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Activer la consultation vocale d’utilisateurs Microsoft Teams

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Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded Centre de contact Dynamics 365 – autonome Dynamics 365 Customer Service
No Oui Oui

Important

Azure Active Directory est renommé en Microsoft Entra ID. Aucune action de vous n’est nécessaire. Pour plus d’informations, voir Nouveau nom pour Azure Active Directory.

Customer Service ne se limite pas toujours aux centres de contact. Les employés de l’entreprise doivent souvent aider les agents dans les scénarios de service clientèle et parler directement aux clients pour des interactions hautement techniques ou VIP. Vous pouvez permettre à vos agents de consulter des experts en la matière (SME) ou de leur transférer des appels vocaux dans Omnicanal pour Customer Service dans Microsoft Teams.

Les SME peuvent participer aux conversations de service clientèle directement depuis Microsoft Teams pour aider les agents Dynamics 365 et les clients en appel téléphonique à résoudre les problèmes grâce à leur savoir-faire.

Vous pouvez transférer et consulter les utilisateurs de Teams en attribuant des numéros de téléphone aux utilisateurs ou via Voice Over Internet Protocol (VOIP).

Activer les agents pour la consultation avec les utilisateurs Microsoft Teams via réseau téléphonique commuté

Pour permettre aux agents de consulter d’autres utilisateurs Microsoft Teams, activez le paramètre Consulter un utilisateur Microsoft Teams dans la section du canal vocal du flux de travail vocal. Pour plus d’informations : Configurer le canal vocal.

Les conditions préalables suivantes doivent être définies pour les utilisateurs Microsoft Teams :

  • Attribuer des numéros de téléphone aux PME dans Microsoft Teams : un numéro de téléphone doit leur être attribué dans Microsoft Teams pour participer à l’appel vocal en tant que consultant PME. Pour plus d’informations : Attribuer, modifier ou supprimer un numéro de téléphone pour un utilisateur.

    Pour mettre à jour le numéro de téléphone Teams dans le profil utilisateur, procédez comme suit :

    1. Connectez-vous au portail Azure et accédez à Microsoft Entra ID.
    2. Sélectionnez Gérer>Utilisateurs
    3. Sélectionnez l’utilisateur requis et sélectionnez Modifier pour ajouter le numéro de téléphone dans le champ Coordonnées>Téléphone de bureau.

Note

Lorsque vous ajoutez un numéro de téléphone professionnel, assurez-vous de préfixer le numéro avec le signe plus (+) suivi du code du pays.

  • Mettre à jour le profil Azure pour les PME avec numéro de téléphone : ajoutez des PME avec des numéros de téléphone en tant qu’utilisateurs invités à l’ID Microsoft Entra pour qu’elles puissent participer à un appel vocal en tant que consultant PME. Pour ajouter un utilisateur invité et mettre à jour un numéro de téléphone dans le profil utilisateur, procédez comme suit :

    1. Ajoutez un utilisateur invité dans le portail Azure. Pour plus d’informations : Ajouter un nouvel utilisateur invité
    2. Sur la page de profil de l’utilisateur invité, sélectionnez Modifier pour ajouter le numéro de téléphone dans le champ Coordonnées>Téléphone de bureau.

    Dynamics 365 utilise l’API Graph pour récupérer le numéro dans le champ Téléphone de bureau. Les agents peuvent ensuite rechercher l’utilisateur invité dans l’onglet Équipes de transfert ou de consultation.

Permettre aux agents de consulter les utilisateurs via VOIP Microsoft Teams

Si vous avez mis à jour l’expérience vocale améliorée, vous pouvez permettre à vos agents de consulter ou de transférer des appels vocaux vers des experts en la matière (PME) dans Microsoft Teams en utilisant VOIP. Cette fonctionnalité est disponible via l’automatisation des appels Azure Communication Services. Grâce à cette fonctionnalité, les PME peuvent participer aux conversations du service clientèle directement depuis Microsoft Teams sans avoir à configurer un numéro de téléphone. Tous les utilisateurs Teams de votre locataire affichés dans la zone de recherche Teams peuvent recevoir des appels de vos agents.

Les services d’appel sont facturés à la minute et par participant sur une base de 0,004 USD par participant et par minute et sont inférieurs aux frais du réseau téléphonique public commuté (PSTN) de 0,013 USD par participant et par minute.

Note

Les agents peuvent transférer ou consulter les utilisateurs Microsoft Teams uniquement si les utilisateurs sont connectés à l’application de bureau Teams.

Pour permettre aux agents de consulter d’autres utilisateurs Microsoft Teams, vous devez activer le paramètre Utilisateurs Microsoft Teams externes dans Consulter et Transférer dans la section du canal vocal du flux de travail vocal.

Pour activer l’expérience de consultation et de transfert via VOIP, remplissez les conditions préalables suivantes :

  • Le canal vocal amélioré doit être activé pour votre organisation.
  • Les plages d’adresses IP suivantes doivent être autorisées :
  • Les utilisateurs Teams ajoutés aux appels doivent avoir des Licences du système téléphonique Teams attribuées.
  • Enterprise Voice doit être activée. Exécutez la commande Powershell suivante pour activer Enterprise Voice : 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • La Fédération Teams et Azure Communication Services pour un locataire Teams doit être activée et les ressources Azure Communication Services qui peuvent se connecter à Teams sont spécifiées. Effectuez les étapes suivantes : obtenez l’ID de ressource immuable de la ressource Azure Communications Services, puis exécutez les applets de commande PowerShell suivantes sur votre ordinateur.
  • Exécutez Get-module *teams* pour vérifier si Microsoft Teams est installée. Suivez ces étapes si elle n’est pas installée :
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Connectez-vous à Microsoft Teams et exécutez Connect-MicrosoftTeams. Cette commande ouvre une fenêtre de connexion. L’utilisateur doit se connecter avec son compte Administrateur Microsoft Teams.
  • Obtenir la liste d’autorisation Azure Communication Services de Microsoft Teams :
    • Exécutez Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration et notez les ID de ressources Azure Communication Services existants dans la liste autorisée. Il s’agit d’ID de ressources ACS existants pour les organisations qui ont été activées pour la fédération Teams Azure Communications Service.
    • Ajoutez l’ID de ressource Azure Communications Service actuel à ces ID de ressources existants lors de l’exécution de la commande Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration à l’étape suivante.
  • Définissez la liste d’autorisation Azure Communications Service de Teams :
    • exécuter $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist.

Introduction au canal vocal
L’agent consulte les utilisateurs Microsoft Teams