Afficher aux clients leur position dans une file d’attente
Note
Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.
| Centre de contact Dynamics 365 – embedded | Centre de contact Dynamics 365 – autonome | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Oui | Oui | Oui |
En tant que Administrateur, vous pouvez activer la fonctionnalité qui informe un client de sa position dans la file d’attente et du temps d’attente moyen lorsqu’il attend de discuter ou de parler avec un agent. Vous pouvez répondre aux exigences du client lorsque les temps d’attente sont plus longs en raison des volumes plus élevés de clients ayant besoin d’assistance, de manque de personnel, ou de temps de traitement plus longs que prévu (à cause par exemple de nouveaux problèmes ou de nouveaux agents). Le fait de connaître leur position peut l’aider à choisir d’attendre ou de revenir ultérieurement quand le temps d’attente sera plus court.
Lorsque cette fonction est activée, un client qui envoie une demande alors que d’autres clients attendent déjà est placé dans la file d’attente et reçoit le message suivant : Nombre de personnes devant vous : <n>.
Le nombre de clients attendant de discuter ou de parler est mis à jour chaque fois qu’un client en file d’attente est servi. Lorsqu’aucun autre client n’est en avance dans la file d’attente, le client en attente est averti par le message : Vous êtes le suivant….
Note
- La position dans la file d’attente est affichée uniquement lorsqu’il y a une file d’attente de clients (par exemple, quand aucun agent n’est actuellement disponible).
- Dans un scénario dans lequel un client patiente dans la file d’attente et qu’un autre client qui a attendu plus longtemps est transféré par un agent, le client qui a attendu le plus longtemps est servi en premier, et l’autre client ne voit pas sa position dans la file changer.
- Si le routage basé sur les compétences est configuré avec une correspondance exacte compétence, la position de la file d’attente communiquée à un client peut ne pas être exacte ; par conséquent, l’affectation d’un agent au client peut prendre plus de temps que prévu.
- La position dans la file d’attente n’est pas prise en charge pour les chats persistants. Pour plus d’informations : Configurer la conversation persistante
Activer le paramètre de position de file d’attente
Pour configurer le paramètre de position de la file d’attente :
connectez-vous à l’application Centre d’administration, puis accédez au flux de travail pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de file d’attente.
Sélectionner Modifiez la page Paramètres du canal , puis accédez à l’onglet Comportements .
Activez le bouton à bascule Temps d’attente client et sélectionnez les cases à cocher si vous souhaitez montrer aux clients leur position dans la file d’attente et le temps d’attente moyen lorsqu’ils attendent pour interagir avec un agent.
Sélectionnez Enregistrer et fermer.
Informations associées
Montrez aux clients leur temps d’attente moyen dans une file d’attente
Ajoutez un widget de conversation instantanée
Configurer une enquête pré-chat
Configurer l’agent nom complet
Créer des réponses rapides
Créer et gérer les heures d’ouverture
Créer des paramètres d’authentification de chat
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