Implémenter un scénario personnalisé pour le bot Smart Assist

Article
07/08/2024

Cette rubrique donne des informations sur la procédure d’activation des suggestions d’incidents similaires dans votre bot Smart Assist.

Conditions préalables

Important

Lisez la rubrique Créer un bot Smart Assist pour en savoir plus sur la procédure de création d’un bot personnalisé Smart Assist.

Vous devez comprendre comment créer un bot en utilisant Azure Bot Service.
Créez une application LUIS en suivant les instructions mentionnées dans la rubrique Ajouter la compréhension du langage naturel à votre bot. Consultez la section Récupérer des informations sur l’application à partir du portail LUIS.ai pour en savoir plus sur la récupération des valeurs nécessaires pour configurer le bot.

Scénario : Suggestion d’incidents similaires

Ce scénario vous permet de suggérer des incidents similaires avec le bouton d’action Ouvrir l’incident. Une liste d’incidents similaires est présentée à l’agent du service clientèle en tant que recommandation. L’agent clique sur l’incident qu’il trouve le plus similaire et pertinent, puis accède à la note de l’incident et examine la résolution de la note. L’agent suggère la même résolution au client par conversation instantanée.

Générer l’intention pour interpréter le contexte de la conversation

Il est nécessaire d’analyser la conversation et de comprendre son contexte avant de recommander une action à l’agent. Utilisez Language Understanding (LUIS) pour révéler l’intention dans la conversation en cours. Voici un exemple de la manière de créer une application LUIS pour rechercher l’intention d’un texte donné : Démarrage rapide : Utiliser l’application domotique prédéfinie.

Vous pouvez créer des intentions pour chaque type de problème ou sujet que vous souhaitez traiter pour les demandes entrantes des clients, ou pour les sujets les plus souvent abordés.

Pour l’exemple de scénario de recommandations d’incidents similaires pour le problème « bruit de l’imprimante », créez une intention portant le même nom et ajoutez 10 à 15 exemples comme « bruit de l’imprimante, bruit fort de l’imprimante, grincement de l’imprimante, fort cliquetis, bruit fort », etc. L’application LUIS doit ensuite être formée pour cette intention.

Créer des cartes adaptatives pour afficher des recommandations dans l’interface utilisateur Smart Assist

Les cartes adaptives sont une norme open-source qui permet aux applications et services d’échanger des bouts de code d’interface utilisateur native.

Actions personnalisées pour implémenter des fonctionnalités personnalisées

Les actions personnalisées peuvent vous aider à implémenter des fonctionnalités personnalisées dans votre bot Smart Assist.

Vous trouverez ci-dessous la procédure d’activation du scénario d’incidents similaires.

Définir des règles de similarité

Définissez une règle de similarité en suivant les étapes 1 à 7 mentionnées ici : Créer une nouvelle règle de similarité pour afficher des incidents similaires.

Activer la recherche par pertinence

Activez la recherche par pertinence dans la section Administrateur. Pour plus d’informations, voir Activer un champ pour la correspondance exacte des incidents similaires.

API des incidents similaires

Des incidents similaires peuvent être extraits à l’aide de la fonction GetSimilarRecords. Mais avant d’exécuter la requête de l’API web avec cette fonction, assurez-vous d’avoir défini des règles de similarité. Pour plus d’informations, voir Utiliser des règles de similarité avancées pour afficher des suggestions d’incidents similaires. Veillez également à activer Recherche par pertinence dans la section Administrateur pour vérifier que les règles de similarité fonctionnent de la manière attendue. De même, dans la section Champ de correspondance, ajoutez quelques critères comme le titre de l’incident et le type d’incident.

Demande

GET [Organization URI]/api/data/v9.1/GetSimilarRecords(Id=@Id,Filter=@Filter,ReturnFields=@ReturnFields)?@Id={"@odata.id":"incidents(<incident id>)"}&@Filter=null&@ReturnFields={"AllColumns":false,"Columns":["title","description"]}
Accept: application/json  
OData-MaxVersion: 4.0  
OData-Version: 4.0

Remplacez incident id dans la demande de l’API web ci-dessus par l’identificateur unique de l’incident pour lequel vous souhaitez rechercher des incidents similaires.

Response

{
    "@odata.context": "[Organization URI]/api/data/v9.1/$metadata#incidents",
    "value": [
        {
            "@odata.type": "#Microsoft.Dynamics.CRM.incident",
            "@odata.etag": "W/\"1571835\"",
            "title": "Product question re warranty",
            "modifiedon": "2019-03-03T12:58:25Z",
            "incidentid": "f69e62a8-90df-e311-9565-a45d36fc5fe8"
        },
        {
            "@odata.type": "#Microsoft.Dynamics.CRM.incident",
            "@odata.etag": "W/\"1572750\"",
            "title": "Shipment question re order",
            "modifiedon": "2019-03-03T12:58:27Z",
            "incidentid": "129f62a8-90df-e311-9565-a45d36fc5fe8"
        }
    ]
}

Appel d’actions personnalisées à l’aide de cartes adaptatives

Vous devrez créer une ressource Web si vous souhaitez intégrer une action personnalisée dans une suggestion. Consultez la rubrique Power Apps dans Créer vos propres actions pour apprendre à créer une action personnalisée. Consultez la rubrique Ressources web dans les applications pilotées par modèle pour en savoir plus sur la création de ressources web. Ces ressources web doivent être chargées sous le formulaire Conversation active. Vous trouverez ci-dessous les actions personnalisées prises en charge.

Action personnalisée OpenForm

Cette action personnalisée vous permet d’ouvrir n’importe quel enregistrement d’entité.

{
              "type": "Action.Submit",
              "title": "Open",
              "data": {
                             "CustomAction": "OpenForm",
                             "CustomParameters": {
                                           "entityName": "incident",
                                           "entityId": "c3356c37-bba6-4067-b1a1-8c66e1c203a1",
                                           "data": {}
                             }
              }
}

Action personnalisée SendKB

Cette action personnalisée vous permet d’envoyer un article de la base de connaissances.

Note

La clé CustomAction doit contenir SendKB et la clé kbLink doit contenir le lien de l’article de l’article de la base de connaissances. Vous ne pouvez pas avoir une autre action personnalisée portant le même nom que SendKB.

{

          "type": "Action.Submit",
          "title": "Send",
          "data": {
                          "CustomAction": "SendKB",
                          "CustomParameters": {
                          "kbLink": "https://ocddemoebc.powerappsportals.com/knowledgebase/article/KA-01011/en-us"
                  }
          }
}

Vous pouvez utiliser les API côté client pour ouvrir les articles de la base de connaissances. Consultez Référence de l’API client pour les applications pilotées par modèle pour plus d’informations.

Voir aussi

Créer un bot Smart Assist
Exemple de code : Smart Assist pour les bots
Assistance intelligente pour les agents

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