Support pour les applications Microsoft Power Platform et Dynamics 365

Le support est disponible dans les marchés où les services Microsoft Power Platform ou Dynamics 365 sont offerts. Certains services spécifiques ne sont pas couverts dans toutes les zones immédiatement après la disponibilité générale.

Une prise en charge de la facturation, des problèmes de gestion des abonnements et des problèmes de dépannage technique est disponible à tous les niveaux de support. Des services de conseil, d’escalade et de gestion de compte sont disponibles aux niveaux Professional Direct et Microsoft Unified Support.

Les produits et services couverts sont les suivants :

Les services Microsoft Dynamics 365 et Power Platform qui sont mis en disponibilité générale et achetés auprès de Microsoft sont couverts par tous les plans de support.
Les versions préliminaires publiques de Microsoft Dynamics 365 et Power Platform sont couvertes par tous les plans de support.
Le support pour les services achetés par le biais d’un autre canal, tel qu’un Contrat Entreprise, est régi par les termes du contrat d’achat.

Gravité et réactivité

Le temps de réponse initial est la période entre l’envoi de votre demande de support et le moment où un ingénieur du support technique Microsoft vous contacte et commence à traiter votre demande de support. Le temps de réponse initial varie selon le plan de support et l’impact commercial de la demande (également appelé Gravité). Les temps de réponse initiaux pour les plans de support unifiés sont disponibles dans la section Détails du plan d’entreprise unifié.

Niveau de gravité	Situation du client	Temps de réponse initial	Réponse attendue des clients
Gravité A	Impact commercial essentiel Les activités du client subissent une perte ou une dégradation importante des services et requièrent une attention immédiate.	Standard : moins d’une heure ProDirect : moins d’une heure Entreprise unifiée : moins d’une heure Accès 24h/24 et 7j/7	Lorsque vous sélectionnez la gravité A, vous confirmez que le problème a un impact critique sur l’entreprise, avec une perte et une dégradation graves des services. Le problème exige une réponse immédiate, et vous vous engagez à un fonctionnement continu, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tous les jours avec l’équipe Microsoft jusqu’à ce qu’il soit résolu, sinon, Microsoft peut, à sa discrétion, réduire la gravité au niveau B. Vous vous assurez également que Microsoft dispose de vos coordonnées exactes.
Gravité B	Impact commercial modéré Les activités du client subissent des pertes ou des dégradations des services modérées, mais le travail peut continuer raisonnablement de manière altérée.	Standard : Moins de quatre heures ProDirect : Moins de deux heures Entreprise Unifiée : moins de deux heures Accès pendant les heures de bureau (accès disponible 24h/24 et 7j/7)	Lorsque vous sélectionnez la gravité B, vous confirmez que le problème a un impact modéré sur votre entreprise avec la perte et la dégradation des services, mais les solutions de contournement permettent une continuité d’activité raisonnable, bien que temporaire. La question exige une réponse urgente. Si vous avez choisi 24h/24 et 7j/7 lorsque vous envoyez la demande de support, vous vous engagez à un fonctionnement continu, 24h/24 et 7j/7, tous les jours avec l’équipe Microsoft jusqu’à la résolution, sinon, Microsoft peut, à sa discrétion, réduire la gravité au niveau C. Si vous avez choisi le support pendant les heures ouvrables lorsque vous soumettez un incident de gravité B, Microsoft vous contacte pendant les heures ouvrables uniquement. Vous vous assurez également que Microsoft dispose de vos coordonnées exactes.
Gravité C	Impact commercial minimal Les activités du client s’exécutent avec des entraves mineures des services.	Standard : Moins de huit heures ProDirect : Moins de quatre heures Entreprise unifiée : moins de quatre heures Accès aux heures ouvrables	Lorsque vous sélectionnez Gravité C, vous confirmez que le problème a un impact minimal sur votre entreprise avec une entrave mineure au service. Dans le cas d’un incident de gravité C, Microsoft vous contacte uniquement pendant les heures ouvrables. Vous vous assurez également que Microsoft dispose de vos coordonnées exactes.

