Référence - Répondre aux appels des applications vocales

Important

L’agent téléphonique Teams est désormais généralement disponible.

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Les utilisateurs de Teams peuvent recevoir et répondre aux appels de l’agent téléphonique Teams, du standard automatique et de la file d’attente des appels directement dans leur client Teams.

Les utilisateurs peuvent différencier les appels entrants d’un agent téléphonique, d’un standard automatique ou d’une file d’attente des appels Teams avant de répondre à l’appel.

Traitement d’un appel d’agent téléphonique Teams

Lorsque les utilisateurs reçoivent un appel d’un agent téléphonique Teams, les informations contenues dans le toast contiennent le nom ou le numéro de l’appelant, le nom d’affichage du compte de ressource affecté à l’agent téléphonique Teams qui a répondu à l’appel et l’intention de l’appelant.

Remarque

Les appels des agents téléphoniques Teams sont transférés en fonction de la configuration des règles de réponse aux appels de l’utilisateur.

Gestion d’un appel de standard automatique

Lorsque les utilisateurs reçoivent un appel d’un standard automatique, les informations contenues dans le toast contiennent le nom ou le numéro de l’appelant et le nom complet du compte de ressource affecté au standard automatique qui a répondu à l’appel.

Remarque

Les appels des standards automatiques sont transférés en fonction de la configuration des règles de réponse aux appels de l’utilisateur.

Gestion d’un appel de file d’attente des appels

Lorsque les représentants (agents) reçoivent un appel d’une file d’attente des appels, le toast affiche des informations basées sur la façon dont les représentants ont reçu l’appel.

• Si l’appel a été transféré vers la file d’attente des appels sans compte de ressource, le représentant reçoit le nom de la file d’attente des appels dans le toast.
• Si l’appel a été transféré vers la file d’attente des appels via un compte de ressources, le représentant reçoit le nom complet du compte de ressources.

Remarque

Les appels de la file d’attente des appels ne sont pas transférés en fonction de la configuration des règles de réponse aux appels de l’utilisateur. Ainsi, les appelants restent dans la file d’attente jusqu’à ce qu’un représentant puisse répondre à l’appel et que l’appelant ne soit pas transféré de manière inattendue.

Les représentants qui reçoivent des appels à partir de files d’attente d’appels ne reçoivent le nom de l’appelant que s’il provient du réseau téléphonique commuté (PSTN) ou si le numéro de l’appelant correspond aux contacts clients Teams locaux du représentant cible.

Par défaut, les représentants ne sont pas avertis des appels manqués ou des messages vocaux pour les appels de la file d’attente des appels. Pour plus d’informations, consultez Historique des appels partagés.

Transfert et conférences

Une fois qu’un appel d’agent téléphonique, de standard automatique ou de file d’attente d’appels Teams est répondu, l’utilisateur peut gérer l’appel comme n’importe quel autre appel. Ils peuvent participer à une conférence avec un autre utilisateur ou transférer l’appel à une autre partie.

Clients pris en charge

La prise en charge des appels de l’agent téléphonique, du standard automatique et de la file d’attente des appels Teams est disponible dans les clients suivants :

• Client Windows Microsoft Teams (versions 32 bits et 64 bits)
• Client Microsoft Teams pour Mac
• Application Microsoft Teams pour iPhone
• Application Microsoft Teams pour Android

Le client Teams n’est pris en charge qu’avec le mode de coexistence Teams uniquement.

Problèmes connus

Lorsqu’un représentant de la file d’attente des appels reçoit un appel sur son appareil mobile, l’appel peut être mis en attente si l’appareil est verrouillé. Le représentant doit d’abord déverrouiller l’appareil, puis répondre à l’appel.