Planifier les files d’attente d’appels cloud
Important
Skype Entreprise Online exploité par 21Vianet en Chine sera mis hors service le 1er octobre 2023. Si vous n’avez pas encore mis à niveau vos utilisateurs Skype Entreprise Online, ils sont automatiquement planifiés pour une mise à niveau assistée. Si vous souhaitez mettre à niveau votre organization vers Teams vous-même, nous vous recommandons vivement de commencer à planifier votre chemin de mise à niveau dès aujourd’hui. N’oubliez pas qu’une mise à niveau réussie aligne la préparation technique et la préparation des utilisateurs. Veillez donc à tirer parti de nos conseils de mise à niveau lorsque vous naviguez vers Teams.
Skype Entreprise Online, à l’exception du service exploité par 21Vianet en Chine, a été mis hors service le 31 juillet 2021.
La file d’attente des appels cloud est un service qui accepte les appels des clients, lit un message d’accueil, puis place ces appels dans une file d’attente tout en recherchant une liste préconfigurée d’agents pour répondre à ces appels. Vous pouvez définir l’ensemble des agents dans les listes de distribution à extension messagerie ou les groupes de sécurité. Votre organization peut avoir une ou plusieurs files d’attente d’appels. Les files d’attente d’appels sont souvent utilisées en combinaison avec les standards automatiques.
En outre, les files d’attente d’appels cloud peuvent fournir :
- Musique pendant que les appelants attendent en attente
- Paramètres personnalisés pour la taille maximale de la file d’attente d’appels, le délai d’expiration et les options de gestion des appels
Chaque file d’attente d’appels se voit attribuer un compte de ressources (voir Configurer des comptes de ressources) sur votre système Skype Entreprise Server 2019 qui sera lié directement à une file d’attente d’appels dans le Centre d’administration Microsoft Teams. Consultez Créer une file d’attente d’appels cloud pour plus d’informations sur les files d’attente d’appels et sur les options et fonctionnalités existantes pour les files d’attente d’appels.
Remarque
Vous pouvez affecter plusieurs numéros de téléphone à une file d’attente d’appels, mais il doit s’agir de numéros de service Microsoft, de numéros de routage direct ou de numéros hybrides.
Conditions requises
La configuration requise suivante suppose que vous avez déjà déployé Skype Entreprise Server 2019 dans une topologie prise en charge. Vos besoins dépendent de votre scénario :
- Pour une nouvelle configuration des files d’attente d’appels cloud, suivez les étapes décrites dans Configurer des comptes de ressources. Vous devrez créer des comptes de ressources en ligne ou dans Skype Entreprise Server 2019, et vous devrez peut-être également associer un numéro de téléphone à la file d’attente des appels.
En plus des exigences ci-dessus, les exigences ci-dessous doivent être configurées pour se connecter au service de file d’attente d’appels Microsoft Cloud :
Connectivité hybride. Si vous avez déjà déployé Skype Entreprise Server et que vous souhaitez activer les files d’attente d’appels cloud pour vos utilisateurs locaux, vous devez vous assurer que la connectivité hybride est configurée entre vos environnements locaux et en ligne. Il s’agit parfois d’une configuration de domaine fractionné.
Pour plus d’informations, consultez Planifier la connectivité hybride entre Skype Entreprise Server et Microsoft 365 ou Office 365 et Configurer la connectivité hybride entre Skype Entreprise Server et Microsoft 365 ou Office 365.
Si vous attribuez un numéro de téléphone à un compte de ressource, vous pouvez maintenant utiliser la licence gratuite Téléphonie Microsoft Teams compte de ressource. Cela fournit des fonctionnalités de système téléphonique aux numéros de téléphone au niveau de l’organisation, et vous permet de créer des fonctionnalités de standard automatique et de file d’attente d’appels.
Créez un compte de ressource local pour chaque file d’attente d’appels et attribuez une licence et un numéro de téléphone si nécessaire.
Lorsque vous disposez d’une structure solide qui répond à vos besoins et d’un script qui guide efficacement les clients, passez à Configurer les comptes de ressources.
Voir aussi
Configurer des comptes de ressource
Activer l’enregistrement d’invite personnalisée à l’aide de l’interface utilisateur du téléphone
Un standard Cloud automatique, qu’est-ce que c’est ?
Configurer un standard automatique dans le cloud
Planifier la connectivité hybride entre Skype Entreprise Server et Microsoft 365 ou Office 365
Configurer la connectivité hybride entre Skype Entreprise Server et Microsoft 365 ou Office 365