Service
• Configurer des personnes et des privilèges dans Customer Service et Omnicanal pour Customer Service
• Configuration requise pour Customer Service workspace

Administrer et développer

Configuration

• Approvisionner le routage unifié pour Customer Service
• Configurer le canal vocal
• Configurer les contrats de niveau de service

Développer

• Référence d’entité Omnicanal pour Customer Service
• Référence du kit de développement logiciel (SDK) de la conversation instantanée en direct
• Développer un widget personnalisé de conversation instantanée en direct

Personnaliser

• Personnaliser l’expérience de résolution d’incident
• Personnalisez les formulaires pour vos agents et les superviseurs
• Personnaliser les modèles de données des rapports d’analyse historiques et en temps réel

Intégrer

• Intégrer un système RVI tiers avec un canal vocal
• Intégrer un bot Copilot Studio
• Intégrer la gestion des connaissances dans Dynamics 365 avec les bots Copilot Studio
• Intégrer des réunions Microsoft Teams

Configurer les fonctionnalités Copilot

• Gérer les fonctionnalités de Copilot dans Customer Service
• Activer les fonctionnalités dans le volet Copilot
• Activer les résumés d’incidents et de conversations Copilot

Complément d’applications de solutions

• Unified Service Desk
• Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365

Utiliser

Gérer les cas et résoudre les problèmes dans le cadre des contrats SLA

• Créer des incidents
• Gérer les incidents avec les grilles
• Gérer les incidents à l’aide des tableaux de bord interactifs
• Utiliser des contrats SLA

Communiquez sur les canaux que les clients préfèrent

• Communiquer sur plusieurs canaux
• Communiquer sur le canal vocal
• Transférer les appels et consulter les utilisateurs dans le canal vocal
• Afficher le volet de communications

Augmenter la productivité et la satisfaction client

• Utiliser le volet de productivité pour résoudre les problèmes des clients
• Utilisez le courrier électronique pour interagir de manière cohérente avec les clients
• Gérer les conversations et les activités sur la chronologie
• Rechercher et partager des articles de base de connaissances

Utiliser les fonctionnalités IA

• Afficher les incidents et articles de base de connaissances similaires suggérés par l’IA
• Utiliser les contacts suggérés
• Utiliser le résumé automatique des conversations en cours
• Collaborer avec des contacts suggérés par l’IA dans Microsoft Teams

Obtenez des informations et analysez les opérations de service

• Utiliser les tableaux de bord de Customer Service
• Utiliser les tableaux de bord Omnicanal pour Customer Service
• Utiliser les tableaux de bord d’analyse en temps réel Omnicanal
• Utiliser des signets pour les rapports
• Personnaliser l’affichage visuel

Collaborer en utilisant Microsoft Teams

• Collaborez sans changer de contexte
• Utiliser les réunions Teams
• Utiliser l’essaimage du support client pour résoudre les problèmes

Explorez vos applications

• Administrateurs, utiliser le centre d’administration Customer Service
• Agents, utiliser Customer Service workspace
• Membres de l’équipe, utiliser un membre de l’équipe du service clientèle

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