Gardez à l’esprit les informations suivantes :

Basé sur 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 en anglais pour les niveaux de gravité A et B. Pour les autres langues et niveaux de gravité, une assistance dans la langue locale est fournie pendant les heures d’ouverture locales. Les langues locales disponibles sont : l’anglais, l’espagnol, l’allemand, le français, l’italien, le portugais, le chinois standard, le chinois simplifié et le japonais. Des services de traduction peuvent être disponibles dans d’autres langues en dehors des heures d’ouverture.
Microsoft peut rétrograder le niveau de gravité si le client ne peut pas fournir les ressources ou les réponses adéquates pour permettre à Microsoft de continuer à résoudre le problème. D’autres situations dans lesquelles Microsoft peut réduire la gravité incluent les demandes d’analyse des causes profondes (RCA), les problèmes liés aux processus ou au code personnalisés, et les tickets avec des résolutions proposées en attente d’une action du client.
Pour la plupart des pays, les heures d’ouverture sont de 9 h 00 à 17 h 00 pendant les jours de la semaine (weekends et jours fériés exclus). Pour l’Amérique du Nord, les heures d’ouverture sont de 6 h 00 à 18 h 00 (heure du Pacifique), du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés. Au Japon, les heures d’ouverture sont de 9 h 00 à 17 h 30 pendant les jours de la semaine.

Resources

Support technique vs. services consultatifs

Les problèmes de panne-réparation du support technique sont des problèmes techniques rencontrés lors de l’utilisation des services. Panne-réparation est un terme du secteur qui fait référence au travail impliqué dans le support d’une technologie lorsqu’elle tombe en panne dans le cadre d’un fonctionnement normal, ce qui nécessite une intervention par une organisation de support afin de restaurer l’état de fonctionnement.
Comprendre le fonctionnement d’une fonctionnalité n’est pas considéré comme un problème de panne-réparation, mais est plutôt lié à la formation. Ces questions de procédures ou services de conseils impliquent un transfert de connaissances et peuvent souvent trouver une réponse dans la documentation d’un produit, en posant une question sur des forums de la communauté en ligne, ou en contactant une personne informée comme un partenaire. Bien que certains éléments du transfert des connaissances soient impliqués dans la résolution d’un problème couvert par la garantie de réparation et d’assistance, la formation assistée n’est pas incluse dans les plans de support.

Qu’est-ce qu’un service ou une fonctionnalité (bêta) préliminaire ?

Microsoft pourrait fournir l’accès à la version préliminaire des applications de Dynamics 365, bêta ou d’autres fonctionnalités, services, logiciels, ou régions géographiques en version préliminaire, pour obtenir des commentaires et à des fins d’évaluation. De nombreux différents types de services et fonctionnalités en version préliminaire, avec disponibilité des services et accès au programme sont les plus importantes différentiateurs :

Version préliminaire publique : rendues disponibles aux abonnés depuis le Centre d’administration Power Platform ou Lifecycle Services, ces services sont prévus pour permettre aux abonnés d’avoir un aperçu anticipé des nouveautés et une occasion de tester les services et fonctionnalités à venir.
Version préliminaire privée : fournie seulement à un petit sous-ensemble de clients, en contact direct avec les équipes techniques, axée sur des commentaires directs et constants pendant la phase de développement d’un service.
Version d’évaluation limitée : un nombre fixe et limité de clients peut avoir accès à ce programme de version d’évaluation, et une fois un seuil maximal atteint, aucun autre utilisateur n’est autorisé dans le programme.

Lorsque Microsoft vous offre un accès anticipé à une version préliminaire des services et fonctionnalités des applications de Dynamics 365, elle est assujettie à des conditions de service réduites ou différentes comme défini dans votre contrat de service et les conditions supplémentaires de version d’évaluation. Les services et fonctionnalités en version préliminaire sont fournis en l’état, avec tous leurs défauts et tels que disponibles. Ils sont exclus des contrats SLA de service ou des garanties limitées fournies par Microsoft pour les services mis en disponibilité générale (GA) et ne sont disponibles que si vous acceptez les présentes conditions d’utilisation, qui complètent votre accord régissant les applications d’engagement client.

Les plans de support couvrent-ils les services ou fonctionnalités (bêta) en version préliminaire ?

