Planification - Enregistrement des appels d’applications vocales

  • S’applique à: Microsoft Teams

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Cet article s’adresse aux professionnels de l’informatique et aux administrateurs Teams qui souhaitent en savoir plus sur les options disponibles pour enregistrer les appels de l’agent téléphonique Teams, du standard automatique et de la file d’attente des appels.

Enregistrement automatique pour l’agent téléphonique Teams

L’enregistrement automatique pour l’agent téléphonique Teams est une solution Microsoft Teams interne qui permet aux administrateurs de configurer l’enregistrement automatique et la transcription des appels entrants de l’agent téléphonique Teams. Lorsque cette option est activée, tous les appels entrants des agents téléphoniques Teams sont automatiquement enregistrés.

Fonctionnalités clés :

  • Les administrateurs peuvent activer/désactiver l’enregistrement automatique et la transcription par agent téléphonique Teams.
  • L’enregistrement démarre automatiquement lorsque l’agent téléphonique Teams répond à un appel et s’arrête lorsque l’appel quitte l’agent téléphonique Teams.
  • Annonces configurables.
  • Les utilisateurs autorisés ont accès aux enregistrements et aux transcriptions.

Tous les enregistrements sont stockés dans SharePoint et accessibles via celui-ci.

Enregistrement automatique de la file d’attente des appels

L’enregistrement automatique de la file d’attente des appels est une solution Microsoft Teams interne qui permet aux administrateurs de configurer l’enregistrement automatique et la transcription des appels entrants. Lorsque cette option est activée, tous les appels entrants de la file d’attente des appels sont enregistrés automatiquement lorsqu’un représentant (agent) répond.

Fonctionnalités clés :

  • Les administrateurs peuvent activer/désactiver l’enregistrement automatique et la transcription par file d’attente des appels.
  • L’enregistrement démarre automatiquement lorsqu’un représentant répond à un appel de la file d’attente des appels et s’arrête lorsque l’appel se termine.
  • Annonces configurables.
  • Contrôles d’accès :
    • Les utilisateurs autorisés ont accès aux enregistrements et aux transcriptions.
    • Les représentants peuvent être autorisés à afficher les enregistrements et les transcriptions de la file d’attente.
    • L’application Files d’files d’attente est requise pour les utilisateurs et représentants autorisés.

Tous les enregistrements sont stockés dans SharePoint.

L’historique des appels partagé doit également être activé dans la file d’attente des appels afin que les utilisateurs et les représentants autorisés puissent accéder aux enregistrements dans l’application Files d’attente.

Enregistrement de conformité pour la file d’attente des appels

L’enregistrement de conformité pour la file d’attente des appels enregistre tous les appels entrants de la file d’attente des appels sans qu’il soit nécessaire d’attribuer une stratégie d’enregistrement de conformité aux représentants. Toute stratégie d’enregistrement de conformité attribuée au représentant est ignorée pour les appels entrants de la file d’attente des appels où l’enregistrement de conformité pour les files d’attente d’appels est activé.

S’il est nécessaire d’enregistrer les appels sortants passés par les représentants dans une file d’attente des appels, une stratégie d’enregistrement de conformité doit leur être attribuée. À des fins d’enregistrement de conformité, ces appels sont considérés comme des appels utilisateur sortants et ne sont pas associés à la file d’attente des appels. Cette restriction sera traitée dans une prochaine version de l’enregistrement de conformité pour la file d’attente des appels.

S’il est nécessaire d’enregistrer les appels entrants et sortants sans file d’attente d’appels d’un utilisateur, une stratégie d’enregistrement de conformité doit lui être affectée.

Pour plus d’informations sur l’enregistrement de conformité, voir Présentation de l’enregistrement de conformité par un tiers Microsoft Teams.

Une instance d’application d’enregistrement de conformité est nécessaire pour créer un enregistrement de conformité pour le modèle de file d’attente des appels.

Conditions d’octroi de licence

Les partenaires d’enregistrement de conformité ont leurs propres exigences en matière de licence.

Conditions préalables

Problèmes connus

Enregistrement automatique pour l’agent téléphonique Teams

  • Actuellement, la transcription est par défaut l’anglais (États-Unis), quelle que soit la langue configurée pour l’agent téléphonique Teams. Un correctif est en cours de développement et sera disponible dans une prochaine mise à jour.
  • Les modifications apportées à la structure du site SharePoint, aux noms de fichiers ou aux autorisations peuvent entraîner des problèmes d’accès, des erreurs d’autorisation ou des échecs d’enregistrement automatique.
  • Pour affecter un modèle d’enregistrement automatique à un agent téléphonique Teams ou gérer sa liste d’utilisateurs autorisés, l’administrateur Teams doit également être un administrateur de site SharePoint pour le site utilisé par le modèle. Voir Gestion des agents téléphoniques Teams et interaction SharePoint pour savoir comment éviter ce problème.

Enregistrement automatique de la file d’attente des appels

  • Actuellement, la transcription est par défaut l’anglais (États-Unis), quelle que soit la langue configurée pour la file d’attente des appels. Un correctif est en cours de développement et sera disponible dans une prochaine mise à jour.
  • Les modifications apportées à la structure du site SharePoint, aux noms de fichiers ou aux autorisations peuvent entraîner des problèmes d’accès, des erreurs d’autorisation ou des échecs d’enregistrement automatique.
  • Pour affecter un modèle d’enregistrement automatique à une file d’attente des appels ou gérer sa liste d’utilisateurs autorisés, l’administrateur Teams doit également être un administrateur de site SharePoint pour le site utilisé par le modèle. Voir Gestion de la file d’attente des appels et interaction SharePoint pour savoir comment éviter ce problème.
  • Le consentement explicite à l’enregistrement doit être désactivé.

Enregistrement de conformité pour la file d’attente des appels

Aucun.

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