Tableau de bord Résumé Omnicanal

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Important

Les capacités et les fonctionnalités de Power Virtual Agents font maintenant partie de Microsoft Copilot Studio, suite à des investissements significatifs dans l’IA générative et des intégrations améliorées dans Microsoft Copilot.

Certains articles et captures d’écran peuvent faire référence à Power Virtual Agents pendant que nous mettons à jour la documentation et le contenu de la formation.

Le tableau de bord Résumé propose des rapports de bout en bout transparents de mesures tout au long du parcours service clientèle. Ce rapport d’analyse intégré aligne les mesures clés dans Copilot Studio et Omnicanal pour Customer Service.

Avec le tableau de bord Résumé, les responsables du service clientèle ou les superviseurs peuvent :

• Utilisez les mesures du bot Copilot Studio telles que le taux de réaffectation et de déviation et des mesures d’agent telles que le taux d’engagement et le taux d’abandon pour obtenir un aperçu de la façon dont les clients interagissent avec les bots et les performances de bots.
• Évaluez l’impact des différentes zones de sujet de bot et de leur sujet de conversation d’agent correspondant sur les performances d’assistance de votre organisation.
• Obtenez des informations exploitables pour gérer efficacement les réaffectations de bots et les demandes des clients, améliorant ainsi la satisfaction des clients et réduisant les coûts.

Accès au tableau de bord Résumé

Dans Customer Service workspace ou dans l’application Omnicanal pour Customer Service, effectuez l’une des opérations suivantes pour afficher le tableau de bord :

• Dans la vue par défaut, sélectionnez l’icône plus (+), puis sélectionnez Analyse historique d’Omnicanal.
• Si la vue améliorée de l’espace de travail multisession est activée, sélectionnez le plan du site, puis sélectionnez Analyse historique d’Omnicanal.

Sur la page qui s’affiche, sélectionnez le tableau de bord.

Détails du rapport

Le rapport résume les principaux KPI pour la période spécifiée et le pourcentage de variation sur une période donnée. Vous pouvez filtrer ces zones par durée, canal, file d’attente ou statut de conversation.

Indicateur de performance clé	Description
Nombre total de conversations	Le nombre de conversations lancées par les clients.
Taux de déviation du bot	Le pourcentage des conversations engagées par les bots qui ont été résolues.
Taux de réaffectation du bot	Le pourcentage de conversations engagées par des bots qui ont été remontées vers un agent humain.
Conversations entrantes	Le nombre total de conversations initiées par le client pouvant être présentées à un agent humain. La conversation remontée par les bots Copilot Studio est également incluse.
Conversations avec interaction	Conversations offertes qui sont engagées par un agent. La communication de client à agent commence à ce moment.
Taux d’abandon	Le pourcentage des conversations qui sont dans la file d’attente d’un agent humain, mais qui ne sont pas engagées par les agents.
Temps moyen de réponse	Durée moyenne d’attente des clients dans la file d’attente avant de se connecter à un agent.

Un indicateur bleu haut/bas en regard de la valeur indique le pourcentage de changement dans une direction positive ou négative.

Les graphiques suivants sont affichés dans le tableau de bord Résumé.

Civilité	Description
Nombre total de conversations	Une vue graphique des conversations initiées par le client et directement connectées à un agent humain, résolues par le bot Copilot Studio, ou transmis par un bot à l’agent humain.
Taux d’engagement de l’agent dans le temps	Une vue graphique des conversations entrantes quotidiennes, des conversations engagées par un agent et des conversations abandonnées au fil du temps.
Conversations du bot	Une vue graphique du taux de déviation, de réaffectation et d’abandon sur la période spécifiée.

Mesures de rubrique de réaffectation du bot

La section Mesures de rubrique de réaffectation du bot fournit des informations sur les performances des sujets de bot individuels et leurs principales mesures commerciales. Les superviseurs peuvent explorer de manière détaillée un sujet pour afficher les sujets de conversation d’agent correspondants et analyser comment un bot résout un sujet par rapport à la façon dont un agent résout un sujet de conversation réaffecté. Cela les aide à mieux comprendre l’impact des différents domaines de sujet sur les performances d’assistance de votre organisation.

Pour afficher d’autres sujet de bot et leurs mesures associées, voir Tableau de bord Bots.

Langues disponibles pour les sujets

La fonctionnalité des sujets dans l’analyse historique de Customer Service est fournie avec un modèle de compréhension du langage naturel qui peut comprendre la sémantique et l’intention du texte dans les langues suivantes :

• Anglais
• Français
• Allemand
• Italien
• Japonais
• Portugais
• Chinois simplifié
• Espagnol

Note

Bien que la découverte de sujets soit activée et toujours possible dans les langues qui ne sont pas répertoriées dans cette section, il peut y avoir des différences d’expérience pour les utilisateurs qui utilisent des sujets dans des langues non prises en charge.

Voir aussi

Tableau de bord Conversation
Présentation du tableau de bord
Tableau de bord Agent
Tableau de bord Bot
Gérer les signets des rapports