Le support des services et fonctionnalités des applications Dynamics 365 est fourni uniquement pour les programmes disponibles généralement. Les services en version d’évaluation et/ou bêta publics pourraient être pris en charge via notre forum et autres canaux.
Tout support technique d’un service ou d’une fonctionnalité en version préliminaire publique est limité aux scénarios de panne-réparation et est disponible uniquement en anglais sans assistance 24h/24 disponible.

Utilisation du support

Comment obtenir du support si je n’ai pas encore d’abonnement, et que je reçois un message d’erreur lorsque j’en crée un ?

Vous pouvez ouvrir une demande de support à la Gestion des abonnements via le portail d’administration Microsoft 365, pour autant que vous disposiez d’identifiants de connexion d’administrateur Power Platform au portail. Pour ouvrir une demande de support à la gestion des abonnements, inscrivez-vous au portail Administrateur Microsoft 365, sélectionnez l’application Administration, puis sélectionnez l’option Support – Nouvelle demande de support dans le volet de navigation de gauche. Cela vous permet d’accéder au volet Besoin d’aide ?, où vous pouvez taper votre question de Gestion des abonnements. Si les articles recommandés ne résolvent pas votre problème, sélectionnez le lien Contacter le support en bas du volet Besoin d’aide ? et fournissez les informations supplémentaires requises pour envoyer la demande de support.

Qui peut soumettre une demande de support dans le centre d’administration Power Platform ?

Tous les utilisateurs qui ont des rôles d’administration Power Platform sur le client contenant les abonnements peuvent envoyer une demande de support. Les utilisateurs finaux ne peuvent pas ouvrir de demandes de support et doivent avoir leurs autorisations élevées dans le client pour ce faire. Il n’existe aucune autre possibilité.

Comment puis-je autoriser une autre personne à envoyer des demandes de support pour un abonnement particulier dans le centre d’administration de Power Platform ?

Pour accorder l’autorisation, vous devez avoir un rôle d’administrateur Power Platform sur le client contenant l’abonnement. Attribuez un rôle d’administrateur de service à tous les utilisateurs qui souhaitent créer et gérer des demandes de support pour ce client donné mais ne nécessitent pas d’autres autorisations. En savoir plus sur les attributions de rôles dans le portail.

Je développe actuellement des applications pour le compte de mon client ou j’aide mon client qui exécute les applications d’engagement client. Comment obtenir de l’aide dans le centre d’administration de Power Platform ?

Vous pouvez obtenir le support de deux manières :

Étant un administrateur de votre client, vous pouvez utiliser ou acheter un plan du support pour ce compte, car tout abonnement que vous possédez sous le même compte est couvert par le même plan du support. Vous pouvez également utiliser les avantages des partenaires (par exemple, support avancé des partenaires ou support Réseau de partenaires Microsoft) pour envoyer une demande de support.
Obtenez un support via votre compte client. Pour cela, le partenaire (vous) doit disposer de privilèges d’administrateur ou propriétaire de l’abonnement du client, le plus souvent en étant un administrateur délégué sur le client. Le partenaire peut ensuite utiliser l’abonnement du client, ou ses avantages de support (par exemple, support avancé des partenaires ou support Réseau de partenaires Microsoft) pour envoyer une demande de support.

J’exécute une technologie non-Microsoft avec des applications Dynamics 365 ou une application personnalisée basée sur un logiciel en open source (OSS). Mon plan le prend-t-il en charge ?

Microsoft permet aux clients d’exécuter des technologies non Microsoft avec les applications Dynamics 365. Pour tous les scénarios éligibles au support via le plan de support, le support technique Microsoft aide à isoler le problème entre l’environnement et votre application personnalisée.
Un support technique total est fourni si le problème est provoqué par un service ou une plateforme. Un support raisonnable financièrement est fourni pour tous les autres scénarios. Lorsqu’une solution adéquate à votre problème n’est pas offerte, vous pouvez être redirigé vers d’autres canaux de support disponibles pour le logiciel non Microsoft.

De quel plan de support ai-je besoin pour demander une analyse des causes ?

Le support technique n’effectue pas d’analyse des causes dans le cadre du support.

