Tableau de bord Sujets

Le tableau de bord Sujets affiche une ventilation détaillée des incidents et des sujets qui leur sont attribués. Customer Service Insights utilise les sujets générés par l’IA et la compréhension du langage naturel pour regrouper automatiquement vos incidents afin de vous aider à mieux comprendre l’impact des différents types d’incidents et domaines de sujets sur les performances de support de votre organisation.

Pour afficher le tableau de bord Rubriques, accédez aux analyses historiques du service clientèle et sélectionnez Rubriques en haut de l’espace de travail.

Accès au tableau de bord des sujets

Dans l’application Customer Service workspace, suivez une des procédures suivantes pour afficher le tableau de bord :

• Dans la vue par défaut, sélectionnez l’icône plus (+), puis sélectionnez Analyse historique de Customer Service.

• Si la vue améliorée de l’espace de travail multisession est activée, sélectionnez le plan du site, puis sélectionnez Analyse historique de Customer Service.

Sur la page qui s’affiche, sélectionnez le tableau de bord.

Carte des informations clés

La carte de découverte des informations clés comprend trois sections :

• Rubriques à consulter
• Rubriques ayant un impact sur le CSAT
• Rubriques ayant un impact sur le délai de résolution

Détails du rapport

Les graphiques Résumé KPI synthétisent les indicateurs de performance clés pour la période spécifiée et le pourcentage de changement sur la période. Vous pouvez filtrer ces zones par durée, canal, file d’attente et agent.

Le rapport du tableau de bord des rubriques contient les indicateurs de performance clés suivants.

Indicateur de performance clé	Description
Nombre total d’incidents	Nombre d’incidents créés pour prendre en charge les clients.
Incidents actifs	Nombre d’incidents actuellement ouverts.
Taux de réaffectation	Pourcentage d’incidents réaffectés.
Délai moyen de résolution (en heures)	Durée de résolution moyenne de l’incident par un agent.
CSAT moyen	Score de satisfaction moyen du client, basé sur les commentaires écrits soumis par le client dans l’enquête Customer Voice.
Sentiment moyen	Score de sentiment moyen du client, basé sur les commentaires écrits soumis par le client dans l’enquête Customer Voice.

Le graphique des mesures des sujets affiche les métriques suivantes :

Graphique	Description
Nombre total d’incidents	Nombre d’incidents créés pour prendre en charge les clients.
Occurrences par sujet	Pourcentage d’incidents classés dans chaque sujet.
Temps moyen de résolution	Tendance mensuelle de résolution des incidents en minutes.
CSAT moyen	Score de satisfaction moyen du client, basé sur l’enquête Customer Voice soumise par le client.
Impact sur CSAT	La mesure de l’influence de chaque sujet sur la tendance générale du CSAT de l’organisation.
Sentiment moyen de l’enquête	Score de sentiment moyen du client, basé sur les commentaires écrits de l’enquête Customer Voice soumis par le client.
Impact sur le sentiment de l’enquête	La mesure de l’influence de chaque sujet sur la tendance générale du sentiment de l’organisation.

Sujets d’incidents explorer au niveau du détail vue

La vue des sujets d’incident explorer au niveau du détail fournit aux superviseurs une analyse holistique de sujets individuels en référence à des mesures commerciales clés et peut être utile pour comprendre pourquoi les clients finaux contactent le support.

Pour accéder à explorer au niveau du détail des sujets d’incident, sélectionnez une valeur de métrique pour le sujet requis, puis sélectionnez Détails.

Langues disponibles pour les sujets

La fonctionnalité des sujets dans l’analyse historique de Customer Service est fournie avec un modèle de compréhension du langage naturel qui peut comprendre la sémantique et l’intention du texte dans les langues suivantes :

• Anglais
• Français
• Allemand
• Italien
• Japonais
• Portugais
• Chinois simplifié
• Espagnol

Note

Bien que la découverte de sujet ne soit pas empêchée et toujours possible dans les langues qui ne sont pas répertoriées ci-dessus, il peut y avoir des différences d’expérience pour les utilisateurs qui exploitent des sujets dans des langues non prises en charge.

Voir aussi

Présentation du tableau de bord
Tableau de bord Résumé
Tableau de bord Agent
Gérer les signets des rapports