Associer et dissocier les articles de la base de connaissances

Lier et supprimer le lien d’un article de la Base de connaissances à un enregistrement

Vous pouvez associer et dissocier un article de la base de connaissances d’un enregistrement. Par défaut, les articles ne sont pas liés à l’incident. Lorsque vous choisissez d’associer l’article à l’incident, l’icône de lien change et Lié à l’incident s’affiche pour l’article.

Sous-grille d’articles de la base de connaissances liés

La sous-grille des articles de la base de connaissances liés est disponible pour une entité, telle qu’un incident ou un compte, uniquement si votre administrateur système a ajouté la sous-grille au formulaire d’entité. La sous-grille des articles de la base de connaissances affiche les articles de la base de connaissances liés à l’entité. Les options suivantes sont disponibles :

• Ajouter un article de la base de connaissances
• Sélectionner et modifier le contenu d’un article
• Tri
• Effectuer des opérations en bloc

Vous pouvez également modifier un article de la base de connaissances en double-cliquant dessus dans la liste des articles liés.

Pour lier l’article de la base de connaissances à une entité, vous devez effectuer les étapes suivantes. Pour cet exemple, considérons l’entité Comptes.

1. Dans le plan du site du Centre de service clientèle, accédez àComptes>.

2. Sélectionnez un compte actif dans la liste des comptes.

3. Sur l’onglet Résumé, défilez vers le bas jusqu’à la sous-grille Articles de la base de connaissances liés.

Remarque

Le nom de la sous-grille peut varier en fonction des personnalisations effectuées par votre organisation.

4. Sélectionnez Autres commandes (⁝), puis sélectionnez Ajouter un article de la base de connaissances existant.

   

5. Recherchez l’article de la base de connaissances que vous souhaitez lier, puis sélectionnez Lier.

   

6. Cliquez sur Terminé. L’article apparaît dans la sous-grille Articles de la base de connaissances liés.

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