Le cas échéant, l’équipe d’ingénierie l’effectue. Les analyses des causes sont uniquement fournis aux incidents liés au service publiés lorsque plusieurs clients ou services ne sont pas disponibles. Toute RCA créée peut être fournie directement au client via la demande de support, publiée via le tableau de bord d’intégrité de Microsoft 365 Service ou fournie par un contact de compte.

Les RCA ne sont pas envoyés directement aux administrateurs Power Platform. Ces analyses des causes publiées sont disponibles uniquement en anglais. Toute autre demande d’analyse des causes pour un scénario spécifique concernant votre client ne sera pas honorée par l’équipe d’ingénierie.

Comment l’assistance est-elle fournie pour les problèmes de performances ?

Selon la situation, les problèmes de performances peuvent être traités via un cas de support réactif normal couvert par la garantie de réparation et d’assistance ou peuvent nécessiter un service de conseil à la discrétion de l’équipe du support technique Microsoft Dynamics. Pour les problèmes de performance ayant un impact dans plusieurs domaines de l’entreprise, un service de conseil est nécessaire pour enquêter à un niveau plus large. Pour les problèmes de performances isolés affectant une fonction commerciale spécifique, telle que la validation des commandes clients, ces scénarios commencent par un cas de support permettant de résoudre les problèmes et d’en déterminer la cause. L’équipe du support technique Microsoft Dynamics passe jusqu’à quatre heures sur un cas couvert par la garantie de réparation et d’assistance pour vous aider. Si, au bout de quatre heures, le problème n’est pas résolu, consultez un partenaire ou les forums de la communauté pour une enquête plus approfondie. L’incident de support technique est alors clôturé. Les clients Premier et Unified Support peuvent continuer via un dossier consultatif. Si à un moment donné il est déterminé que la cause pointe vers un code personnalisé, un logiciel partenaire ou ISV, quelque chose d’environnement ou autre chose en dehors du code de base de Microsoft, l’équipe du support technique Microsoft Dynamics fournit des preuves à l’appui de cela afin que le client ou partenaire procède à une enquête plus approfondie et à la résolution du problème.

Microsoft fournit-il un support technique pour la corruption de données ?

Les données peuvent être corrompues pour diverses raisons, telles qu’un logiciel défectueux, un code personnalisé, un logiciel partenaire ou ISV ou des pannes de courant. Microsoft n’aide pas à corriger les données endommagées. Conformément au contrat de licence du fournisseur de services (SPLA), Microsoft n’a aucune obligation légale de modifier ou de corriger les données corrompues en raison d’un dysfonctionnement du logiciel. Microsoft peut exécuter des scripts fournis par des partenaires ou des clients dans l’environnement de production si le script a été préalablement testé dans l’environnement UAT par le partenaire ou le client.

Que se passe-t-il si le problème ne peut pas être reproduit ou est lié à des bases de données personnalisées ou une personnalisation ?

Dans les scénarios où un problème ne peut pas être reproduit dans une installation Dynamics standard non modifiée, l’équipe de support Microsoft Dynamics investit au mieux jusqu’à quatre heures de temps sur un cas couvert par la garantie de réparation et d’assistance pour aider. Si après quatre heures, nous n’avons pas encore identifié les étapes de reproduction d’un problème, la consultation d’un partenaire ou des forums communautaires est recommandée pour une enquête plus approfondie et l’incident de support technique est clos.

Un incident de support peut-il être rouvert ?

Si le logiciel et le matériel restent les mêmes - par exemple, le numéro de version du produit, aucune nouvelle mise à jour ou correctif de sécurité n’a été installé ou aucun nouveau correctif n’a été installé. Si la version est différente, soumettez un nouvel incident de support.
Si l’erreur ou le problème survenu est identique à l’incident d’origine et qu’il se produit sur le même environnement/machine/document que l’incident d’origine, un incident de support peut être rouvert. Si l’erreur se produit sur une nouvelle machine / pour un autre utilisateur / un autre document, soumettez un nouvel incident de support.
Si une nouvelle erreur se produit après l’installation d’un correctif ou après avoir essayé certaines suggestions de l’incident d’origine, elle est traitée comme une nouvelle erreur et nécessite donc un nouvel incident de support.
Si un incident a été clos il y a trois mois ou plus, envoyez un nouvel incident de support.

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Last updated on 2025-08-12