Montrer aux clients leur temps moyen d’attente dans une file d’attente
Note
Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.
| Centre de contact Dynamics 365 – embedded | Centre de contact Dynamics 365 – autonome | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Oui | Oui | Oui |
En tant que Administrateur, vous pouvez activer la fonctionnalité qui affiche le temps d’attente moyen d’un client dans la file d’attente pour démarrer une discussion ou un appel vocal avec un agent. Cela aide à définir les attentes des clients lorsque les temps d’attente sont longs en raison d’un volume élevé de clients ayant besoin d’assistance, d’un manque de personnel ou de longs délais de traitement des appels. Lorsque vous affichez ou lisez le temps d’attente moyen pour le client, le client peut décider d’attendre dans la file d’attente, de revenir au chat ou d’appeler plus tard.
Lorsque cette fonctionnalité est activée, lorsque les clients sont placés dans la file d’attente, ils reçoivent la notification : Temps d’attente moyen <n> min.
Le temps d’attente moyen est calculé sur la base des temps d’attente des 48 heures précédentes et d’un minimum de 50 conversations pour la file d’attente spécifique. Il s’agit d’un temps estimé et cela ne change pas pour le client. Le temps d’attente moyen est affiché uniquement si la durée d’attente est d’une minute ou plus. Lorsqu’il n’y a pas d’attente, le temps d’attente moyen n’est pas affiché.
Note
Si l’acheminement selon les compétences est configuré avec une correspondance exacte des compétences, la position de la file d’attente affichée auprès d’un client sur un widget du portail de discussion instantanée risque de ne pas être précise ; par conséquent, l’affectation d’un agent au client risque d’être plus longue que prévu.
Activer le temps d’attente moyen
Si vous utilisez centre d’administration Customer Service ou l'application Centre d'administration centre de contact, procédez comme suit :
Accédez au flux de travail dans lequel vous devez configurer les paramètres, puis sur la page Paramètres du canal , accédez à l’onglet Comportements .
Sélectionnez Temps d’attente client si vous souhaitez montrer aux clients leur position dans la file d’attente et le temps d’attente moyen lorsqu’ils attendent pour interagir avec un agent.
Sélectionnez Enregistrer et fermer.
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