Analyse historique des canaux vocaux, rapports et informations sur les appels

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Important

Cette fonctionnalité a pour but d’aider les responsables du service clientèle ou les superviseurs à optimiser les performances de leurs équipes et à améliorer la satisfaction des clients. Cette fonctionnalité n’a pas pour but d’être utilisée, et ne doit pas l’être, à des fins de prise de décisions qui ont un impact sur l’emploi d’un employé ou d’un groupe d’employés, notamment l’indemnisation, les primes, l’ancienneté ou tout autre droit. Les clients sont uniquement responsables de l’utilisation de Dynamics 365 Customer Service, cette fonctionnalité et toute fonctionnalité ou tout service associé par rapport à toutes les lois applicables, y compris les lois relatives à l’évaluation des analyses individuelles des employés et le suivi, l’enregistrement et le stockage des communications avec les utilisateurs finaux. Cela inclut également informer de manière adéquate les utilisateurs finaux concernant le fait que leurs communications avec les agents peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées et, comme requis par les lois applicables, obtenir l’autorisation des utilisateurs finaux avant d’utiliser la fonctionnalité avec eux. Les clients sont également encouragés à avoir un mécanisme en place pour informer leurs agents et leurs communications avec les utilisateurs finaux peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées.

Les rapports d’analyse vocale fournissent des informations complètes sur les performances globales du support client sur le canal vocal. Les rapports offrent aux administrateurs et aux superviseurs une visualisation et la possibilité de filtrer les canaux, les files d’attente, les agents et les plages de dates pour mieux comprendre les performances et résoudre les problèmes.

Accès au tableau de bord des voix

Dans Customer Service workspace ou dans l’application Omnicanal pour Customer Service, effectuez l’une des opérations suivantes pour afficher le tableau de bord :

• Dans la vue par défaut, sélectionnez l’icône plus (+), puis sélectionnez Analyse historique d’Omnicanal.
• Si la vue améliorée de l’espace de travail multisession est activée, sélectionnez le plan du site, puis sélectionnez Analyse historique d’Omnicanal.

Sur la page qui s’affiche, sélectionnez le tableau de bord.

Détails du rapport

Les KPI suivants sont affichés dans le tableau de bord Voix.

Metric	Définition (historique)
Conversations entrantes	Le nombre de conversations initiées par le client et pouvant être présentées à un agent humain.
Conversations avec interaction	Les conversations dans lesquelles l’agent était engagé. Les communications de client à agent peuvent commencer à ce moment.
Taux d’abandon	Pourcentage des conversations qui ne sont pas engagées par les agents.
Temps d’attente moyen	Temps d’attente des clients avant de parler à des agents. Similaire à « vitesse de réponse », mais inclut le temps d’attente pour chaque session dans une conversation.
Vitesse moyenne de réponse (sec)	Le temps moyen d’attente des clients dans la file d’attente avant de se connecter à un agent (le délai d’acceptation).
CSAT moyen Remarque : actuellement non disponible.	Moyenne de la note de satisfaction client fournie par les clients.
Sentiment moyen sur la conversation	Score de sentiment moyen du client, basé sur le compte-rendu intégral fourni dans l’enquête Customer Voice.
Temps moyen de gestion	Le temps moyen qu’un agent a passé sur une conversation.
Taux de transfert	Le pourcentage de fois où une conversation a été transférée d’un agent à un autre agent.
Effort moyen du client	Le temps qu’un client a consacré à une conversation pour résoudre le problème.
Moyenne de sessions par conversation	Le nombre moyen de sessions créées et engagées pour chaque conversation engagée.

Le rapport suivant inclut l’intelligence conversationnelle, qui utilise l’analyse et la science des données pour collecter des données à partir des enregistrements d’appel des agents et de Omnicanal pour Customer Service. L’intelligence conversationnelle analyse les données pour fournir des informations et des idées visant à vous aider à gérer intelligemment votre équipe de support client et à accompagner les agents de manière proactive.

Les mesures suivantes sont disponibles pour le style conversation agent.

Metric	Définition
Ratio du temps de parole/d’écoute	Ratio du temps de parole/d’écoute d’un agent lors de ses conversations avec les clients.
Vitesse d’élocution (WPM)	Le nombre moyen de mots utilisés par minute par l’agent.
Changements par conversation	Le nombre moyen d’échanges entre un agent et un client lors d’une conversation ; le nombre de fois où la conversation est passée d’une personne à une autre. C’est un signe d’engagement lors des conversations.
Pause avant de parler (sec)	Le temps de pause en millisecondes de l’agent avant de répondre aux requêtes des clients ; indique la patience de l’agent.
Monologue client le plus long (sec)	Le plus long monologue du client avec un agent ; indique que l’agent pose de bonnes questions et comprend les besoins des clients.

Informations sur les appels

Les superviseurs peuvent étudier chaque sujet et afficher le CSAT et le sentiment pour découvrir les besoins de coaching. Les superviseurs peuvent afficher les détails d’une conversation en parcourant les sujets et en sélectionnant un titre de conversation.

Les superviseurs peuvent aussi afficher les transcriptions intégrales pour comprendre le style de conversation et obtenir un verbatim précis afin de pouvoir prendre des décisions éclairées au sujet des besoins de formation de l’agent.

Voir aussi

Introduction au canal vocal
Mettre en service et configurer le canal vocal
Afficher l’utilisation des appels vocaux